Sustainability

แฟลช เอ็กซ์เพรส “พนักงานต้องภูมิใจในงานบริการ”

หลังจากเปิดดำเนินธุรกิจเมื่อเดือนพฤษภาคม 2561 ที่ผ่านมา “แฟลช เอ็กซ์เพรส” ผู้ให้บริการด้าน “อีคอมเมิร์ซ” แบบครบวงจร สามารถสร้างการเติบโตแบบก้าวกระโดดได้มากกว่า 100% โดยมียอดส่งพัสดุมากกว่า 10 ล้านชิ้น ภายในหนึ่งปีที่ผ่านมา ทั้งยังให้บริการครอบคลุม 77 จังหวัดทั่วประเทศไทย มีพนักงานมากกว่า 10,000 คน

ที่สำคัญ ลงทุนไปแล้วกว่า 5,000 ล้านบาท ทั้งยังมีการเข้าซื้อกิจการที่เกี่ยวเนื่องกับอีคอมเมิร์ซอีก 7 บริษัท เพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับองค์กร คาดว่าภายในปีนี้จะเปิดให้บริการในกลุ่มประเทศ CLMV ได้ และในอีก 4 ปีข้างหน้าจะให้บริการครอบคลุมทั้ง 10 ประเทศ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ทำให้อาเซียนเชื่อมโยงกลายเป็นแผ่นดินเดียวกัน

“ประชาชาติธุรกิจ” มีโอกาสสัมภาษณ์ “คมสันต์ ลี” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร แฟลช เอ็กซ์เพรส ผู้อยู่เบื้องหลังที่ทำให้แฟลช เอ็กซ์เพรส เติบโตแบบก้าวกระโดด ทั้งในเรื่องธุรกิจ และการบริหารองค์กร

เบื้องต้น “คมสันต์” กล่าวว่า โมเดลธุรกิจ แฟลช เอ็กซ์เพรส เกิดจากการที่ตัวเขาเองได้มีโอกาสได้ไปทำงานที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจขนส่ง และอีคอมเมิร์ซในประเทศจีน ทำให้มองเห็นแนวทางและความสำเร็จของธุรกิจดังกล่าว จึงอยากนำเอาโมเดลที่ดีเข้ามาปฏิวัติวงการขนส่งไทย และทำให้ไทยกลายเป็นศูนย์กลางการขนส่ง ด้วยการเชื่อมให้ 10 ประเทศอาเซียนเป็นแผ่นดินเดียวกัน

ผมคิดว่าวันนี้ผู้ประกอบการในธุรกิจขนส่งและเกี่ยวเนื่องกับอีคอมเมิร์ซต้องมาร่วมสร้างความเปลี่ยนแปลง เพราะอย่างประเทศจีนใหญ่กว่าไทย 18 เท่า แต่ต้นทุนการขนส่งอยู่ที่ 15 บาท ซึ่งเป็นราคาขายทั่วประเทศ ขณะที่ไทยเล็กกว่าจีนหลายเท่า เหตุใดราคาค่าขนส่งจึงอยู่ที่ 30 บาท ตรงนี้จึงเป็นที่มาของโมเดลแฟลช เอ็กซ์เพรส ที่ให้บริการส่งพัสดุในราคาเริ่มต้น 19 บาททั่วประเทศ ทั้งยังบริการรับฟรีถึงหน้าบ้าน ถือว่าคุ้มค่ามากที่สุดสำหรับลูกค้า ทำให้แฟลช เอ็กซ์เพรส เป็นโมเดลที่ไม่เหมือนใคร

“ไม่เพียงเท่านี้ จากเติบโตแบบก้าวกระโดดของอีคอมเมิร์ซในประเทศไทย ทำให้การซื้อ-ขายของออนไลน์เกิดขึ้นตลอด 24 ชั่วโมง ขณะที่ผู้ประกอบการธุรกิจขนส่งไทยยังให้บริการเพียงแค่วันจันทร์ถึงวันศุกร์ เวลา 08.00-16.00 น. ทั้งปิดทำการในวันหยุดนักขัตฤกษ์แต่แฟลช เอ็กซ์เพรสนั้นให้บริการแบบไม่มีวันหยุด ตลอด 365 วัน”

“อีกทั้งเพื่อเป็นการควบคุมคุณภาพในการบริการให้เกิดประสิทธิภาพ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด แฟลช เอ็กซ์เพรส ลงทุนและบริหารจัดการธุรกิจเอง โดยไม่รับตัวแทนผู้ให้บริการทั้งที่เป็นแฟรนไชส์ หรือเอาต์ซอร์ซ ทั้งยังมีบริการเสริมทั้งด้านการเงิน การแพ็กสินค้า และอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับอีคอมเมิร์ซ โดยทีมพัฒนาสินค้าและบริการที่มีความรู้เชี่ยวชาญในระดับชั้นนำของโลกกว่า 90 คน ในการคิดค้นผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า”

“ที่สำคัญ ธุรกิจของ แฟลช เอ็กซ์เพรส จะให้บริการรับพัสดุฟรีถึงหน้าบ้านของลูกค้า แม้ว่าจะส่งของเพียง 1 ชิ้น น้ำหนัก 0.5 กรัม เพราะต้องเข้าใจว่าธุรกิจโลจิสติกส์ ถ้ารถหยุดวิ่งหรือจอดอยู่กับที่ ตรงนี้จะเป็นต้นทุนคงที่ ขณะที่ผู้ประกอบการขนส่งไทยมักจะมองถึงการลดต้นทุนธุรกิจด้วยการขยายสาขา หรือตัวแทนบริการรับส่งพัสดุ ทำให้โมเดลของแฟลช เอ็กซ์เพรส มีความแตกต่างกับเจ้าอื่น ๆ ซึ่งไม่ได้เน้นการขยายสาขา หรือศูนย์กระจายสินค้า (distribution centre-DC) แต่เน้นการบริการที่ตอบโจทย์และเป็นเลิศให้กับลูกค้าอย่างครอบคลุม”

ทั้งนี้ ถ้าถามถึงการบริหารองค์กรโดยเฉพาะเรื่องคนนั้น “คมสันต์” บอกว่า จากจำนวนพนักงานที่มีอยู่กว่า 10,000 คนจะทำให้ประสิทธิภาพในการขนส่ง จากที่ส่งแบบวันถัดไป (next day) ได้รับของ ในปีนี้จะถูกพัฒนาให้ถึงผู้รับได้ภายในวันเดียว (same day) ถือว่าเป็นความท้าทายในการทำงานเป็นอย่างมาก

“ที่ผ่านมาแฟลช เอ็กซ์เพรส จึงได้นำเอาเทคโนโลยีมาใช้ในการทำงานทั้งหมด โดยเฉพาะการใช้สมาร์ทโฟนในทุกขั้นตอนการขนส่ง และให้บริการ ซึ่งจะทำให้เกิดประสิทธิภาพและการควบคุมคุณภาพได้ดีกว่า ทำให้พนักงานที่มาทำงานที่นี่ ไม่ว่าจะมาจากที่ไหน หรือมีประสบการณ์มาเท่าไหร่ จะต้องเข้าอบรมกับหลักสูตรที่บริษัทจัดไว้ และเมื่ออบรมเสร็จยังจะมีการสอบวัดผล ถ้าไม่ผ่านจะไม่สามารถไปให้บริการลูกค้าได้ ตรงนี้ถือเป็นด่านแรกในการเตรียมคนเพื่อให้บริการลูกค้า”

การอบรมจะแบ่งเป็น 3 เรื่องหลัก คือ 1) เรื่องที่เกี่ยวข้องกับโครงสร้างและการทำงานในองค์กร ซึ่งจะทำให้พนักงานรู้ถึงบทบาท หน้าที่ความรับผิดชอบ โครงสร้างการทำงาน ตลอดจนหัวหน้างานที่จะคอยดูแล ทำให้เมื่อเกิดปัญหาต้องรายงานใครเป็นอันดับแรก ที่สำคัญ ยังการสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรอีกด้วย

2) จะเป็นเรื่องทักษะที่ใช้ในการทำงานแต่ละตำแหน่ง และโดยเฉพาะความเข้าใจในเครื่องไม้เครื่องมือที่ต้องใช้งาน แต่ละฟังก์ชั่นใช้งานแบบไหน ล็อกอินอย่างไร และเมื่อเกิดปัญหาจะต้องดำเนินการอย่างไร และ

3) จะเป็นการสอบ ซึ่งจะมีโอกาส 2 ครั้ง ถ้าครั้งสองไม่ผ่านจะให้อบรมใหม่อีกครั้งหนึ่ง

“ขณะที่ด่านที่ 2 จะเป็นเรื่องของการทำงานจริง ซึ่งระบบของแฟลช เอ็กซ์เพรส ถูกออกแบบให้ทำงานได้หลากหลายตรงกับความต้องการของแต่กลุ่มลูกค้า อย่างลูกค้าที่เป็นพ่อค้า หรือแม่ค้าออนไลน์แบบขายส่ง รูปแบบการส่งสินค้าจะไม่เหมือนกับผู้บริโภคส่งถึงผู้บริโภค ซึ่งเมื่อทำการจองเข้ามา ระบบจะดำเนินการจัดรูปแบบการให้บริการโดยอัตโนมัติ พนักงานเพียงแค่ทำตามขั้นตอนที่ระบบกำหนดให้ จะทำให้การทำงานของเขาง่ายขึ้น โดยที่ไม่ต้องแยกว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะต้องทำแบบไหน หรืออย่างไร”

“คมสันต์” กล่าวเพิ่มเติมว่า การทำงานที่ แฟลช เอ็กซ์เพรส บริษัทยังมีวัฒนธรรมองค์กรใน 5 เรื่องที่สำคัญ ซึ่งจะทำให้พนักงานทุกคนรู้สึกว่าการทำงานที่นี่เป็นอนาคตของเขา และครอบครัว ประกอบด้วย หนึ่ง การมุ่งผลลัพธ์ ซึ่งผมมองว่าการที่จะทำงาน หรือทำกิจกรรมใด ๆ ถ้าไม่มีผลลัพธ์เท่ากับการไม่ได้ทำ

สอง ลูกค้าเป็นที่หนึ่ง คำนี้พูดได้ง่ายมาก แต่ทำยากมาก แฟลช เอ็กซ์เพรส จึงแบ่งเรื่องนี้เป็น 2 ระดับ คือ ในระดับหน้างาน ที่จะทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีที่สุด ประทับใจที่สุด ขณะที่ระดับบริษัท ที่เป็นนโยบายจะทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดี แม้ว่าจะมีการขาดทุน ทั้งสองเรื่องนี้จะทำให้เกิดความสมดุลได้อย่างไร

“สาม การทำงานเป็นทีม ด้วยจำนวนพนักงานที่มีอยู่กว่า 10,000 คน และถ้าแบ่งกันออกเป็นหลายกลุ่มหลายก้อน จะทำให้การทำงานเป็นเรื่องที่ยาก ซึ่งผมมักจะบอกพนักงานทุกคนว่า การทำธุรกิจขนส่งเหมือนการส่งไม้ต่อ ถ้าสามารถส่งไม้ต่อให้กับเพื่อนร่วมงานได้ดีที่สุด ปลอดภัยที่สุด จะทำให้ไม้นี้วิ่งต่อไปเรื่อย ๆ จนถึงมือลูกค้า ซึ่งทำให้เกิดความพึงพอใจต่อการบริการ”

“สี่ ความซื่อสัตย์ ประกอบด้วย 2 เรื่อง คือ ซื่อสัตย์ต่อกฎหมายบ้านเมือง กฎของบริษัท และต่องานของตนเอง สุดท้าย คือ ซื่อสัตย์ต่อใจของตนเอง ว่าเราทำงานด้วยความบริสุทธ์ใจ ในการให้บริการลูกค้า”

“และห้า รักในงานที่ทำ ข้อนี้ถือว่ามีความสำคัญมากสำหรับการทำงานที่แฟลช เอ็กซ์เพรส เพราะถ้าทุกคนรักในงานที่ทำ รักในงานบริการ จะรู้ว่าสิ่งที่เราส่งต่อคืออะไร คุณค่าคืออะไร ตรงนี้จะทำให้มีความสุขในงานที่ทำ ซึ่งห้าเรื่องนี้ ผมคิดว่าจะทำให้แฟลช เอ็กซ์เพรส บริหารทีมงานที่มีคุณภาพในระยะยาวได้อย่างยั่งยืน”

“คมสันต์” บอกอีกว่า และด้วยการเติบโตแบบก้าวกระโดด 100% ทั้งยังมีเป้าหมายที่ขยายธุรกิจไปยังกลุ่มประเทศ CLMV รวมถึง 10 ประเทศอาเซียน ทำให้ต้องหาคนเข้ามาเสริมแกร่งในธุรกิจเพื่อให้เกิดการบริการที่เป็นเลิศกับลูกค้า แฟลช เอ็กซ์เพรส จึงได้จัดโครงการศูนย์ฝึกประสบการณ์โลจิสติกส์แบบครบวงจร (Flash Express @ University Shop) ซึ่งลงทุนไปแล้วกว่า 100 ล้านบาท”

“ในโครงการนี้เราได้ร่วมกับมหาวิทยาลัยกว่า 41 แห่ง อาทิ ม.มหิดล, ม.ธรรมศาสตร์, ม.เกษตรศาสตร์, สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง, ม.ศรีปทุม, ม.ราชภัฏเชียงใหม่, ม.แม่ฟ้าหลวง, ม.ราชภัฏสุราษฎร์ธานี, ม.ขอนแก่น และ ม.เชียงใหม่ ในการถ่ายทอดประสบการณ์ ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจโลจิสติกส์ให้นักศึกษาได้นำไปประยุกต์ใช้ในการเรียน และการทำงาน

“โดยมีเป้าหมายสำคัญ คือ ศูนย์ฝึกนี้จะมาช่วยรองรับตลาดแรงงานในอนาคต เพราะนักศึกษาที่ได้มาเรียนรู้การทำงานที่ศูนย์ฝึก เมื่อจบการศึกษาแล้วสามารถสมัครเข้าทำงานกับบริษัทได้ทันที ซึ่งเราการันตีว่าจะรับเงินเดือนสูงกว่าท้องตลาด ซึ่งนอกจากจะช่วยลดปัญหาการว่างงานแล้ว ยังเป็นการเตรียมคนให้องค์กรในอนาคต และจะขยายไปยัง 160 สถาบันการศึกษาทั่วประเทศอีกด้วย”

ถึงตรงนี้ “คมสันต์” กล่าวว่า นอกจากการพัฒนาพนักงานให้มีความพร้อมในการส่งต่อบริการที่เป็นเยี่ยมให้กับลูกค้าแล้ว แฟลช เอ็กซ์เพรส ยังมุ่งสร้างความภาคภูมิใจให้กับพนักงาน โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงทัศนคติที่ทำให้เขารู้สึกว่างานขนส่งไม่ใช่งานแรงงาน แต่เป็นงานที่ทำให้เศรษฐกิจฐานรากของประเทศไทยดีขึ้น

“สำหรับความท้าทายต่อไปของแฟลช เอ็กซ์เพรส ในส่วนของประเทศไทยคาดว่าจะเป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้ ขณะที่การขยายไปสู่ประเทศอาเซียน ด้วยความแตกต่างในด้านต่าง ๆ ทำให้เรื่องคนเป็นเรื่องที่มีความสำคัญ และต้องทำความเข้าใจเป็นอย่างมาก”

“ท้ายสุดแล้วการเชื่อมโยงทั้ง 10 ประเทศ ให้เป็นแผ่นดินเดียวกันนั้นจะทำได้อย่างไร เพราะเราไม่ได้ทำงานแบบแบ่งประเทศแล้ว แต่ต้องเชื่อมโยงทุกประเทศเข้าด้วยกัน เหมือนใยแมงมุม ตรงนี้ถือเป็นเรื่องที่ท้าทายที่สุดสำหรับเราเลยก็ว่าได้”

“แต่ผมเชื่อว่าถ้าเรามีความเชื่อ มีค่านิยม และวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นหนึ่งเดียวกัน จะสามารถทลายทุกกำแพงที่กั้นไว้ได้ จนสามารถสร้างการเติบโต และนำพาองค์กรไปสู่เป้าหมายที่วางไว้ได้”

อันเป็นสิ่งที่ “คมสันต์” ย้ำอย่างหนักแน่น