คอลัมน์ SMART SMEs TMB Analytics
ภายใต้สถานการณ์โควิด-19 ที่กำลังเป็นอยู่นี้ คงไม่สามารถปฏิเสธได้เลยว่าธุรกิจโรงแรมเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบอย่างหนักและต้องเร่งปรับตัวตามวิถีการท่องเที่ยวที่เปลี่ยนไป โดย TMB Analytics ได้คาดการณ์จำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติไว้ว่าจะมาเพียง 9.3 ล้านคน ลดจากปีก่อนที่มาถึง 39.8 ล้านคน รายได้จากการท่องเที่ยวต่างชาติซึ่งคิดเป็น 2 ใน 3 ของรายได้รวม 3 ล้านล้านบาท ได้หดหายไปมาก โดยเฉพาะในครึ่งปีแรกที่ถือว่าเป็นช่วงที่ต่ำสุดของธุรกิจ
แต่ในครึ่งหลังของปี เราคาดว่าจะมีปัจจัยบวกเข้ามาจะหนุนให้ธุรกิจฟื้นตัว เริ่มจากสถานการณ์โควิดที่คลี่คลาย ผลจากเม็ดเงินกระตุ้นเศรษฐกิจของรัฐ เริ่มต้นด้วยมาตรการกระตุ้นการท่องเที่ยวในประเทศ “ไทยเที่ยวไทย” ซึ่งจะทำให้มีเม็ดเงินกระจายไปสู่ภูมิภาคได้อย่างรวดเร็วและหลากหลายธุรกิจ ได้แก่ กลุ่มที่พัก อาหาร ขนส่ง บริการนำเที่ยว ของฝาก และสันทนาการต่าง ๆ ทำให้เม็ดเงิน “ไทยเที่ยวไทย” เป็นส่วนสำคัญมากที่ทำให้ธุรกิจฟื้นตัวกลับมาได้ในปีนี้ และยังมีเม็ดเงินจาก “ไทยเที่ยวนอก” ที่มียอดในปีก่อนถึง 4.6 แสนล้านบาท ที่อาจจะมาช่วยหนุนอีก
- ร้านธงฟ้า 1.4 แสนแห่ง พร้อมรับดิจิทัลวอลเลต เช็กจังหวัดไหนร้านธงฟ้ามาก-น้อยสุด
- นักท่องเที่ยวเข้าต่ำแสน หวั่นโลว์ซีซั่นทรุดหนัก ททท.ชี้กระทบสั้นยอดบุ๊กกิ้งแอร์ไลน์แน่น
- เปิด 10 อันดับมหาวิทยาลัยรัฐ-ราชภัฏ-เอกชน ที่ได้รับความนิยมมากสุด
แม้ว่าทั้ง 2 กลุ่มนี้จะไม่มากเท่ากับกลุ่มลูกค้าต่างประเทศ แต่ลูกค้ากลุ่มนี้จะเป็นพระเอกและนางเอกในการขับเคลื่อนธุรกิจระดับภูมิภาคอย่างแน่นอนในปีนี้ และจะมีบทบาทอย่างมากที่จะช่วยให้ธุรกิจ SMEs ที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยวและที่อยู่ในพื้นที่ท่องเที่ยวฟื้นตัวได้อย่างรวดเร็ว
เพื่อเตรียมพร้อมในการคว้าโอกาสและสร้างรายได้ให้กับธุรกิจ SMEs ในช่วงครึ่งปีหลัง ซึ่งต้องแข่งขันกับ SMEs ด้วยกันเอง และธุรกิจรายใหญ่ จึงขอเน้น 3 ขั้นตอน สร้างความพร้อม ได้แก่
ขั้นที่ 1 รู้เขา รู้เรา : จากผลการประชุมคณะรัฐมนตรีเกี่ยวกับมาตรการฟื้นฟูเศรษฐกิจล่าสุด ได้มีการชี้แจงรายละเอียดโครงการเที่ยวปันสุข โดยกำหนดให้ใช้สิทธิ์ได้ในช่วงเดือนกรกฎาคม-ตุลาคม 2563 ธุรกิจที่เกี่ยวข้องจึงควรทำความเข้าใจถึงมาตรการความช่วยเหลือของรัฐ กติกาในมุมมองของเม็ดเงินที่จะไหลเข้าสู่ธุรกิจและในพื้นที่ต่าง ๆ รวมถึงกลุ่มนักท่องเที่ยวที่เป็นเป้าหมายเพื่อปรับตัวให้ธุรกิจของท่านสามารถเข้าร่วมกับมาตรการเหล่านั้นได้
ขั้นที่ 2 ธุรกิจพร้อม สถานที่ต้องพร้อม : จากการวิเคราะห์พฤติกรรมของนักท่องเที่ยวในระดับมหภาค พบแนวโน้มที่เกิดขึ้น 2 ประเด็น ได้แก่ 1.นักท่องเที่ยวจะมีแนวโน้มเที่ยวแบบ “เน้นคุณภาพ” มากกว่า “เน้นปริมาณ” เพราะกังวลเรื่องสุขอนามัย 2.การท่องเที่ยวในระยะแรกจะเป็นการท่องเที่ยวด้วยตนเอง มากกว่าทัวร์กลุ่มใหญ่
ดังนั้น SMEs ทุกท่านควรเตรียมพร้อมการให้บริการที่ปลอดภัยจากโควิด-19 ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการโดยลดการสัมผัสของสาธารณะ เช่น การเช็กอินผ่าน QR Code Google Form หรือการทำเมนูอาหารแบบดิจิทัล นอกจากนี้ การเตรียมความพร้อมเพื่อให้ผ่านมาตรฐาน SHA (sustainable health promotion and hospital accreditation) เป็นสิ่งที่สำคัญมากในการประกาศว่าธุรกิจของเรามีความพร้อมในการให้บริการ และใส่ใจเรื่องสุขอนามัย
ขั้นที่ 3 ทำตลาดลูกค้าเดิมเสริมลูกค้าใหม่ เป็นขั้นตอนที่สำคัญในช่วงที่กำลังซื้อยังมีอยู่อย่างจำกัดท่ามกลางการแข่งขันที่สูงขึ้น การให้ข้อมูลและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่เคยมาใช้บริการกับเรามีความสำคัญเทียบเท่ากับการหาลูกค้าใหม่ สำหรับลูกค้าเดิมนั้นการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์จากมาตรการของรัฐ และสิทธิพิเศษเพิ่มเติมจากบริการของเราเป็นสิ่งที่สามารถทำได้ทันที ซึ่งหากธุรกิจได้มีการทำ CRM (customer relationship management) ผ่านทาง Line Official Account จะช่วยให้สามารถเข้าถึงฐานลูกค้าดั้งเดิมได้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย
นอกจากการรักษาฐานลูกค้าเดิมแล้ว การเตรียมความพร้อมเพื่อหาลูกค้าใหม่ เช่น 1) การทำระบบการจองที่พักและการให้บริการโดยตรงผ่านทาง Line Official Account และ Facebook และ 2) การทำ SEO (search engine op-timization) โดยเพิ่มโพสต์การรีวิวบนเว็บไซต์หรือเพจ เกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวหรือบริการที่เกี่ยวข้องภายในจังหวัดที่อยู่ใกล้กับธุรกิจของเรา 3) การมอบส่วนลดหรือสิทธิพิเศษเพิ่มเติมจากการให้ลูกค้าช่วยรีวิวบริการของเราบนช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นบนแพลตฟอร์ม OTA (online travel agency) Google Business รวมไปถึงเพจ Facebook และ Instagram จะเป็นการสร้าง engagement และเพิ่มโอกาสในการทำให้ธุรกิจของเราปรากฏในการค้นหาออนไลน์อีกด้วย
แม้ว่าจะไม่มีสถานการณ์โควิด ไม่มีปัญหาเศรษฐกิจ ก็ใช่ว่าการขยายตัวของธุรกิจจะเป็นเรื่องที่ง่าย เช่นเดียวกับธุรกิจ SMEs ในกลุ่มท่องเที่ยวที่พฤติกรรมผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญ ข่าวสารมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในยุคที่ผู้คนต้องใช้ดิจิทัลในชีวิตประจำวัน จะเห็นได้ว่ายิ่งธุรกิจที่สามารถใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น (digital transformation) ได้ใน 3 ขั้นตอนที่กล่าวไป ธุรกิจก็จะมีศักยภาพเพิ่มโอกาสแข่งขันได้มากขึ้น แม้ว่าจะหมดช่วงโปรโมชั่น ช่วงมาตรการกระตุ้นจากรัฐแล้วก็ตาม
