Sustainability

ถอดรหัสการบริหาร “PTG” มองโจทย์ธุรกิจ-มีเป้าหมายชัดเจน

เพราะเป้าหมายของบริษัท พีทีจี เอ็นเนอยี จำกัด (มหาชน) หรือ “PTG” คือ การเป็นผู้นำด้านบริการในธุรกิจพลังงานครบวงจรของประเทศ ด้วยการสร้างความพึงพอใจสูงสุดทั้งคู่ค้า พนักงาน และผู้ใช้บริการ ในการบริหารจัดการแบบมืออาชีพ และบูรณาการเรื่องการบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างรายได้ และเพิ่มมูลค่าให้แก่องค์กร คู่ค้า รวมถึงมีความรับผิดชอบ สนับสนุนกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อสังคม และสิ่งแวดล้อม

สำหรับล่าสุดพีทีจีประกาศเป้าหมายผลักดันรายได้เติบโตต่อเนื่อง 3 ปี อยู่ที่ 2 แสนล้านบาท ภายในปี 2564 จากปีนี้อยู่ที่ 1.4 แสนล้านบาท และตั้งเป้าที่จะขยายโครงสร้างธุรกิจ nonoil ไปสู่สัดส่วน 60% ของอัตรากำไรขั้นต้น ซึ่งในปัจจุบันมีอยู่เพียง 10-11% เท่ากับว่าทิศทางดังกล่าวจะทำให้พีทีจี เตรียมความพร้อมในทุก ๆ ด้าน ทั้งการพัฒนาองค์กรให้รองรับขีดความสามารถในการแข่งขัน การพัฒนาพนักงานให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เพื่อรองรับการเปลี่ยนผ่านไปสู่ธุรกิจใหม่ ๆ

“ภูมิพัฒน์ สินาเจริญ” ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท พีทีจี เอ็นเนอยี จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ปัจจุบันแม้ว่าธุรกิจของพีทีจีจะเติบโตอย่างต่อเนื่อง แต่ด้วยประเด็นความท้าทายของธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องกับพลังงาน ทั้งเรื่องนวัตกรรม (innovation) ที่เกิดจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ไม่รู้ว่าจะมารูปแบบไหน มีความเร็วเป็นอย่างไร ขณะที่ผลิตภัณฑ์ต้องมองถึงนโยบายของภาครัฐว่าเป็นอย่างไร และในส่วนขององค์กรจะต้องพัฒนานวัตกรรม และขับเคลื่อนองค์กรด้วยความเร็วแบบไหน เพราะโดยทั่วไปธุรกิจพลังงานจะมีขนาดใหญ่ มีคนเป็นจำนวนมาก ทำให้การปรับตัวเพื่อรองรับความท้าทายต่าง ๆ เป็นไปด้วยความล่าช้า อย่างในธุรกิจพีทีจีปัจจุบันมีพนักงานราว 16,000 คน มีสถานีให้บริการน้ำมัน 1,800 แห่ง มีร้านกาแฟพันธุ์ไทยอีกราว 260 แห่ง ร้าน PT Max Mart อีกประมาณ 180 แห่ง และร้านกาแฟคอฟฟี่ เวิลด์ (Coffee World) อีกราว 10 แห่ง ไม่เพียงเท่านี้ยังมีส่วนที่เข้าไปร่วมลงทุน (joint venture) ทั้งปาล์มคอมเพล็กซ์ ศูนย์บริการรถยนต์ออโต้แบคส์ (Autobacs) และศูนย์บริการซ่อมบำรุงรักษารถบรรทุกโปรทรัค (Pro Truck) ตลอดจนโอเปอเรชั่นหลังบ้าน ที่มีทั้งรถขนส่งน้ำมัน และคลังน้ำมัน

“ฉะนั้น การจะขับเคลื่อนองค์กรให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วได้ ก่อนอื่นต้องมองโจทย์ของธุรกิจก่อนว่า มีเป้าหมายอย่างไร อยากเป็นอะไร และการขับเคลื่อนด้วยความเร็ว หรือความช้ามีความจำเป็นอย่างไร เพราะทั้ง 2 เรื่องนี้อาจจะไม่จำเป็นทั้งหมด หมายความว่าเราไม่สามารถนำเอาทุกองคาพยพขององค์กรเดินไปด้วยความเร็วได้ ซึ่งบางส่วนอาจจะไม่ต้องใช้ความรวดเร็ว อย่างเรื่องโอเปอเรชั่นหลังบ้าน ขณะที่ส่วนหน้าของธุรกิจที่มีความเกี่ยวข้องกับลูกค้า ส่วนนี้เราต้องไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งถ้าเราสามารถกำหนดทิศทาง และเป้าหมายของธุรกิจได้ จึงจะบอกได้ว่าส่วนไหนที่จะไปเร็ว ส่วนไหนจะไปช้า”

ทั้งนั้น หากมองย้อนกลับมายังธุรกิจของพีทีจีที่เติบโตมาจากธุรกิจพลังงานที่ขายน้ำมันเป็นหลัก เพียงแต่เราไม่มีโรงกลั่นเท่านั้น จึงทำให้การขยายสถานีให้บริการน้ำมันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของธุรกิจเป็นไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งวันนี้สถานีบริการพีทีจีจึงเป็นเหมือนเอาต์เลต (outlet) ที่มีความใกล้เคียงกับธุรกิจค้าปลีก (retail business) เพราะปัจจุบันเรามีสถานีให้บริการเป็นอันดับหนึ่งทั่วประเทศกว่า 1,800 แห่ง ทั้งยังเป็นเจ้าของธุรกิจเกือบทั้งหมด (compa-ny own company operate) และเมื่อภาพนี้ชัดเจนขึ้น เป้าหมายที่จะขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้า เราจึงเป็น retail business อย่างเต็มตัว เพียงแต่ผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการหลัก ๆ คือ น้ำมัน เท่านั้นเอง

“ก่อนหน้านี้ที่เราเรียกตัวเองว่าเป็นธุรกิจพลังงาน เพราะสินค้าที่เราขาย แต่ในความเป็นจริง พีทีจีเป็นธุรกิจค้าปลีกที่ขายน้ำมัน และด้วยความเป็นเจ้าของธุรกิจเกือบทั้งหมดทำให้เราขับเคลื่อนองค์กรไปได้ง่ายและรวดเร็ว ทั้งเรื่องของพนักงาน และการอิมพลีเมนต์เรื่องต่าง ๆ แต่สิ่งที่เป็นความท้ายทายของธุรกิจรูปแบบนี้ คือ การมีพนักงานจำนวนมาก ซึ่งรูปแบบและวิธีการจ้างงานจะแตกต่างจากธุรกิจพลังงานโดยทั่วไปที่เป็นแฟรนไชส์”

“ภูมิพัฒน์” กล่าวเพิ่มเติมว่า จากความท้าทายในเรื่องของจำนวนพนักงานที่มีอยู่มาก พีทีจีจึงแบ่งการบริหารจัดการคนเป็น 2 เรื่องหลัก คือ 1) เรื่องของโอเปอเรชั่น ที่เป็นพนักงานไม่ได้ทำงานในออฟฟิศ (blue collar) ซึ่งในกลุ่มนี้ขึ้นอยู่กับพื้นที่ที่เปิดสถานีให้บริการ ทั้งการจ้างงาน การบริหารจัดการ การฝึกอบรม และการให้ค่าตอบแทน และพนักงานในกลุ่มนี้จะทำให้เกิดยอดขายปัจจุบันที่เป็นจริง ตอบสนองความต้องการลูกค้า สร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นในการบริการ ขณะที่อีกส่วนหนึ่งจะเป็นผู้บริหารระดับกลาง ถึงระดับบน ซึ่งคนกลุ่มนี้จะมาเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลง และขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้า พนักงานทั้ง 2 ส่วนนี้จะเหมือนจิ๊กซอว์ที่เชื่อมโยงและเดินไปด้วยกัน เพียงแต่การพัฒนาทักษะ (skill set) และกระบวนการทางความคิด (mind set) อาจจะแตกต่างกันออกไป แต่มีเป้าหมายที่เป็นปลายทางเดียวกัน

“ปัจจุบันเรามีพนักงานที่อยู่ส่วนของโอเปอเรชั่นกว่า 10,000 คน ส่วนพนักงานที่อยู่ในออฟฟิศ และเป็นผู้บริหารระดับกลางถึงระดับบนอยู่ที่ 6,000 คน ซึ่งอัตราการลาออกของกลุ่มโอเปอเรชั่นยังถือว่าสูงมาก เพราะเราเน้นจ้างงานคนไทยทั้งหมด ตรงนี้ถือเป็นนโยบาย และความภาคภูมิใจของพีทีจีที่ธุรกิจเกิดจากชุมชน เกิดจากถนนรอง มีความรักความผูกพัน และพึ่งพาอาศัยกันระหว่างธุรกิจและชุมชน ตรงนี้จึงเป็นความมุ่งมั่นที่จะทำให้เกิดการจ้างงาน สร้างรายได้ให้กับชุมชนควบคู่กับการดำเนินธุรกิจ”

“แม้ว่าเราจะมีการวางเป้าหมายการทำงาน การบริหารคน บริหารองค์กรที่ชัดเจน แต่ด้วยกระแสดิสรัปชั่นที่เข้ามาในธุรกิจ โดยเฉพาะรถยนต์ที่ใช้พลังงานไฟฟ้า หรือพลังอื่น ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับน้ำมัน ตรงนี้เราได้ทำการวิเคราะห์ และวางแผนเพื่อเตรียมตัวรับมือ โดยแบ่งเป็น 2 เรื่อง คือการที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตต่อไปอย่างต่อเนื่อง และการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร เพราะธุรกิจพีทีจีเกิดมาจากความแข็งแกร่งของระบบโอเปอเรชั่น (operational excellence) โดยมีสถานีบริการครอบคลุม มีระบบบริหารจัดการคลังน้ำมันและการขนส่งที่ดี และมาวันนี้การแข่งขันกำลังก้าวไปสู่ retail business ที่ต้องเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า (customer centric) ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เพื่อให้ต้องตอบสนองต่อโอเปอเรชั่นได้”

“วันนี้และในอนาคตต่อไปการขับเคลื่อนธุรกิจของพีทีจี จึงมุ่งไปสู่เป้าหมายที่เป็น customer centric โดยเราได้ถอดรหัสว่ากลุ่มคนระดับไหนที่จะขับเคลื่อนเรื่องเหล่านี้ก่อน ซึ่งกลุ่มแรกที่หนีไม่พ้น คือ ผู้บริหารระดับสูง ไล่เรียงมาจนถึงผู้นำในระดับต่าง ๆ ซึ่งเราเริ่มจากสร้างความเข้าใจ ปรับเปลี่ยนมุมมองวิธีคิดใหม่ และพัฒนาทักษะให้กับผู้นำ โดยมีทั้งสูตรที่เอเยนซี่เอชอาร์เข้ามาสอน และมีโปรแกรมที่เราออกแบบเอง เพื่อออกไปเรียนรู้ตามสถานที่ที่สามารถเล่าเรื่องราว เพื่อเปิดมุมมองวิธีคิด ทำความเข้าใจลูกค้าในแบบใหม่ ๆ ได้”

“ภูมิพัฒน์” กล่าวอีกว่า ในส่วนของโอเปอเรชั่น พีทีจีมีการจัดตั้ง PTG Academy เพื่อพัฒนาคนให้สามารถทำงานได้อย่างรวดเร็ว ตอบสนองความต้องการลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ภายใต้มาตรฐานเดียวกัน สอดรับกับเป้าหมายธุรกิจที่มุ่งเป็น customer centric แต่การที่จะทรานส์ฟอร์มองค์กรจาก operational excellence ไปสู่ customer centric ดูเหมือนเป็นเรื่องที่อาจจะจับต้องไม่ง่าย ตรงนี้จึงมีการตั้งฝ่าย innovation ขึ้นมา เพื่อพัฒนาขีดความสามารถของคน และองค์กรให้ไปสู่เป้าหมายที่วางไว้

“การทำงานของฝ่าย innovation เราจะใช้กระบวนการ design thinking ในการทำความเข้าใจลูกค้าในแต่ละกลุ่มที่มาใช้บริการในสถานีบริการ ซึ่งปัจจุบันเรามีฐานลูกค้าที่เป็นสมาชิกกว่า 12 ล้านรายในระบบ และต้องเข้าใจว่าเขาเหล่านั้นนำผลิตภัณฑ์เข้าไปช่วยในการดำรงชีวิตได้อย่างไร เพื่อให้สามารถออกแบบนวัตกรรมที่เป็นสินค้า และบริการใหม่ ๆ ที่สร้างความสะดวกสบาย เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า หรือเกิดเป็นธุรกิจใหม่ที่สร้างรายได้ สร้างการเติบโตให้กับพีทีจีต่อไป”

“สิ่งที่เราทำมาทั้งหมดเชื่อว่าจะทำให้ธุรกิจเดิมของพีทีจีดี สามารถเติบโตไปได้อย่างต่อเนื่อง ก้าวฝ่ากระแสดิสรัปชั่น และเกิดการพัฒนาเป็นธุรกิจใหม่ ๆ ภายใต้รูปแบบ customer centric ที่เป็นสินค้าหรือบริการ ซึ่งเข้าใจความรู้สึก และความต้องการของผู้บริโภคเป็นหลัก จนสร้างผลตอบแทน สร้างมูลค่าเพิ่มที่ดีให้กับองค์กรได้อย่างมั่นคง และต่อเนื่อง”

อันเป็นสิ่งที่ “ภูมิพัฒน์” กล่าวย้ำอย่างหนักแน่น