Sustainability

การสร้าง “Employee Experiences”

คอลัมน์ HR Corner

โดย พิชญ์พจี สายเชื้อ

ดิฉันได้อ่านผลการสำรวจความคิดเห็นของ CEO ของ PwC ประจำปี 2518 พบประเด็นที่น่าสนใจเกี่ยวกับการบริหารคนในองค์กรที่อยากนำมาเล่า (ซึ่งคิดว่าเป็นประเด็นที่เป็นปัญหาหนักในเมืองไทยด้วย) คือ 1) 73% ของ CEO มีความกังวลเรื่องการไม่มี talent ที่เหมาะสมในองค์กรตัวเอง ซึ่ง 73% นี้เพิ่มขึ้นมา 10% จากปี 2514 และ 2) เหล่า CEO มีความกังวลและคิดว่าเป็นเรื่องยากในการดึงดูด และรักษา talent ที่เก่ง และสามารถเข้ากับ (วัฒนธรรม) องค์กรเราได้ ขีดเส้นใต้คำว่า “เข้ากับเรา” ได้นะคะ เพราะในความเป็นจริง ถ้าคิดว่าหาคนเก่ง ๆ หรือ talent ยากแล้ว จะยากยิ่งกว่าที่จะได้คนที่เข้ากับเราได้ เพราะคนเหล่านี้จะอยู่กับเราไปนาน ๆ ไม่ใช่เข้าแล้วออก และเหตุผลที่บอกคือคิดว่า “ไม่ฟิต” ฟังคุ้น ๆ มั้ยคะ ?

ปัญหาเหล่านี้ตรงกับสิ่งที่ดิฉันได้ยินจาก CEO ในเมืองไทยเช่นกัน มักถูกถามแกมบ่นว่า “จะทำยังไงที่จะหาและรักษาคนเก่งที่ตรงกับความต้องการ ทั้งด้านความสามารถและถูกจริตกับองค์กรด้วย” ส่วนมากเมื่อตัดสินใจจ้างมาแพง ๆ อยู่ได้ไม่นานก็ต้องไป ทั้งเพราะเรา หรือเขาคิดว่าอยู่ไม่ได้ ไม่ฟิต ไม่ถูกจริต เข้ากันไม่ได้ (ยังไม่นับเรื่องความสามารถนะคะ)

หรืออีกกรณีที่มักได้ยินจากฝั่งพนักงาน คือ ตอนคุยกันก็คิดว่าองค์กรต้องการคนอย่างเรานี่แหละ แต่พออยู่มาอยู่ไปกลับไม่ใช่ องค์กรไม่ได้ทำให้เรารู้สึกว่าเราเป็นคนที่เขาต้องการจริง ๆ (ความรู้สึกนี้ ศัพท์ HR เดิ้น ๆ เรามักจะเรียกว่า องค์กรไม่ได้สร้าง employee experiences ที่ดี) ซึ่งการสร้าง employee experiences ที่ดีได้ จะช่วยให้องค์กรสามารถดึงดูด talent หรือคนเก่ง เข้ามาทำงานกับเราได้ นอกจากนี้ยังช่วยในการรักษา talent หรือคนเก่งที่อยู่กับองค์กรอยู่แล้วอีกด้วย (ซี่งจะแก้ปัญหาที่เราปวดหัวกันอยู่ไปได้ระดับหนึ่งเลยทีเดียว)

ก่อนอื่นเราต้องทำความเข้าใจกระบวนการที่จะทำให้เกิด employee experiences เพราะก่อนที่องค์กรจะคิดสร้าง employee experiences องค์กรจะต้องรู้ว่าตัวเองต้องการเป็นอย่างไร ต้องการให้อะไรแก่พนักงาน และคนที่จะมาเป็นพนักงานในอนาคต (candidate) ต้องการให้คนเหล่านี้มององค์กรอย่างไร เรื่องนี้เราเรียกว่า การสร้าง employer brand หรือการสร้างแบรนด์ของนายจ้าง หรือองค์กร จุดนี้สำคัญมาก และเป็นเป้าหมายของการสร้าง employee experiences นั่นเอง เมื่อเรารู้ว่าเราต้องการสร้าง employer brand ให้เป็นอย่างไร เราก็ต้องกำหนดวิธีการ หรือกระบวนการที่จะทำให้ได้ตาม employer brand นั้น ๆ ซึ่งเรียกว่าการกำหนด employer branding process นั่นเอง

ซึ่งกระบวนการนี้จะต้องสร้างตามกระบวนการที่พนักงาน และคนที่จะมาเป็นพนักงานในอนาคต (candidates) ได้สัมผัสจริง (โดยปกติเราจะสร้างกระบวนการตาม employee life cycle หมายถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับคนที่จะมาเป็นพนักงานในอนาคต (เช่น candidate) จนถึงพนักงานปัจจุบัน โดยกระบวนการจะเริ่มตั้งแต่การหาคน การจ้างคน การให้คนเริ่มทำงาน ทำงาน การประเมินผล การพัฒนา การให้ค่าตอบแทน จนกระทั่งการให้พนักงานออกไป)

โดยกระบวนการนี้จะก่อให้เกิด employee experiences ในท้ายที่สุดนั่นเอง และเมื่อพนักงานมี experiences หรือประสบการณ์ที่ดีต่อองค์กร สุดท้ายเราก็จะสามารถทั้งดึงดูด candidate ดี ๆ ได้ และสร้างความผูกพันและรักษาพนักงานปัจจุบันไว้ได้ด้วย

การสร้าง employee experiences ผ่านกระบวนการ employer branding process โดยผู้ที่เป็นผู้สนับสนุนหลักในองค์กร คือ 1) เบอร์หนึ่งเลยค่ะ CEO หรือผู้นำอันดับหนึ่งในบริษัท เนื่องจากกระบวนการนี้เป็นกระบวนการที่ต้องการความร่วมมือจากทุกภาคส่วน แถมยังต้องใช้งบประมาณมหาศาล ในขณะที่ผลลัพธ์ที่ได้ใช้เวลานานในการทำให้เห็นผลสำเร็จเป็นรูปธรรม

ดังนั้น CEO จึงต้องเป็นสปอนเซอร์รายใหญ่ ทั้งผลักทั้งดัน ทั้งต้องอดทนเลยแหละค่ะ ถึงจะสำเร็จได้ และ 2) หน่วยงาน HR และ marketing ต้องทำงานสอดประสานกันอย่างมาก ทำไมถึงเป็นสองหน่วยงานนี้ เพราะ HR เกี่ยวข้องกับคน รู้ว่าคนต้องการอะไร ทำอย่างไรให้คนรู้สึกผูกพัน หรือ engage ส่วน marketing นั้นต้องช่วยในการสร้างให้เกิด employee experiences โดยใช้แนวทางและวิธีการต่าง ๆ ที่น่าสนใจ และ “โดนใจ” พนักงาน เช่น เรื่องการสื่อสารอย่างไรให้เกิด impact กับความรู้สึกพนักงาน งานนี้เป็นงานถนัดของ marketing มากกว่า HR (เหมือนกับการที่ marketing สร้าง customer experiences ไงคะ) ลองดูภาพประกอบนะคะ

ถ้านึกถึงองค์กรที่ทำเรื่องนี้ได้สำเร็จก็ลองนึกถึงองค์กรที่เป็นองค์กรที่พนักงานอยากทำงานด้วยมาก ๆ ล่ะค่ะ เพราะนั่นคือผลที่แสดงว่าพนักงานได้รับ employee experiences ที่ดี และเกิด engagement ต่อองค์กร อยากทำงานให้องค์กรด้วยใจจริง ๆ และ (คง) อยู่กับองค์กรไปยาว ๆ ตัวอย่างองค์กรในฝัน (ของพนักงาน) เหล่านี้ คงไม่พ้น Google ซึ่งหนึ่งใน employer brand ของ Google คือ การให้ความสำคัญกับคน และให้อิสระในการคิดและทำงานกับพนักงาน ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนในโลก และ Google ก็สร้างวิถีการทำงาน รวมทั้งวัฒนธรรมองค์กรที่ทำให้พนักงานรู้สึกอย่างนั้นจริง ๆ ทำให้เกิด employee experiences ได้จริง

ผลสำเร็จที่เห็นได้อย่างเป็นรูปธรรม คือ การที่ Google ติดอันดับต้น ๆ ขององค์กรที่พนักงานอยากทำงานด้วยมาตลอด 5 ปีย้อนหลัง (แสดงว่า Google สามารถสร้าง engagement กับพนักงานได้ดีมาก) รวมทั้งการที่มีคนมาสมัครงานกับ Google มากถึง 3 แสนคน (แสดงว่า Google สามารถดึงดูดพนักงานในอนาคตได้) แต่ Google รับได้แค่ 7,000 คนเท่านั้น