คอลัมน์

รู้เขารู้เรา รับสมรภูมิเดือด

คอลัมน์ ชั้น 5 ประชาชาติ

โดย สร้อย ประชาชาติ

ยุคนี้ “อาชีพเสริม” เป็นที่ต้องการยิ่งสำหรับมนุษย์เงินเดือน คู่คี่มากับความฝันที่อยากจะเป็น “เจ้าของกิจการ” ของคนรุ่นใหม่ ช่องทางค้าขายออนไลน์จึงเป็นอีกตัวเลือกยอดนิยมที่ตอบโจทย์ทั้งคู่ ทั้งจากแคมเปญโฆษณาการตลาดที่บรรดายักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซทุ่มตลาดกันต่อเนื่อง จนการช็อปปิ้งออนไลน์คึกคักสุด ๆ โดย “สพธอ.” สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) ประเมินว่า ปี 2561 มูลค่าอีคอมเมิร์ซของไทยจะสูงแตะ 3 ล้านล้านบาท เพิ่มจาก 2.81 ล้านล้านบาทในปี 2560 และปีนี้ยังเติบโตต่อเนื่อง

ขณะที่ช่องทางอีมาร์เก็ตเพลซอย่าง “ลาซาด้า-ช้อปปี้-เจดีดอทคอม” รวมถึงการใช้ช่องทางโซเชียลเน็ตเวิร์กต่าง ๆ เปิดร้านค้าขายก็จะยิ่งได้รับความนิยมมากยิ่งขึ้นไปอีก ซึ่งหมายถึงการแข่งขันในตลาดระหว่างผู้ค้าด้วยกันยิ่งรุนแรงมากขึ้น และไม่ใช่แค่การแข่งขันด้าน “ราคา” ว่าใครจะถูกกว่ากัน แต่ยังหมายถึง “บริการ” ที่จะต้องดีกว่า เพื่อโอกาสในการขายที่ดีขึ้น

ฉะนั้น “การรู้เขารู้เรา” จึงเป็นสิ่งสำคัญ แม้ว่าในสมรภูมิอีคอมเมิร์ซที่ดุเดือดนี้จะไม่รับประกันว่า “จะรบร้อยครั้ง
ชนะร้อยครั้ง” แต่จากประสบการณ์ที่ได้พูดคุยกับผู้บริหารบริษัทยักษ์ใหญ่ข้ามชาติหลายรายเห็นตรงกันว่า มีผู้บริโภคไทยไม่น้อยที่ “พร้อมจ่าย” เพื่อบริการที่ดีกว่า ทั้งย้ำว่า “ราคาถูกที่สุด” ไม่ใช่ตัวชี้วัดการตัดสินใจซื้อ

สอดคล้องกับการสำรวจของ “วัชระ นิวาตพันธุ์” ประธานฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์ และผู้ร่วมก่อตั้ง (CPO) บริษัท ไพรซ์ซ่า จำกัด ผู้ให้บริการเว็บไซต์และแอปพลิเคชั่นเปรียบเทียบราคา “Priceza” ที่พบว่า ร้านค้าในอีมาร์เก็ตเพลซที่ได้ใจลูกค้า คือ ร้านที่เอาใจใส่ลูกค้าเป็นอย่างดี ตั้งแต่เรื่องของรูปภาพสินค้า รวมถึงคำอธิบายรายละเอียดสินค้าที่ไม่เวอร์เกินจริง รู้ลึกรู้จริงในสินค้านั้น ๆ และจัดโปรโมชั่นถี่ ๆ เพื่อจูงใจการเข้ามาช็อปอีกทางหนึ่ง

ที่สำคัญ คือ ตอบกลับ chat ที่รวดเร็ว ไม่ว่าจะช่องทาง LINE, messenger หรือ instagram เพราะหากลูกค้าแชตถาม แสดงว่าเขาสนใจ และลูกค้ามักคาดหวังว่าจะตอบกลับภายใน “วินาทีต่อวินาที” หากร้านไหนตอบเร็วก็ตัดสินใจซื้อเร็ว ขณะที่การจัดส่งสินค้าอย่างรวดเร็ว เป็นอีกสิ่งที่มัดใจลูกค้า

ด้าน “บูม หมู่สิริเลิศ” ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด เจดี เซ็นทรัล “JD.co.th” เปิดเผยว่า กลยุทธ์ของ JD คือ ต้องมีสินค้าให้ครบทุกความต้องการ ของทุกกลุ่มผู้บริโภคโดยเฉพาะสินค้าฮิตอย่าง เสื้อผ้าแฟชั่น สินค้าอิเล็กทรอนิกส์ สุขภาพความงาม เครื่องใช้ในบ้าน เหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งที่ JD.co.th “ต้องมี”

ที่สำคัญ ต้อง “แท้ 100%” สิ่งที่เห็นกับสิ่งที่ได้ ต้องเป็นสิ่งเดียวกัน เพราะนี่คือ paint point ของผู้บริโภค และถ้าสินค้าได้รับแบบ “same day delivery” ลูกค้าจะเซอร์ไพรส์ที่สุด ทำให้เชื่อมั่นและเกิดกระแสบอกต่อ โอกาสที่ลูกค้าจะรีวิวสินค้าและบริการในเชิงบวกยิ่งมีมาก

ฟากรายใหญ่ในตลาดอย่างลาซาด้า “ธนิดา ซุยวัฒนา” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาด บริษัท ลาซาด้า ประเทศไทย จำกัด ย้ำว่า กลยุทธ์สำคัญของลาซาด้าคือ “หาสินค้าให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคมากที่สุด” เรียกว่าอยากซื้ออะไร ในลาซาด้าต้องมี ทำให้ตอนนี้ผู้บริโภครับรู้ว่า อะไรหายาก ที่นี่มีขาย

ขณะที่ “อากาธา โซห์” หัวหน้าฝ่ายการตลาดช้อปปี้ ระบุว่าจำนวน “ผู้ค้า” ในช้อปปี้เพิ่มสูงขึ้นต่อเนื่อง ทั้งกลุ่มสินค้ายอดนิยมอย่าง “อิเล็กทรอนิกส์-แฟชั่น-สุขภาพความงาม” แต่ที่เพิ่มก้าวกระโดดคือ “เกี่ยวกับยานยนต์” ที่เพิ่มขึ้นถึง 250% ตามด้วยสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ และสินค้าสำหรับสัตว์เลี้ยง โดยจังหวัดที่มีผู้ค้าบนช้อปปี้มากที่สุด คือ “สมุทรปราการ”

และสินค้าชิ้นเล็ก “ซื้อง่ายขายคล่อง” ดูได้จากแคมเปญ Shopee 12.12 Birthday Sale สินค้าที่ขายได้สูงสุดด้วยผู้ขายรายเดียว คือ “ถุงเท้าข้อสั้น” ขายได้ถึง 47,879 ชิ้น และทั้งปี 2561 “อุปกรณ์วางมือถือในรถยนต์” ขายได้รวม 17,691 ชิ้น

ส่วนที่ “แพงสุด” แล้วขายได้ คือ ฮาร์ดไดรฟ์อุปกรณ์เก็บข้อมูล LaCie ราคา 99,000 บาท จากร้าน Seagate Thailand Official Shop บน Shopee Mall

ที่สำคัญ ที่ควรจำให้แม่น คือ ลูกค้าไทยชอบ “แชตก่อนช็อป” ทั้งปี 2561 มีการส่งข้อความผ่านฟีเจอร์ “Shopee Live Chat” กว่า 400 ล้านข้อความส่วน “ร้านค้า” เข้าใช้งานบนแพลตฟอร์มมากที่สุดช่วง 22.00-23.00 น. เพื่อสรุปยอดจำนวนสินค้า การอัพเดตสินค้า การถามตอบลูกค้า

หวังว่าจากบรรดาสารพัดข้อมูลจะทำให้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ได้ย้อนดูตัวเอง เพื่อพัฒนาให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น จะได้รับทรัพย์กันตลอดทั้งปี