ต้องยอมรับว่ารางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา (The Baldrige National Quality Award-BNQA) คือต้นแบบของรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่หลายประเทศทั่วโลกต่างนำไปประยุกต์ใช้ ไม่ว่าจะเป็นญี่ปุ่น, ออสเตรเลีย, ไทย, ฟิลิปปินส์ และสิงคโปร์ เป็นต้น
ทั้งนั้นเพราะทุกประเทศต่างมองเห็นภาพเดียวกันว่าหากต้องการขับเคลื่อนประเทศชาติให้มีความเป็นเลิศในการบริหารจัดการองค์กรของตัวเอง จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องพัฒนาองค์กรให้มีความเป็นเลิศใน 7 ด้านด้วยกันคือ
- ประกาศแล้ว! พระราชกฤษฎีกาเงินช่วยค่าครองชีพผู้รับเบี้ยหวัดบำนาญ รับ 11,000 บาทต่อเดือน
- อย. เตือนอย่าซื้อผลิตภัณฑ์ CDS มาทาน อันตรายถึงชีวิต
- แห่ขายที่ดินพ่วงโรงงาน เอกชนถอดใจ-สินค้าจีนตีตลาด
หนึ่ง การนำองค์กร (leadership)
สอง กลยุทธ์ (strategy)
สาม ลูกค้า (customers)
สี่ การวัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (measurement, analysis and knowledge management)
ห้า บุคลากร (workforce)
หก การปฏิบัติการ (operations)
เจ็ด ผลลัพธ์ (results)
กล่าวกันว่าเกณฑ์มาตรฐานทั้งหมด 7 ด้าน จะมีผู้ตรวจประเมินเข้าตรวจประเมินองค์กรเพื่อให้คะแนนในแต่ละหมวดแตกต่างกันออกไป สำหรับประเทศไทยองค์กรที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award-TQA) จะต้องมีคะแนนสูงกว่า 650 คะแนนขึ้นไป ส่วนรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่นด้านลูกค้า บุคลากร การปฏิบัติการ หรือนวัตกรรม (Thailand Quality Class Plus-TQC Plus) จะต้องมีคะแนนสูงกว่า 450 คะแนนขึ้นไป
ขณะที่รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class-TQC) จะต้องมีคะแนนสูงกว่า 350 คะแนนขึ้นไป
แต่สำหรับ “National Library Board-NLB” แห่งประเทศสิงคโปร์ กลับได้รับรางวัล Singapore Quality Award with Special Commendation ที่มีคะแนนสูงกว่า 800 คะแนน ในปี 2018 ทั้งในปี 2001 และ 2016 ยังได้รับรางวัล Innovation Excellence Award อีกด้วย ฉะนั้น จึงไม่แปลกเมื่อสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ จัดงานสัมมนาในหัวข้อ “Thailand Quality Award 2018 Winner Conference”
เมื่อไม่กี่วันผ่านมา จึงส่งเทียบเชิญ “ดร.นารินเดอร์ เคอ” Chief of Organisational Excellence National Library Board-NLB มาร่วมแลกเปลี่ยนประสบการณ์ให้กับผู้เข้าร่วมสัมมนาจากองค์กรต่าง ๆ ในประเทศไทยได้รับฟัง
เบื้องต้น “ดร.นารินเดอร์ เคอ” กล่าวถึงวิสัยทัศน์ในการดำเนินหอสมุดแห่งชาติของสิงคโปร์ที่จะต้องประกอบด้วย readers for life, learning communities, knowledgeable nation ขณะที่พันธกิจจะมีความเกี่ยวโยงกันคือเราต้องทำความรู้ให้มีชีวิตชีวา, เปล่งประกายจินตนาการ และสร้างความเป็นไปได้ให้เกิดขึ้น
“ต้องบอกว่าตลอดระยะเวลาหลายปีผ่านมา วิสัยทัศน์ และพันธกิจของเราไม่เคยเปลี่ยน เพราะประชากรของสิงคโปร์มีนิสัยชอบพัฒนาตัวเองตลอดชีวิต พวกเขาไม่เพียงชอบแสวงหาความรู้ หากสังคมของสิงคโปร์ส่วนใหญ่ยังเป็นสังคมแห่งการเรียนรู้ด้วย จึงทำให้ประเทศชาติตื่นไปด้วยองค์ความรู้ใหม่ ๆ อยู่เสมอ เพราะองค์ความรู้จะช่วยทำให้มีชีวิตชีวา ทั้งยังจินตนาการให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ และสร้างความเป็นไปได้ในทุกสถานการณ์ และทุกบริบทขององค์กรต่าง ๆ ที่สนใจ”
“แต่การที่องค์กรจะมีความเป็นเลิศได้ จะต้องมีผู้นำที่ดี และผู้นำที่ดีควรจะต้องมีทักษะสำคัญเพื่อนำไปสู่ความเป็นเลิศ ถามว่าทำอย่างไร คำตอบคือรับฟังอยู่ตลอดเวลา ทั้งในเรื่องของการรับฟังคู่ค้า ลูกค้า และเมื่อทราบคำตอบแล้ว
ไม่ต้องรอ แต่จะต้องวางแผนในการทำงานต่อทันที เพื่อให้คู่ค้า ลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งที่เขาบอกเรา มีคนรับฟัง และน้อมนำไปปฏิบัติ จนเกิดความไว้วางใจทั้งจากภายในองค์กร และภายนอกองค์กร”
“ฉะนั้น บริบทของการทำงานหอสมุดแห่งชาติของสิงคโปร์ นอกจากงานบริการซึ่งถือเป็นงานสำคัญอันดับแรก ๆ แล้ว เรายังให้ความสำคัญต่อการออกแบบงานของทุก ๆ แผนก และทุก ๆ กลุ่มของการบริการ เพราะเจ้าหน้าที่ของเราสัมผัสกับลูกค้าโดยตรง เขาย่อมทราบดีว่าลูกค้าต้องการอะไรมากที่สุด และดีที่สุด ซึ่งตรงนี้ไม่เพียงทำให้เจ้าหน้าที่ของเรามีความรักในงานบริการ หากยังมีความรักในงานที่ทำอยู่อีกด้วย”
“ดร.นารินเดอร์ เคอ” กล่าวต่อว่าเมื่อเรารับฟังเสียงของคู่ค้า ลูกค้าแล้ว สิ่งที่จะต้องทำอย่างต่อเนื่องคือการสื่อสาร เพราะการสื่อสารจะทำให้สิ่งที่เรารับฟังมาเกิดปฏิสัมพันธ์แบบลูกโซ่ จนทำให้ทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้องเกิดกระบวนการทำงานที่เต็มไปด้วยประสิทธิภาพ ดิฉันจึงมองว่า เมื่อเรามองเรื่องการรับฟังเป็นกระบวนการอย่างหนึ่งในการทำงานของการบริการห้องสมุด เราจึงต้องสื่อสารออกไปให้ทุกคนเข้าใจในเป้าหมายเดียวกันด้วย
“ดังนั้น กุญแจความสำเร็จของหอสมุดแห่งชาติของสิงคโปร์นอกจากจะเป็นเรื่องบุคลากรอันดับแรก ๆ แล้ว สิ่งสำคัญที่ตามมาคือเทคโนโลยี และกระบวนการในการทำงาน อันเกี่ยวเนื่องกับผู้นำโดยตรง เพราะถ้าผู้นำไม่คุย ไม่ไปใกล้ชิด ไม่ไปติติง เราจะไม่รู้เลยว่าคู่ค้า ลูกค้าต้องการอะไร แบบไหน ดิฉันจึงมองว่าคณะกรรมการหอสมุดแห่งชาติของสิงคโปร์เป็นจุดเริ่มต้นสำหรับเรื่องนี้ และเราก็ใช้พันธมิตรหลายภาคส่วนเข้ามาร่วมมือ จนทำให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพอย่างมาก”
“เนื่องจากเราทำงานเกี่ยวกับข้อมูลในการให้องค์ความรู้แก่ลูกค้า คู่ค้า ดังนั้น เราจึงต้องมีความเข้าใจในการใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อให้เกิดความน่าสนใจ 4 อย่าง ประกอบด้วยเกิดอะไรขึ้น, เกิดเพราะอะไร, อะไรจะเกิดขึ้นข้างหน้า และจะทำให้เกิดขึ้นได้อย่างไร สิ่งเหล่านี้เป็นความน่าสนใจ 4 อย่างที่ลูกค้าต่างมีความต้องการเมื่อเขาเข้ามายังห้องสมุดของเรา และเราจะต้องตอบสนองความน่าสนใจเหล่านี้ให้ดีเสียด้วย”
“สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ในฐานะผู้บริหารห้องสมุด และบรรณารักษ์ห้องสมุดที่ต้องทำงานเกี่ยวกับข้อมูล และความรวดเร็ว จึงต้องเช็กข้อมูลอยู่ตลอด และต้องอัพเดตข้อมูลตลอดเวลา เพื่อให้ข้อมูลเหล่านั้นมีความทันสมัย เพราะเราเองเป็นคนเขียน benchmarking เพื่อให้หอสมุดนำไปใช้เป็นเกณฑ์ในการวัดกับหอสมุดแห่งชาติในที่อื่น ๆ ด้วยว่าเราดีพอหรือยัง มีอะไรต้องปรับปรุงบ้าง พูดง่าย ๆ เราเป็นคนคิดเกณฑ์ในการวัด และต้องการถ่ายทอดให้องค์กรอื่น ๆ ได้รับความรู้ตรงนี้ด้วย”
“ดร.นารินเดอร์ เคอ” บอกว่าความสำเร็จจากการที่หอสมุดแห่งชาติของสิงคโปร์คว้ารางวัล Singapore Quality Award-SQA 2018 ไม่เพียงเกิดขึ้นจากภาวะความเป็นผู้นำโดยตรง หากผู้นำทุกคนยังมีความคิดเหมือนกันว่า…พวกเรายอมถอดรองเท้าเพื่อพร้อมคุยกับทุกคน
“ผู้นำทุกคนพร้อมจะเข้าใจพนักงาน คู่ค้า ลูกค้า แม้บางครั้งเราอาจมีแผนปฏิบัติการบางอย่างที่จะต้องดำเนินการอย่างเป็นขั้นเป็นตอน แต่กระนั้น เมื่อมีสิ่งใดสิ่งหนึ่งเข้ามาเพื่อที่จะปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ ผู้นำทุกคนก็ยอมปฏิบัติ เพราะทุกคนเชื่อว่าแผนปฏิบัติการเป็นแค่เพียงเข็มทิศ เราสามารถปรับเปลี่ยนแผนให้หมุนไปตามโลกได้”
“โดยไม่มีข้อจำกัดใด ๆ ทั้งสิ้น เพราะเราทำงานด้วยใจ และพร้อมอยากจะทำงานเพื่อองค์กร และประเทศชาติ ไม่เท่านั้น เรายังมีการเชื่อมโยงกับเครือข่ายของหอสมุดของมหา”ลัยต่าง ๆ ในสิงคโปร์อีกด้วย เพื่อขยายองค์ความรู้ให้กว้างขวาง และครอบคลุมทุกความต้องการของลูกค้า โดยเฉพาะในเรื่องของโซเชียลเน็ตเวิร์กทุกรูปแบบ ทั้งนั้น
เพราะเรามองเห็นว่าทุก ๆ คนมีบทบาทในการสร้างนวัตกรรมให้กับองค์กร และทีมในองค์กรเองก็อยากจะเป็นนวัตกรด้วย”
“เพราะนอกจากจะเป็นการขยายองค์ความรู้ใหม่ ๆ หากยังทำให้พวกเขามีโอกาสเรียนรู้ในสิ่งที่แตกต่าง เพื่อทำให้ตัวเองมีความรู้ และมีโอกาสที่จะส่งมอบสิ่งดี ๆ ให้กับตัวเอง และสังคมด้วย ที่สำคัญ การสร้างแอปพลิเคชั่นอะไรออกมาจะต้องคำนึงถึงผู้ใช้ก่อนเป็นอันดับแรก ไม่ใช่ตอบสนองตัวเอง เพราะฐานองค์ความรู้ในปัจจุบันมีอยู่มากมาย เราจึงต้องพยายามสร้างนวัตกรรมของเราออกมาให้แตกต่างจากสิ่งที่มีอยู่ เพื่อให้ลูกค้าหันมาใช้บริการกับเรา ราวกับเราคือทางเลือกใหม่สำหรับลูกค้า”
อันเป็นคำตอบของ “ดร.นารินเดอร์ เคอ” ผู้ที่เชื่อว่าการเป็นผู้นำต้องพร้อมถอดรองเท้าเพื่อพร้อมคุยกับทุกคน
