ประชาชาติธุรกิจ
ซีเอสอาร์ - เอชอาร์

วันที่ 28 พฤษภาคม พ.ศ. 2560

การบริหารกลยุทธ์สายรุ้ง สร้างองค์กรสู่ความยั่งยืนระดับโลก

Prev
1 of
Next

คลิกภาพเพื่อขยาย

updated: 15 ก.พ. 2556 เวลา 11:53:40 น.

ประชาชาติธุรกิจออนไลน์

การพัฒนาและการบริหารบุคลากรอย่างต่อเนื่อง ถือเป็นก้าวสำคัญที่จะช่วยยืนยันว่าองค์กรจะสามารถเดินหน้าไปสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืนได้หรือไม่ ซึ่งหลายองค์กรพยายามพลิกกลยุทธ์ที่คิดว่าโดดเด่น และชูความต่างให้กลายเป็นจุดแข็งที่ดีและเหนือกว่า

ทั้งนั้น เพื่อมุ่งไปสู่การบริหารและการจัดการองค์กรในเชิงกลยุทธ์ ซึ่งไม่นานที่ผ่านมาสมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย หรือ TMA ได้ศึกษาองค์กรชั้นนำที่ประสบความสำเร็จจากการบริหารธุรกิจอย่างยั่งยืน และพบว่าองค์กรเหล่านั้นมีกลยุทธ์ในการเดินไปสู่เป้าหมายที่แตกต่างกัน

ซึ่งแบ่งออกเป็น 7 กลุ่ม ได้แก่ องค์กรแห่งนวัตกรรม, องค์กรแห่งความคิดสร้างสรรค์, องค์กรที่มีความคิดรับผิดชอบต่อสังคม, องค์กรที่มุ่งเน้นการบริการเป็นเลิศ, องค์กรแห่งการสร้างความสุข, องค์กรแห่งการสร้างความผูกพัน และองค์กรที่มุ่งสู่การแข่งขัน TMA เรียกโดยรวมว่า กลยุทธ์สายรุ้ง (Rainbow Strategy)ที่เปรียบเสมือนแถบสีของสายรุ้ง มีความหมายโดดเด่นในแต่ละด้าน ดังนั้น เพื่อสื่อให้เห็นถึงประสิทธิภาพจากการบริหารจัดการของแต่ละสีแห่งสายรุ้งนี้ TMA จึงขอยกตัวอย่างการบริหารงานที่โดดเด่นในแต่ละด้านจากผู้บริหารชั้นนำของไทย

เริ่มจากสีขององค์กรที่มุ่งเน้นการบริการเป็นเลิศ "สมเกียรติ ศิริชาติไชย" รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) ที่เริ่มต้นจากการตั้งโจทย์ให้กับองค์กรว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าพอใจ และเลือกใช้บริการของเรา เพื่อมุ่งไปสู่สโลแกนที่ว่า บริการทุกระดับประทับใจ

"ในปัจจุบันต้องยอมรับว่าลูกค้ามีบัตรเครดิตหลายใบ โดยที่ลูกค้าสามารถจะหยิบบัตรไหนขึ้นมาใช้บริการก็ได้ ดังนั้น เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าหยิบบัตรของธนาคารกสิกรไทยซึ่งเป็นบัตรแรกและบัตรเดียว นั่นจึงเป็นที่มาที่เราตั้งปณิธานว่าเราเป็นสถาบันการเงินที่ให้บริการที่ดีและเป็นเลิศที่สุด ขณะเดียวกัน เราจะสร้างบุคลากรที่พร้อมจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าไปพร้อม ๆ กัน"

"สมเกียรติ" จึงวางองค์ประกอบของการบริการสู่ความเป็นเลิศ 4 ด้าน ประกอบด้วย

หนึ่ง สร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้า และการจะตอบโจทย์ข้อนี้ได้เราจะต้องสร้างคนให้เก่งขึ้น ดังนั้น โจทย์ของการรีครูตคนจึงต้องเปลี่ยนไปเป็นแบบรับคนที่มีประสบการณ์เข้ามา และอาศัยการฝึกอบรมอย่างมีระบบในแบบ K-Branch Academy เพื่อมุ่งไปสู่การเรียนรู้สู่ความสำเร็จอย่างมืออาชีพ

สอง คุณภาพการบริการ จะต้องมีประสิทธิภาพได้ในทุกสถานการณ์ เราจึงจัด K-Advisory Fantasia & Change Team โดยจำลองสถานการณ์กันเองในสาขา และต่อยอดไปสู่การแข่งขันในระดับเขตและระดับภาค เพื่อเป็นการกระตุ้นให้ยกระดับการบริการที่ดีและทันสมัยทุกรูปแบบ

สาม สร้างผลิตภัณฑ์ให้เข้าถึงลูกค้าทุกกลุ่มธุรกิจ ไม่เว้นแม้แต่ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) เราจะต้องพยายามสร้างสรรค์ ออกแบบผลิตภัณฑ์ และบริการให้ครอบคลุมทั้งหมด

สี่ การเป็นที่ปรึกษาทางการเงินที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเราจะต้องสร้างคนเก่งที่สามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า

"หลายองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แน่นอนว่าการบริการจะต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่การกำหนดให้องค์กรและพนักงานมีลมหายใจเป็นลูกค้านี่สิสำคัญกว่า"

ถัดไปคือสีขององค์กรที่มีความคิดรับผิดชอบต่อสังคม เห็นได้ชัดว่าองค์กรของ "กษมน กิตติอำพน" ที่ปรึกษาฝ่ายธุรการ และกิจกรรมเพื่อสังคม บริษัท สมบูรณ์ แอ๊ดวานซ์ เทคโนโลยี จำกัด (มหาชน) มีความโดดเด่นในการทำกิจกรรมเพื่อสังคมมาโดยตลอด

"กษมน" บอกว่า เราเป็นบริษัทเล็ก ๆ ที่ผลิตชิ้นส่วนยานยนต์ และใช้การดำเนินธุรกิจในแบบครอบครัว เราเชื่อว่าการจะเป็นองค์กรที่มุ่งสู่การทำกิจกรรมเพื่อสังคมจะต้องให้พนักงานซึมซับ และต้องเป็น CSR โดยตนเองให้ได้เสียก่อน

"เรามองว่านอกจากพนักงานจะต้องเก่งแล้ว เขาจะต้องเป็นคนดีด้วย เราจึงเน้นการสอนในแบบฉบับของสมบูรณ์ คือเสมือนพ่อสอนลูก โดยยึดแบบอย่างของพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวมาเป็นเครื่องยึดเหนี่ยวและโน้มน้าวใจให้กับพนักงานทุกคนในองค์กร"

"หน้าที่ของเราคือเปิดเวทีให้แสดงความรับผิดชอบที่มีต่อสังคม อย่างชมรมอาสาสมบูรณ์กรุ๊ป คือจะต้องมีทั้งสมาชิกและมีประธานชมรม โดยชมรมนี้สามารถออกแบบสร้างกิจกรรมจิตอาสาได้อย่างเต็มที่ วิธีนี้จะเป็นการสร้างความสุขให้กับพนักงานและสังคมไปพร้อม ๆ กัน"

"กิจกรรมของเราทุกอย่างที่จัดขึ้นภายใต้ชมรมอาสาสมบูรณ์กรุ๊ป เราได้เงินทุนมาจากจิตอาสาของพนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กร ซึ่งแสดงให้เห็นว่าความช่วยเหลือจากกิจกรรมที่ส่งไปมอบให้แก่ผู้รับนั้นเกิดจากจิตศรัทธาและความเป็นหนึ่งของเรา และเมื่อหล่อหลอมทั้งความเก่งและความดีเข้าด้วยกันแล้ว เราสามารถส่งต่อความรู้สึกที่ดีให้เกิดขึ้นร่วมกันและยั่งยืนต่อไป นี่คือคนของสมบูรณ์กรุ๊ปที่เราตั้งใจอยากให้เป็น"

สำหรับสีที่ยังคงความสำคัญที่สุดในองค์กร หลีกเลี่ยงไม่ได้กับองค์กรแห่งการสร้างความผูกพัน ซึ่งเรากำลังพูดถึง "กานต์ ตระกูลฮุน" กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ปูนซิเมนต์ไทย จำกัด (มหาชน) หรือ

เอสซีจี ที่พยายามปลูกฝังสร้างความผูกพันให้เกิดขึ้นระหว่างองค์กรและพนักงานไว้ด้วยโมเดลของเอสซีจี

"โมเดลนี้จะครอบคลุม 6 เรื่อง ประกอบด้วย ทิศทางของบริษัทต้องชัดเจน, กำหนดบทบาทและความรับผิดชอบโดยสร้างทีมโค้ช แล้วส่งต่อการสื่อสารภายในให้กับพนักงานในองค์กร, เพิ่มขีดความสามารถให้กับบุคลากรอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเรายึดเรื่องนี้เป็นสิ่งสำคัญที่สุดของการสร้างความผูกพันให้เกิดขึ้นกับพนักงานของเรา, การสร้างความสมดุลระหว่างชีวิต, การทำงาน และการพัฒนาบุคลากรในอาชีพให้เชื่อมโยงกับกลยุทธ์ขององค์กร และผลตอบแทนพนักงานด้วยรางวัลและการยอมรับ"

"หากมองอีก 5 ปีข้างหน้า คาดการณ์ว่าองค์กรของเราจะมีบุคลากรที่อยู่ในช่วงอายุ Gen Y จะเข้ามาสู่ระบบการทำงานเพิ่มอีก 53% ซึ่งแน่นอนว่าการบริหารจัดการบุคลากรจะต้องเปลี่ยนไป รวมถึงการสร้างความผูกพันให้เกิดขึ้นกับองค์กรจะต้องมีความสำคัญมากขึ้นสำหรับองค์กรไทยในประเทศด้วย"

"เมื่อเราสร้าง Engagement model ได้แล้ว เราเชื่อว่าจะเป็นสัญญาณที่ดีที่จะทำให้พนักงานรู้สึกภูมิใจที่ได้รับการดูแลที่ดีจากเรา ซึ่งนี่แหละจะเป็นการสร้างความผูกพันที่ดีระหว่าง

พนักงานกับองค์กรให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน"

เมื่อพนักงานเกิดความผูกพันที่ดีกับองค์กร แน่นอนว่า "องค์กรแห่งการสร้างความสุข" จะเกิดขึ้นตามมาด้วย โดยเรื่องนี้ "ฤทธิ์ ธีระโกเมน" กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอ็มเค เรสโตรองต์ จำกัด (มหาชน) ตอบโจทย์ได้ชัดเจนที่สุด

"ฤทธิ์" จึงวางองค์ประกอบของการบริหารบุคลากรไว้ 4 ข้อ คือ การเรียนรู้, กิจกรรม, วัฒนธรรมองค์กร และสร้างแบรนด์ด้วยความสุข

"เริ่มจากการปรับรูปแบบของการฝึกอบรมของเอ็มเค ที่นอกจากจะเน้นให้พนักงานได้รับความรู้ทางการบริการที่ดีให้กับลูกค้าแล้ว พนักงานจะต้องมีความสุขในขณะฝึกอบรมด้วย เพื่อจะได้ส่งมอบความสุขให้กับลูกค้าในขณะทำงาน"

"ส่วนกิจกรรมของเราถือเป็นหัวใจสำคัญของการบริหารงาน เพราะความสุขของลูกค้าจะเกิดจากกิจกรรมของพนักงานเอ็มเค แน่นอนเรากำลังพูดถึง MK Dancing โดยพนักงานจะเต้นตามจังหวะเสียงเพลงเพื่อสร้างความสุขให้กับลูกค้าขณะให้บริการ โดยวิธีนี้นอกจากจะทำให้พนักงานมีความสุข ยังทำให้ลูกค้ามีความสุขตามไปด้วย"

"นอกจากนี้ เราจะต้องกำหนดวัฒนธรรมองค์กรเข้ามาใช้ในการบริหารบุคลากร โดยเราจะให้ความสำคัญกับเอกลักษณ์ของคนไทยนั่นคือ การไหว้ และเน้นความสัมพันธ์ฉันพี่น้องระหว่างคนในองค์กร เพื่อสร้างความรู้สึกที่ดี และความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานด้วย ซึ่งนั่นคือการสร้างแบรนด์ด้วยความสุขที่ถือเป็นกลยุทธ์ในการบริหารงานของเอ็มเคให้เป็นร้านอาหารที่เน้นการให้บริการลูกค้าด้วยความสุข และความสนุกสนาน"

ส่วนที่ขาดไม่ได้สำหรับการบริหารองค์กร คือ องค์กรที่มุ่งสู่การแข่งขัน โดยเรื่องนี้ "ปัทมาวลัย รัตนพล" ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ และทรัพยากรบุคคลไมเนอร์ กรุ๊ป บอกว่า การจะทำให้องค์กรเกิดสมรรถนะทางการแข่งขัน เราจะต้องพัฒนาองค์กรของตนเองตลอดเวลา

"การพัฒนาของเราจะเน้นทั้งบุคลากรและองค์กร เพื่อเตรียมความพร้อมให้สามารถแข่งขันกับองค์กรในตลาดได้ตลอดเวลา นี่คือหนึ่งในปรัชญาการบริหารของไมเนอร์ กรุ๊ป ที่บอกว่าเราจะต้องเตรียมความพร้อมเพื่อรับมือกับทุกสถานการณ์ของการแข่งขันทางธุรกิจที่ทวีความเข้มข้นในยุคปัจจุบัน"

"โดยสิ่งสำคัญที่สุดของเราคือการบริหารคนให้สามารถพิชิตความสำเร็จ เพราะความสำเร็จไม่ใช่สิ่งที่อยู่เหนือความคาดหมาย เราจะสอนให้มองว่าทุกอย่างอยู่เหนือความคาดหมายเสมอ ซึ่งเราเชื่อว่าถ้าเรามุ่งไปในทิศทางเดียวกันทั้งองค์กร เราสามารถประสบความสำเร็จเป็นภาพเดียวกัน"

นี่คือการฉายภาพของเหล่าผู้บริหารที่ใช้ "แถบสี" ในการบริหารองค์กร

ที่สุดท้ายก็เพื่อมุ่งไปสู่ความสำเร็จย่างยั่งยืนในอนาคต