ประชาชาติธุรกิจ
คอลัมน์

วันที่ 24 พฤษภาคม พ.ศ. 2560

ประสบการณ์การใช้ IT ในกิจการ

Prev
1 of
Next

คลิกภาพเพื่อขยาย

updated: 14 ก.พ. 2556 เวลา 00:00:10 น.

คอลัมน์ เรื่องเล่าซีอีโอ โดย วิชัย เบญจรงคกุล

เมื่อ เรากล่าวถึงการนำ IT มาใช้ในกิจการหลาย ๆ ครั้ง เราอาจแค่คิดถึงเพียงแต่การจัดซื้อหาระบบเครื่องคอมพิวเตอร์กับซอฟต์แวร์มา ใช้ แต่ในชีวิตจริงของเราหลายคนคงทราบว่ามันเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับปัจจัย อื่น ๆ อีกหลายเรื่อง

ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความเข้าใจกับเป้าหมาย และความต้องการของการตัดสินใจที่จะนำ IT มาใช้ หรือสื่อสารกับทำความเข้าใจเหล่านั้นกับผู้เกี่ยวข้อง เช่น ผู้บริหารและพนักงานอื่น ๆ ที่จะได้รับผลกระทบจากการนำ IT มาใช้ รวมทั้งสอบถามความคิดเห็นต่าง ๆ และตอบข้อซักถามของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพราะเขาเหล่านั้นคือผู้ที่จะทำให้เราสามารถบรรลุเป้าหมายของบริษัทในการนำ IT มาใช้นั่นเอง

สรุปว่า "คนที่เรามีในองค์กร" เป็นส่วนสำคัญในความสำเร็จของการนำ IT มาใช้ช่วยในงานของกิจการ ไม่ใช่ยี่ห้อคอมพิวเตอร์ ไม่ใช่ยี่ห้อซอฟต์แวร์ แต่คือ "คนของเรา" ที่จะทำให้เกิดความสำเร็จ

ความกลัวของคนในองค์กรจากการนำ IT เข้ามาใช้ในกิจการมักจะเกิดจากความไม่เข้าใจถึงเหตุผลและเป้าหมายของผู้ ตัดสินใจ ซึ่งหลาย ๆ ครั้งก็รวมถึงความไม่เข้าใจของผู้ตัดสินใจเช่นเดียวกัน

เช่น เราคงเห็นกันบ่อย ๆ ว่า ผู้บริหารหลายคนยังไม่สามารถสื่อสารด้วยอีเมล์เอง หรือไม่สามารถใช้งานบนระบบปฏิบัติการในการอนุมัติงานที่ทำแทนเอกสารได้ ด้วยความไม่เข้าใจในเป้าหมาย และความคาดหวังที่ถูกต้องกับการนำ IT มาใช้ ทำให้เกิดความไม่ไว้ใจระหว่างมนุษย์กันเอง มากกว่าระหว่างมนุษย์กับเครื่องยนต์

หลาย ๆ กรณีที่มีการนำเครื่องยนต์มาทดแทนการใช้แรงงานทำงานหรือการตัดสินใจของ มนุษย์ ทำให้มนุษย์ไม่ไว้ใจและไม่พอใจกับเครื่องยนต์เหล่านั้น ในความคิดและความตั้งใจของพวกเรา

ชาวนักบริหารมักจะมองว่า การที่เรานำ IT มาช่วยการทำงานในองค์กรนั้น เราต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพของการทำงาน การตัดสินใจต่าง ๆ ให้ดีขึ้น ช่วยลดความผิดพลาดในงาน ช่วยทำงานได้เร็วขึ้นในปริมาณที่มากขึ้น ช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย ช่วยเพิ่มความปลอดภัย หรือแม้แต่ช่วยจัดให้มีระเบียบการทำงานที่ดีขึ้น เป็นต้น

ดู ๆ ก็เป็นเรื่องที่ดี ๆ กับองค์กรและน่าจะทำให้ชีวิตการทำงานของคนในองค์กรดีขึ้น แต่ทำไมหลาย ๆ ครั้งคนในองค์กรมักจะบ่นว่า IT ไม่ช่วย แต่ยังทำให้เกิดการทำงานซ้ำซ้อนและเพิ่มภาระค่าใช้จ่าย

ผมว่ามีหลาย ปัจจัยที่สร้างความไม่พึงพอใจในการใช้ IT ภายในองค์กร เช่น กรณีที่ทุกภาคส่วนในองค์กรมีความเข้าใจและให้ความร่วมมือในการนำ IT เข้ามาใช้

แต่เจอปัญหาจากผู้ขายที่ไม่มีคุณภาพในการส่งมอบงานตามที่ ตกลง ทำให้เกิดปัญหาในการทำงานตามปกติขององค์กรระหว่างที่ต้องคอยการส่งมอบงานของ IT ซึ่งอาจสร้างความซ้ำซ้อนในกระบวนการทำงานระหว่างมนุษย์กับเครื่องยนต์

การ ที่อาจเป็นสาเหตุของการชะลอการตัดสินใจด้านต่าง ๆ ของฝ่ายบริหาร โดยเฉพาะการปรับโครงสร้างองค์กรหรือการขออัตราพนักงานในบางตำแหน่ง เพราะมีความเข้าใจว่าหากมีระบบ IT มาช่วยงานจะสามารถบริหารจัดการเรื่องกำลังคนในองค์กรได้ดีขึ้น แต่ด้วยประสบการณ์ของการดำเนินงานในโครงการนำ IT มาใช้เกิดความล่าช้าและสร้างภาระเพิ่ม จึงเกิดความรู้สึกและภาพลักษณ์ที่ไม่ดีกับการนำ IT มาใช้ก็เป็นไปได้

หรือ กรณีที่ภายในองค์กรไม่สามารถตกลงกระบวนการทำงานใหม่ที่จะรอรับการใช้ IT มาเป็นส่วนของการทำงานได้ จึงเกิดความรู้สึกขัดแย้งกับความคาดหวังว่าจะช่วยงานให้สะดวกขึ้นกลายเป็น ความยากลำบากในการทำงานด้วยกระบวนการที่ไม่คุ้นเคย

หลาย ๆ คนอาจบอกว่าในสมัยนี้ไม่มีใครที่จะปฏิเสธการใช้ IT ในที่ทำงาน เพราะทุกคนคิดว่า IT จะช่วยให้การทำงานสะดวกขึ้น แต่หากคิดว่าแค่เป็นการนำเครื่องคอมพิวเตอร์มาใช้ร่วมกับระบบปฏิบัติงานหรือ ซอฟต์แวร์ระบบพื้นฐานต่าง ๆ ก็อาจจริงในแง่เป็นการป้อนเก็บรักษาข้อมูลขององค์กร ก็เหมือนกับการมีตู้เก็บเอกสารอัจฉริยะ แต่หากองค์กรที่ต้องใช้ข้อมูลเหล่านั้นในการตัดสินใจของหลายภาคส่วนในองค์กร รวมทั้งใช้ในการกำกับขั้นตอนการทำงานภายในองค์กร เราต้องใช้ระบบ IT และระบบปฏิบัติการและซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนและเป็นรูปแบบที่มีมาตรฐานมากขึ้น ตามขนาดของกิจการ

และความยากในการจัดกระบวนการที่ทุกฝ่ายในองค์กรจะ ยอมรับในการร่วมทำงานในกระบวนการทำงานต่าง ๆ ก็จะเริ่มยุ่งยากขึ้น หลาย ๆ ฝ่ายอาจต้องเปลี่ยนวิธีการทำงานที่เคยชินให้ประยุกต์กับการทำงานร่วมกับ IT ซึ่งนั่นจะเป็นสิ่งที่ท้าทายอย่างแรกในการให้บุคลากรในองค์กรยอมรับการ เปลี่ยนแปลงโดยเฉพาะระดับผู้บริหาร การใช้ IT จะเป็นการบังคับให้เราต้องทำตามขั้นตอนที่วางไว้มากที่สุด แต่หากเราไม่ยอมรับ และเข้าใจในกระบวนการ เรามักจะอ้างว่ามันไม่สะดวกเพราะเคยชินกับวิธีการทำงานแบบเดิม ๆ ซึ่งอาจสามารถลัดขั้นตอนหรือไม่ต้องทำตามขั้นตอนเลยก็ได้

ในหลาย ๆ กรณีในการใช้ IT ในกิจการจึงเป็นเรื่องที่เราในฐานะผู้บริหารระดับสูงต้องให้ความสำคัญกับการ ทำความเข้าใจกับวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่กิจการได้นำ IT เข้ามาใช้

และ ที่สำคัญต้องทำให้มีการยอมรับในการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทำงานในส่วนต่าง ๆ ที่จะทำให้การใช้ IT ในกิจการประสบความสำเร็จมากที่สุด รวมถึงการที่เราในฐานะผู้บริหารระดับสูงต้องมีส่วนร่วมในการเป็น "ตัวแปร หรือ Change Agent" ของการเปลี่ยนแปลง เพื่อไม่ให้เกิดข้อเปรียบเทียบได้ว่าผู้ที่ตัดสินใจในการนำ IT มาใช้ยังไม่สามารถเรียนรู้การใช้งานกับกระบวนการทำงานใหม่ได้ แล้วจะคาดหวังอย่างไรกับพนักงานอื่น ๆ ล่ะ จริงไหมครับ