‘การบินไทย’ (จะยัง) ‘รักคุณเท่าฟ้า’ เหมือนเดิม ?

คอลัมน์ชั้น 5 ประชาชาติ
ณัฏฐ์พิชญ์ วงษ์สง่า
[email protected]

เป็นคำถามที่หลาย ๆ คนถามกันมาเยอะมากว่า หลังจาก “การบินไทย” กลับมาให้บริการอีกครั้ง เมื่อทั่วโลกและประเทศไทยควบคุมการแพร่ระบาดของไวรัสโควิดได้ ภาพของสายการบินแห่งชาติของเราจะเป็นอย่างไร

ถามง่าย ๆ คือ The Future of Thai Airways จะเป็นอย่างไร หลังจากกลับมาให้บริการอีกครั้ง ?

ประเด็นนี้เป็นสิ่งที่หลายฝ่ายจับตามองอย่างมาก เพราะที่ผ่านมาภาพลักษณ์ของการบินไทย คือ “สายการบินแห่งชาติ” ที่เป็นศูนย์รวมของความเป็นไทยไว้ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นวัฒนธรรมไทย รอยยิ้มที่สะท้อนความเป็นไทย อาหารไทย สินค้าไทย การให้บริการแบบไทย ฯลฯ

เรียกว่า ทุกอณูที่นำเสนอออกสู่สายตาชาวโลกตลอดระยะเวลากว่า 60 ปีที่ผ่านมานั้นล้วนสื่อสารถึงอัตลักษณ์ความเป็นไทย สะท้อนสโลแกน “รักคุณเท่าฟ้า” และ Smooth as Silk อย่างแท้จริง

แต่การบริหารจัดการองค์กรของการบินไทยในช่วงที่ผ่านมานั้น ผู้บริหารเลือกแก้ปัญหาด้วยการโละ “คน” ซึ่งเป็นสินทรัพย์ที่ทรงคุณค่าที่สุดขององค์กรออกไปจำนวนมากในทุกแผนก ไม่ว่าจะเป็นนักบิน, แอร์โฮสเตส, บริการภาคพื้น, จำหน่ายตั๋ว ฯลฯ ด้วยเหตุผลว่า องค์กรมีความจำเป็นต้องปรับลดต้นทุน และแก้ปัญหาตัวเลข “ขาดทุน” ที่สะสมไว้เป็นตัวเลขมหาศาล

จากการติดตามข่าวจะพบว่า แผนการลดจำนวนพนักงานของการบินไทยนั้น ส่วนใหญ่คนที่เข้าร่วมโครงการจะเป็นกลุ่มที่สะสมประสบการณ์การทำงานมานานแทบทั้งสิ้น เนื่องจากข้อเสนอที่ให้ค่อนข้างจูงใจสำหรับคนกลุ่มนี้ กลุ่มที่เริ่มวางแผนและเตรียมพร้อมสำหรับการเกษียณอยู่แล้ว เมื่อบริษัทให้ incentive เพิ่มเติมอีก ยิ่งทำให้คนกลุ่มนี้ตัดสินใจออกได้เร็วขึ้น

ประเด็นปัญหาที่หลายฝ่ายฟันธงว่าจะเกิดขึ้นแน่นอนหลังจากนี้ หรือหลังจากที่การบินไทยกลับมาให้บริการอีกครั้ง คือ “มาตรฐาน” และ “คุณภาพ” ของการให้บริการ ที่ไม่น่าจะกลับมาเหมือนเดิมได้

ทำไม และเพราะอะไร ?

คำตอบคือ ก็เพราะว่าการแก้ปัญหาแบบเอาคนออกแบบนี้ เปรียบเสมือนองค์กรได้โละทิ้ง “สินทรัพย์” และ “องค์ความรู้” อันมหาศาลออกไปด้วย ซึ่งจะทำให้การกลับมาให้บริการอีกครั้งหลังคลื่นพายุสงบลงเป็นเรื่องที่ยาก

แน่นอนว่า องค์กรสามารถจ้างคนใหม่เข้ามาทำงานแทนได้ แต่คำถามก็คือว่า คนใหม่ที่เข้ามาแทนนั้นรู้จักวัฒนธรรมองค์กร หรือมีองค์ความรู้ดีพอที่จะรักษาคุณภาพและมาตรฐานการให้บริการของ “การบินไทย” ที่การันตีด้วยรางวัลระดับโลกมากมายในช่วงที่ผ่านมาได้แค่ไหน

ถ้าจะบอกว่า ก็เทรน “คนใหม่” ขึ้นมาแทนซิ ไม่เห็นจะยากเลย

ประเด็นคือ จะให้ใครเป็นคนเทรน เพราะคนที่มีประสบการณ์ มีองค์ความรู้นั้น ได้เข้าโครงการ “ร่วมใจจากองค์กร” ไปกันหมดแล้ว โดยเฉพาะ “นักบิน” ที่ต้องมีความเชี่ยวชาญสูง และต้องผ่านกระบวนการกลั่นกรองอย่างเข้มข้น และต้องมีการทดสอบในเชิงจิตวิทยา ซึ่งการบินไทยน่าจะเป็นสายการบินเดียวในประเทศไทยที่มีหลักเกณฑ์คัดเลือกที่ต้องผ่านการทดสอบด้านจิตวิทยาด้วย

เรียกว่า ทั้งองค์ความรู้ คัลเจอร์การให้บริการของการบินไทยที่สะสมมายาวนานนั้น ก็ได้ร่วมใจจากองค์กรไปแล้วเช่นกัน

พูดง่าย ๆ คือ แนวทางการบริหารที่เป็นอยู่ในวันนี้ เป็นการ “ฆ่า” วัฒนธรรมองค์กรหรือไม่ และจะยังตอบสโลแกน Smooth as Silk นุ่มละมุนดุจแพรไหม ได้อยู่อีกหรือไม่

ผู้เขียนมีโอกาสได้พูดคุยกับผู้บริหารในธุรกิจการเงินรายหนึ่ง ผู้บริหารรายนี้ให้ข้อคิดไว้ว่า การบริหารธุรกิจสายการบินนั้น ผู้บริหารต้องมีความรู้ ความเข้าใจในหลักการบริหารอารมณ์ ความพึงพอใจของคน เพราะเป็นธุรกิจบริการ การเอาทฤษฎีของ MBA มาบริหารอย่างเดียว “เจ๊ง” หมดทุกราย

ฟังแล้วก็เห็นด้วยอย่างยิ่ง เพราะการบริหารอารมณ์ ความต้องการของผู้บริโภค เป็นศิลป์ที่ต้องใช้เวลาในการเรียนรู้ ที่สำคัญ บางอย่างหลักสูตร MBA ไม่มีสอน

การบริหารแบบย่อไซซ์องค์กร ลดคน ตัดธุรกิจไม่ทำเงินเป็น “โซลูชั่น” เบสิกมาก เมื่อเทียบกับการรักษาวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งเป็น “แวลู” ขององค์กร

ควรเลือกตัด “ต้นทุนแฝง” ที่ไม่กระทบต่อภาพลักษณ์ การให้บริการ เพราะที่ผ่านมา ใคร ๆ ก็รู้ว่า “การบินไทย” เป็นองค์กรที่มี “ต้นทุนแฝง” สูงมหาศาล ยกตัวอย่างง่าย ๆ เช่น รู้ทั้งรู้ว่าค่าจอดเทียบ gate แพงมาก ทำไมการบินไทยยังจอดดูดฝุ่น ดูดส้วมอยู่ที่หน้า gate เป็นต้น

ทั้งหลายทั้งปวงนี้ อยากฝากให้ผู้บริหาร “การบินไทย” และผู้ที่เกี่ยวข้องไว้คิดว่า หลังจากกลับมาให้บริการอีกครั้ง จะเริ่มต้นอย่างไร เพื่อคงความเป็น Smooth as Silk ไว้ต่อไป

หรือว่าอนาคต “การบินไทย” จะไม่มีวันกลับมา “รักคุณเท่าฟ้า” ได้เหมือนเดิมอีกแล้ว

คิดตามแล้ว “ใจหาย” นะคะ!

ไม่พลาดข่าวสำคัญ เจาะลึกทุกประเด็น
เพิ่มเราเป็นเพื่อนทาง @prachachat

ติดตามข่าวธุรกิจ