คอลัมน์

Head of Remote Work ตำแหน่งใหม่ใน New Normal

คอลัมน์ มองข้ามชอต
พิมใจ ฮุนตระกูล นักวิเคราะห์อาวุโส ธ.ไทยพาณิชย์

ปี 2020 เป็นปีที่เทรนด์ของการรีโมตเวิร์กถูกเร่งตัวทั่วโลก สำหรับไทยแม้ว่ามาตรการสร้างระยะห่างทางสังคมจะผ่อนคลายลงและพนักงานส่วนใหญ่ได้กลับเข้าไปทำงานที่ออฟฟิศแล้ว แต่มีหลาย ๆ บริษัทที่เห็นผลประโยชน์จากการให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน จึงได้ออกนโยบายรีโมตเวิร์ก และปรับระบบการดำเนินงานเป็นลักษณะผสม (ไฮบริด) หรือให้พนักงานทำงานจากที่บ้านได้เป็นบางวัน ส่งผลให้รีโมตเวิร์กเป็นส่วนหนึ่งของ new normal ในหลาย ๆ องค์กร

งานศึกษารีโมตเวิร์กของบริษัทในต่างประเทศพบว่า การรีโมตเวิร์กช่วยสร้างประสิทธิภาพในการทำงาน ผ่านการสร้างความพึงพอใจของพนักงานจากการที่ไม่ต้องเหน็ดเหนื่อยกับการเดินทาง ทำให้บริหารเวลาได้ดีขึ้น หรือการมีสมาธิในการทำงานมากขึ้น เนื่องจากไม่มีการรบกวนเหมือนการทำงานในออฟฟิศ

ในฝั่งของบริษัท การให้พนักงานรีโมตเวิร์ก ทำให้บริษัทสามารถลดค่าใช้จ่ายด้านพื้นที่ออฟฟิศได้ นอกจากนี้ การมีนโยบายรีโมตเวิร์กอาจช่วยดึงดูดบุคลากรได้หลากหลายและกว้างขวางขึ้น เนื่องจากข้อจำกัดในการเดินทาง หรือแม้แต่การแสวงหาผู้มีทักษะพิเศษที่อยู่ต่างประเทศ

อย่างไรก็ตาม งานศึกษาต่าง ๆ ก็พบว่ารีโมตเวิร์กมีข้อจำกัดและความท้าทายหลายประการ โดยเฉพาะด้านการสื่อสาร การเรียนรู้ และถ่ายทอดความรู้ในองค์กร และในด้านการกำกับดูแลการทำงานของพนักงาน

ในด้านการสื่อสาร ในบางกรณีการสื่อสารแบบตัวต่อตัวอาจจะมีประสิทธิภาพมากกว่าการสื่อสารผ่านโทรศัพท์ อีเมล์ แชตหรือวิดีโอคอล โดยเฉพาะในประเด็นที่มีความละเอียดอ่อน หรือยังขาดความชัดเจน นอกจากนี้ จำนวนอีเมล์และวิดีโอคอลอาจจะมากขึ้น เพื่อทดแทนการเจอกันส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลง เนื่องจากมีการรบกวนจากจำนวนอีเมล์ และการส่งข้อความที่มากขึ้น การทำงานแบบรีโมตจึงส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพการสื่อสารในองค์กร

Reed Hastings CEO ของ Netflix ให้สัมภาษณ์กับหนังสือพิมพ์ The Wall Street Journal ว่า การที่พนักงานต้องทำงานที่บ้านเป็น “pure negative” เนื่องจากพนักงานไม่สามารถมาเจอกันได้ ทำให้การถกเถียงแลกเปลี่ยนไอเดียยากขึ้น และพนักงาน Netflix จะกลับไปทำงานที่ออฟฟิศโดยเร็วที่สุด เมื่อพนักงานส่วนใหญ่ได้รับการฉีดวัคซีนแล้ว

ในด้านการเรียนรู้ บริษัทจะต้องทบทวนระบบการเรียนรู้และถ่ายทอดความรู้ในองค์กร เพื่อไม่ให้การสร้างความรู้ที่เกิดขึ้นจากการทำงานลดประสิทธิภาพลง ซึ่งรวมถึงการฝึกอบรมพนักงานใหม่ ที่ต้องใช้การเรียนรู้โดยการลงมือปฏิบัติและการสอนงานระหว่างการปฏิบัติงานจริงด้วย นอกจากนี้ การแลกเปลี่ยนข้อมูล และความรู้ อย่างไม่เป็นทางการ ที่เกิดจากปฏิสัมพันธ์ของพนักงานที่อยู่ในออฟฟิศเดียวกันก็จะลดลง

ในช่วงมาตรการปิดเมือง หลาย ๆ บริษัทต้องปรับให้พนักงานทำงานแบบรีโมตในระยะเวลาอันสั้น ส่งผลให้หัวหน้างานต้องรับหน้าที่ในการบริหารจัดการรีโมตเวิร์ก และการปรับตัวต่อการทำงานที่บ้านของพนักงานในสังกัด ไม่ว่าจะเป็นอุปกรณ์การทำงานที่บ้าน จนถึงวิธีการสื่อสารนอกเหนือไปจากงานประจำของตนเอง

ในระยะยาวการติดตามงานและการกำกับดูแลพนักงานเป็นความท้าทายหลักของหัวหน้างานและผู้นำบริษัท เมื่อการทำงานเปลี่ยนไปเป็นรีโมตมากขึ้น งานศึกษาจาก Organization for Economic Cooperation and Develop-ment (OECD) เสนอ 3 แนวทาง สำหรับบริษัทที่จะช่วยสนับสนุนการทำงานแบบรีโมตและไฮบริดให้มีประสิทธิภาพ

1) ให้ทางเลือกพนักงานเพื่อจะทำงานแบบรีโมตและการบาลานซ์ระหว่างรีโมตเวิร์ก และการเข้าออฟฟิศ เนื่องจากพนักงานแต่ละคนมีความชอบในการทำงานไม่เหมือนกัน และความสามารถในการทำงานแบบรีโมตนั้นขึ้นอยู่กับทักษะของพนักงานแต่ละคน

เช่น บางคนชอบทำงานคนเดียว แต่พนักงานบางคนต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน หรือพนักงานใหม่ที่ต้องได้รับการโค้ชจากหัวหน้างานก่อนที่จะทำงานได้เอง นอกจากนี้ บริษัทจะต้องหาจุดสมดุลของการให้พนักงานทำงานแบบรีโมตที่เพิ่ม productivity และลดค่าใช้จ่ายด้านพื้นที่ออฟฟิศ และการให้พนักงานเข้าออฟฟิศเป็นบางวันเพื่อรักษาคุณภาพของการสื่อสาร และการเรียนรู้ภายในองค์กร

2) ให้การสนับสนุนพนักงานในการสร้างด้านสภาพแวดล้อมการทำงานที่เหมาะสม เช่น การสนับสนุนด้านอุปกรณ์สื่อสาร อินเทอร์เน็ต รวมไปถึงการช่วยพนักงานที่ต้องดูแลเด็กหรือผู้ใหญ่ที่บ้าน

3) ปรับแนวทางการบริหารพนักงานและเผยแพร่แนวปฏิบัติด้านการทำงานแบบรีโมต เมื่อพนักงานและหัวหน้างานไม่ได้เจอกันเป็นประจำ การประเมินการทำงานจะต้องปรับไปวัดผลลัพธ์มากกว่าการวัดเวลาการทำงาน และหัวหน้างานอาจจะต้องให้อิสระและความยืดหยุ่นในการทำงานแก่พนักงานมากขึ้น เช่น ในด้านชั่วโมงการทำงาน เป็นต้น

ในทางกลับกัน หลายบริษัทได้เริ่มใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการติดตามและตรวจสอบการทำงานของพนักงานมากขึ้น hubstaff บริษัทให้บริการซอฟต์แวร์ที่ใช้วัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน โดยการวัดชั่วโมงการทำงาน การพิมพ์คีย์บอร์ด การเคลื่อนไหวของเมาส์ และการเข้าเว็บไซต์ เป็นต้น

มีรายงานว่าตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ 2563 ที่ผ่านมา จำนวนลูกค้าในประเทศอังกฤษของบริษัทเพิ่มขึ้นถึง 4 เท่า เมื่อเทียบกับปี 2019 อย่างไรก็ตาม การใช้เทคโนโลยีเพื่อติดตามการทำงานของพนักงานมีความเสี่ยงที่จะทำให้ความไว้วางใจระหว่างพนักงานและบริษัทลดลง ทั้งนี้ บริษัทควรมีนโยบายที่ชัดเจนและสื่อสารกับพนักงานให้เข้าใจว่า การทำงานถูกติดตามและประเมินผลอย่างไร ที่สำคัญที่สุด การติดตามควรจะมีความพอเหมาะพอดี เพื่อไม่ให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองไม่ได้รับความไว้วางใจจากบริษัท

ความท้าทายเหล่านี้ทำให้หลาย ๆ บริษัทได้สร้างตำแหน่ง Head of Remote Work เพื่อมาบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงการทำงานจากออฟฟิศเป็นรีโมต และไฮบริดโดยเฉพาะ เมื่อเดือนกันยายนที่ผ่านมา เฟซบุ๊กได้ประกาศรับสมัคร Director of Remote Work เพื่อพัฒนากลยุทธ์การทำงานแบบรีโมตของพนักงานเฟซบุ๊กทั่วโลก

นอกจากนี้ GitLab บริษัทซอฟต์แวร์ที่มีพนักงานกว่า 1,300 คนทั่วโลก และมีนโยบายทำงานแบบรีโมต 100% ตั้งแต่เริ่มก่อตั้งเมื่อปี 2011 ได้แต่งตั้งตำแหน่ง Head of Remote Work เมื่อปี 2019 และยังได้เผยแพร่แนวปฏิบัติด้านการสื่อสารและการทำงานแบบรีโมตบนเว็บไซต์ของบริษัท เพื่อเป็นคู่มือและหลักในการปฏิบัติงานของพนักงานในบริษัท และเป็นแนวทางให้แก่บริษัทอื่นที่เพิ่งเริ่มนโยบายรีโมตเวิร์ก

การระบาดของ COVID-19 ส่งผลให้รีโมตเวิร์กถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายโดยบริษัทส่วนมากยังไม่มีประสบการณ์ในการดำเนินงานแบบรีโมตและไฮบริด ในอนาคตเราคงได้เห็นแนวปฏิบัติที่ดีและการถอดบทเรียน (lessons learned) ของบริษัทต่าง ๆ ทั่วโลกที่สามารถนำมาปรับใช้ให้เข้ากับบริบทขององค์กรได้ต่อไป