Sustainability

ทำไม Digital Transformation ล้มเหลว ?

คอลัมน์ HR coner

โดย ณรัล ลีลามานิตย์ สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ผู้เขียนเชื่อว่าหลาย ๆ ท่านคงได้ยินคำว่า digital transformation กันอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจากการที่ผู้เขียนและทีมได้มีโอกาสในการเข้าไปเป็นที่ปรึกษาให้กับองค์กรชั้นนำทั้งในและต่างประเทศ ด้านการร่วมวางกลยุทธ์ในการขยายธุรกิจ รวมถึงเรื่อง digital transformation และมีโอกาสพูดคุยกับผู้บริหารระดับสูงขององค์กรขนาดใหญ่แห่งหนึ่งที่ได้เสนอว่าทำไมมีแต่คนพูดถึงเรื่องจะทำ digital transformation

ทั้งยังมีบทความออกมามากมาย ทั้งในเรื่องของทำไมองค์กรต้องทำ digital transformation ? ทำ digital transformation แล้วดีอย่างไร ?

แต่กลับไม่ค่อยมีใครพูดถึงว่าแล้วที่ทำ digital transformation ไปส่วนใหญ่ ประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวมากน้อยขนาดไหน ผู้บริหารท่านนั้นได้เสนอว่าน่าจะมีบทความที่พูดถึงเรื่องที่ทำแล้วล้มเหลวด้วย จะได้เป็นบทเรียนให้กับองค์กรที่กำลังสนใจจะทำ digital transformation ว่าต้องเตรียมการอย่างไรให้ digital transformation นั้นประสบความสำเร็จ

จากข้อเสนอแนะในครั้งนั้น จึงนำมาสู่บทความนี้ที่ผู้เขียนหวังว่าจะเป็นประโยชน์กับผู้อ่านหลาย ๆ ท่าน และองค์กรที่สนใจจะทำหรือกำลังดำเนินการทำ digital transformation

จากผลการเก็บข้อมูลเรื่อง digital transformation ขององค์กรชั้นนำทั้งในและต่างประเทศเกือบ 2,000 องค์กรในช่วงหลายปีที่ผ่านมา พบว่า 80% ขององค์กรที่ถูกสำรวจมีการพิจารณาหรือทำ digital transformation ทั้งในระดับหน่วยงาน หรือในระดับองค์กรเอง

แต่หากเมื่อมองลึกลงไปกลับพบว่ามีเพียง 30% เท่านั้นที่สามารถเรียกได้ว่าประสบความสำเร็จในการ transformed องค์กรตัวเองให้ digitize ตัวเลขที่น่าตกใจมากกว่านั้นคือมีเพียงแค่ระดับ 15% ถึง 16% เท่านั้นที่สามารถรักษาและต่อยอดการ digitized องค์กรตัวเองได้อย่างต่อเนื่อง และไม่กลับไปเป็นแบบในอดีต

โดยหากเราแบ่งกลุ่มองค์กรที่ทำ digital transformation ออกเป็น 2 กลุ่มประเภทหลัก ๆ โดยกลุ่มแรกคือพวกองค์กรที่เป็น technology savvy เช่น high tech, media, telecom ซึ่งเราอาจจะคิดว่าองค์กรในกลุ่มนี้
น่าจะประสบความสำเร็จในการทำ digital transformation เพราะทำธุรกิจที่เกี่ยวกับ technology แต่เมื่อดูจากสถิติพบว่ามีเพียงแค่ 1 ใน 4 เท่านั้นที่ทำสำเร็จ

ทั้งนี้องค์กรในกลุ่มนี้ยังดีกว่าองค์กรในกลุ่มที่สองที่เป็นพวก legacy หรือ incumbent ซึ่งตามสถิติพบว่ามีเพียงระดับ 1 ใน 10 เท่านั้นที่ประสบความสำเร็จในการทำ digital transformation

ดังนั้น จึงหมายความว่าองค์กรส่วนใหญ่ที่ทำ digital transformation ล้วนประสบกับความล้มเหลว เสียทั้งเงิน เสียทั้งเวลา รวมถึงสร้างความรำคาญให้กับพนักงาน และผู้บริหารที่เกี่ยวข้อง

คำถามคือแล้วทำไม digital transformation ถึงล้มเหลว ?

ในมุมมองและประสบการณ์ของผู้เขียนสามารถสรุปปัจจัยที่ทำให้ digital transformation ล้มเหลวได้ดังต่อไปนี้

1.ความสับสน และความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนของผู้บริหารระดับสูงในองค์กรว่า digital transformation ทำไปเพื่ออะไร ?

ซึ่งผู้เขียนพบว่าในหลาย ๆ องค์กรชั้นนำแม้ระดับ CEO จะมีความตั้งใจจะทำ digital transformation แต่ไม่ได้มีการกำหนดชัดเจนว่า digital transformation คืออะไร ข้อนี้เป็นปัจจัยแรกที่ทำให้ digital transfor-mation ขององค์กรล้มเหลว เพราะเมื่อผู้บริหารระดับสูงในองค์กร แต่ละคนเข้าใจคำว่า digitization/digital transformation แตกต่างกัน

เมื่อถึงเวลาที่จะกำหนด vision, mission หรือ goal เพื่อที่องค์กรจะต้องปรับตัวและเปลี่ยนแปลง ก็ไม่สามารถกำหนดได้อย่างชัดเจนว่าเราจะทำอะไร (what) ทำที่ไหน (where) ทำทำไม (why) ทำให้การกำหนดกลยุทธ์ หรือการสร้าง buy in ของพนักงานในองค์กรก็เป็นไปได้ยาก

2.การขาด Chief Digital Officer (CDO) หรือ Chief Transformation Officer เป็นปัจจัยที่ 2 ที่ทำให้การทำ digital transformation ขององค์กรหลาย ๆ แห่งไม่ประสบความสำเร็จ

โดยจากผล survey พบว่าน้อยกว่า 1 ใน 3 ขององค์กรมีตำแหน่ง CDO อย่างไรก็ดี หากองค์กรไหนที่มี CDO จะเพิ่มโอกาสในการที่องค์กรจะประสบความสำเร็จในการทำ digital transformation ขึ้นถึง 1.6 เท่า หน้าที่หลักของ CDO คือการเป็น digital leader/change agent ในการช่วย drive change ด้าน digital transformation

ซึ่งจากสถิติขององค์กรที่ประสบความสำเร็จในการทำ digital transformationและมีตำแหน่ง CDO นั้น CDO ใช้เวลากว่า 1 ใน 3 ไปกับสื่อสารกับ CEO และผู้บริหารระดับ C-suite เพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับการทำ digital transformation เพื่อให้ผู้บริหารระดับสูงเห็นภาพเดียว มีความเข้าใจตรงกัน รวมถึงใช้เวลาที่เหลือในการช่วยพัฒนาและกำหนด digital strategy ให้เป็นกลยุทธ์หลักขององค์กร

3.ไม่ได้มอง digital strategy เป็น part สำคัญของแผนกลยุทธ์องค์กร และมอง IT เป็นแค่ support มากกว่าจะเป็น partnership

ในอดีตหลาย ๆ องค์กรมอง IT เป็น support function และเมื่อถึงเวลาการกำหนด corporate strategy ขององค์กรก็เป็นการกำหนดกันระหว่างแต่ละ business unit ที่เป็น front office แล้วค่อยกระจายลงมายังฝ่าย IT เพื่อให้ IT คอย support ซึ่งการทำอย่างที่กล่าวมาก็ไม่ได้ผิดแต่อย่างใด

แต่ถ้าหากองค์กรต้องการที่จะทำ digital transformation ให้ประสบความสำเร็จ

แล้วนั้น digital strategy จำเป็นต้องเป็นหนึ่งในแผนกลยุทธ์หลักขององค์กร และต้องได้รับการพัฒนาร่วมกันไปกับ business unit อื่น ๆ เพื่อที่ทางฝั่ง IT/digital จะได้ช่วยกันหาเครื่องมือหรือ technology ต่าง ๆ ที่จะช่วยให้การทำงานของ BU มีประสิทธิภาพมากขึ้น serve ลูกค้าได้ดีขึ้น ทำให้ digital strategy ถูกฝังเข้าไปเป็น DNA ขององค์กรที่สัมผัสกับทุกมุมของธุรกิจ

โดยจากสถิติการที่องค์กรมีการกำหนดให้ digital strategy เป็นกลยุทธ์หลัก และให้ CDO และฝ่าย IT มีส่วนสำคัญในการช่วยพัฒนา digital strategy ตั้งแต่ในระดับผู้บริหารและหา digital tools ที่เหมาะสมสำหรับองค์กรสามารถเพิ่มโอกาสในการที่องค์กรจะประสบความสำเร็จในการทำ digital transformation เพิ่มขึ้นถึง 1.8 หรือ 2 เท่า

4.องค์กรให้ความสำคัญกับ technology led มากกว่าที่ทำความเข้าใจถึงปัญหาและหา technology มาช่วย

การที่ทุกวันนี้หลาย ๆ องค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว เห็นองค์กรชั้นนำระดับโลกใช้ technology ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น AI, analytic, blockchain มาใช้ในธุรกิจ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพถือว่าเป็นดาบสองคม เพราะทำให้หลาย ๆ ครั้งผู้บริหารหรือพนักงานไปได้ยิน หรือได้มีโอกาสเห็น technology ใหม่ ๆ ในธุรกิจอื่น ๆ ที่ดูน่าสนใจ แล้วพยายามจะเอา technology ใหม่ ๆ มาปรับใช้ในองค์กรตนเอง ทั้ง ๆ ที่เทคโนโลยีเหล่านั้นอาจจะไม่ได้เหมาะกับองค์กรหรืออุตสาหกรรมนั้น

ผู้เขียนเรียกว่า “shiny object syndrome”

ซึ่งนอกจากจะเป็นการเสียเงินโดยไม่เกิดประโยชน์แล้ว ยังเป็นการเพิ่มงาน และนำไปสู่ความซ้ำซ้อนที่ทำให้ต้องเสียเวลามากขึ้น โดยไม่ได้ช่วยให้องค์กรดีขึ้นหรือใกล้กับเป้าหมายที่ต้องการจะทำ digital transformation แต่อย่างใด digital transformation ที่ดีควรเริ่มจากการแก้ปัญหาในองค์กรที่ต้องการจะแก้ แล้วมองหา technology ที่เหมาะสมกับบริบทขององค์กรนั้น ๆ มาช่วยแก้ปัญหา

5.ให้ความสำคัญกับ technology และ digital transformation project แต่ละเลยเรื่องการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมของพนักงานในองค์กร

การทำ digital transformation ที่จะประสบความสำเร็จ จำเป็นที่จะต้องนำ digital tool หรือ technology เข้าไปช่วยแก้ปัญหาดังที่กล่าวไปในข้อที่ 4 และมีการปรับใช้กับ process ทั้งองค์กรให้เป็น digital process แบบ end-to-end

อย่างไรก็ดี ในหลาย ๆ ครั้งองค์กรให้ความสำคัญกับ digital tool มากจนลืมไปว่าทุกครั้งที่มีการปรับเปลี่ยนหรือเปลี่ยนแปลงด้วยการใช้เทคโนโลยีใด ๆ ล้วนจะต้องมีพนักงานในองค์กรที่ได้รับผลกระทบ และโดยธรรมชาติแล้วมนุษย์ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง แม้ digital tool หรือ technology จะช่วยให้พนักงานทำงานได้คล่องตัวขึ้นก็ตาม

องค์กรจำเป็นที่จะต้องมีการ upskill หรือ reskill รวมถึงสื่อสารอย่างต่อเนื่องถึงความจำเป็น (what, where, why) ให้กับพนักงาน

ดังนั้นการที่ digital strategy และ digital transformation จำเป็นที่จะต้องสัมผัสกับทุก ๆ บริบท และทุก ๆ process การดำเนินงานในองค์กร การที่ผู้บริหารต้องเป็น role model ในการลุกขึ้นมาปรับเปลี่ยน (lead not force)

รวมถึงสื่อสารและดำเนินการทำ change ผ่านการมี digital leader/change agent จึงเป็นสิ่งสำคัญ อย่างที่ผู้อ่านหลาย ๆ ท่านคงเคยได้ยินมาว่า “Culture eats strategy for lunch.” การมี digital strategy หรือทำ digital transformation ก็เช่นเดียวกัน

เพราะการให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร และพนักงานก็เป็นสิ่งสำคัญที่ไม่สามารถจะละเลยได้

จาก 5 ปัจจัยหลักที่ผู้เขียนได้เล่ามานั้นถือได้ว่าเป็นปัจจัยที่ทำให้ digital transformation ขององค์กรกว่า 70%ล้มเหลว การจะทำ digital transformation ให้ประสบความสำเร็จได้นั้น องค์กรจำเป็นที่จะต้องให้ความสำคัญกับปัจจัยที่กล่าวมาอย่างน้อย 3 ถึง 4 ปัจจัย เพื่อเป็นการเพิ่มโอกาสที่องค์กรจะประสบความสำเร็จในการทำ digital transformation

ซึ่งผู้เขียนหวังเป็นอย่างยิ่งว่าจะเป็นประโยชน์กับผู้อ่านที่องค์กรกำลังทำ digital transformation อยู่ไม่มากก็น้อย