Sustainability

มุมมอง “สมหวัง เงินสั่งได้” พัฒนาคนเพื่อส่งต่อบริการอันเป็นเยี่ยม

สำหรับบริษัท ไฮเวย์ จำกัด ผู้ให้บริการสินเชื่อรถจักรยานยนต์ และสินเชื่อทะเบียนรถ ภายใต้ชื่อ “สมหวัง เงินสั่งได้” ในกลุ่มทิสโก้ไฟแนนเชียลกรุ๊ป ซึ่งเป็นอีกหนึ่งองค์กรที่ได้รับคัดเลือกให้ได้รับรางวัล “สุดยอดนายจ้างดีเด่นแห่งประเทศไทย ประจำปี 2562” (Best Employer Thailand Awards 2019) ที่จัดโดยคินเซ็นทริค ประเทศไทย (Kincentric Thailand) และสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย (Sasin) ซึ่งถือเป็นครั้งที่ 3 ของไฮเวย์ที่ได้รับรางวัลดังกล่าว หลังจากเคยรับรางวัลมาก่อนแล้วในปี 2548 และปี 2552

“ศุภชัย บุญสิริ” กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไฮเวย์ จำกัด บอกว่า ไฮเวย์เป็นบริษัทในกลุ่มทิสโก้ไฟแนนเชียลกรุ๊ป ก่อตั้งมากว่า 41 ปี ดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับสินเชื่อเช่าซื้อรถจักรยานยนต์ และสินเชื่อทะเบียนรถ ภายใต้ชื่อสมหวัง เงินสั่งได้ ซึ่งปัจจุบันเปิดให้บริการกระจายอยู่ทั่วประเทศกว่า 300 สาขา มีพนักงานทั้งหมดประมาณ 1,000 คน แบ่งเป็นพนักงานออฟฟิศส่วนกลางประมาณ 300 คน พนักงานให้บริการที่สาขาอีก 700 คน และในจำนวนทั้งหมดนี้เป็นพนักงานที่อายุงานน้อยกว่า 5 ปี ประมาณ 60% และอายุงานมากกว่า 5 ปี ไปจนถึง 40 ปี ราว 40%

“พนักงานของเราส่วนใหญ่จะให้บริการอยู่ที่สาขา โดยจะคอยพบปะลูกค้า เก็บข้อมูล และดำเนินการในเรื่องเอกสารต่าง ๆ ในการยื่นขอสินเชื่อ หลังจากนั้นจะส่งข้อมูลให้สำนักงานใหญ่พิจารณาอนุมัติสินเชื่อ และการอนุมัตินั้นจะขึ้นอยู่กับประเภทสินเชื่อ และเครดิตของลูกค้า อย่างรถจักรยานยนต์อาจจะใช้เวลาภายใน 1 ชั่วโมง ขณะที่รถยนต์อาจจะใช้เวลาภายใน 24 ชั่วโมง เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการความรวดเร็ว ทำให้ธุรกิจของเราต้องปรับตัวให้ทันกับความต้องการที่เกิดขึ้น”

“ด้วยความที่คนของเรากระจายอยู่ตามสาขาทั่วประเทศ ทำให้การสื่อสารไปยังพนักงานทุกคนเป็นเรื่องสำคัญ ทั้งนี้ ถือเป็นความโชคดีของเราที่เป็นบริษัทในกลุ่มทิสโก้ไฟแนนเชียลกรุ๊ป ทำให้นโยบายด้านเอชอาร์มีความชัดเจนตั้งแต่การรับคน การดูแลคน สิทธิประโยชน์ สวัสดิการต่าง ๆ รวมถึงการฝึกอบรม และการโค้ชชิ่ง ซึ่งถือเป็นมาตรฐานที่ดี และจากการที่เราเป็นองค์กรที่ดำเนินธุรกิจมานาน ทำให้มีคนระดับหัวหน้างาน และซูเปอร์ไวเซอร์ ที่เรียกได้ว่าเป็นหัวเชื้อในการส่งต่อวัฒนธรรมขององค์กรให้กับคนรุ่นใหม่ที่ปฏิบัติงานทั้งในส่วนกลาง และสาขาต่าง ๆ”

“ส่วนของพนักงานสาขายังมีหัวหน้าโซนเป็นผู้ดูแล ถ่ายทอด และสื่อสารถึงวัฒนธรรมองค์กร ขณะที่ในแง่ของการทำงานในตอนเช้าของทุกวัน จะมี morning talk ผ่านวิดีโอคอนเฟอเรนซ์ให้กับพนักงานสาขาเป็นเวลา 15 นาที เป็นการวอร์มอัพก่อนการทำงาน โดยส่วนกลางจะบอกเล่าสื่อสารถึงไกด์ไลน์ กระบวนการทำงานใหม่ ๆ รวมถึงข้อผิดพลาด ข้อร้องเรียนต่าง ๆ ตลอดจนเรื่องที่ไม่เกี่ยวกับงาน เพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานแลกเปลี่ยน และพูดคุยปรึกษาหารือ”

“อย่างเรื่องข้อร้องเรียนในสาขา แต่ละแห่งจะมีวิธีการแก้ที่แตกต่างกัน การพูดคุยจึงทำให้เกิดการบอกกล่าวให้เพื่อนต่างสาขารู้ถึงแนวทาง วิธีการ และสิ่งที่ต้องระวัง เพราะธุรกิจของเราแม้ว่าจะเกี่ยวข้องกับการเงิน และสินเชื่อ แต่สิ่งที่จะตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี คือ การบริการที่เป็นเยี่ยม มีมาตรฐานที่ดี”

“ศุภชัย” กล่าวเพิ่มเติมว่า โลกของการแข่งขันทางธุรกิจวันนี้ ความเซนซิทีฟของลูกค้ามีมากขึ้น โดยเฉพาะเรื่องราวที่ส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจกลับมาใช้บริการ ทั้งเรื่องการสื่อสาร ความรวดเร็วในการจัดการ ปัญหาที่จอดรถ ปัญหาการอนุมัติสินเชื่อ ปัญหาเรื่องเอกสารต่าง ๆ เรามีการพูดคุยแลกเปลี่ยนถึงปัญหา และร่วมกันหาทางออก หรือแชร์วิธีการจัดการที่ดีที่ประสบผลสำเร็จระหว่างสาขา จะทำให้เกิดการส่งมอบบริการที่ดี ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ ตรงนี้ถือเป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก

“สิ่งเหล่านี้แม้ว่าจะดูเล็กน้อย แต่ถือว่าเป็นการสร้างความผูกพันให้เกิดขึ้นกับพนักงาน เพราะนอกจากจะเป็นการสื่อสารจากส่วนกลางลงไปหาน้อง ๆ ที่สาขาแล้ว แต่ในอีกทางหนึ่งยังเป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานเหล่านี้ได้เสนอความคิดเห็น แลกเปลี่ยนมุมมองในการทำงาน จนเกิดการปฏิสัมพันธ์ทั้งจากส่วนกลางและส่วนที่อยู่หน้างานจริง”

“ไม่เพียงเท่านี้ ทุก ๆ ปีสาขาในแต่ละกลุ่มของโซนพื้นที่ต่าง ๆ จะมีการจัดกิจกรรม outing และที่สำคัญ ยังมีผู้บริหารลงไปในพื้นที่เพื่อพบปะ พูดคุยแลกเปลี่ยนกับพนักงาน จัดกิจกรรมด้านเอชอาร์ ซีเอสอาร์ และมีงานเลี้ยงสังสรรค์ และบางครั้งถ้าหากในโซนพื้นที่มีสาขาธนาคารทิสโก้ และมีสาขาของสมหวังฯ เราจะจัดกิจกรรมร่วมกัน ทำให้ไม่ใช่เฉพาะหัวหน้างานของไฮเวย์ หรือผู้บริหารของไฮเวย์ที่จะลงไปในพื้นที่เท่านั้น แต่จะมีซีอีโอของธนาคารทิสโก้ลงไปด้วย”

“ขณะเดียวกันธุรกิจของไฮเวย์ที่เปิดให้บริการมากว่า 40 ปี ทำให้วัฒนธรรมองค์กรก่อร่างสร้างตัวขึ้น โดยเฉพาะการทำงานที่ทุกคนเหมือนเป็นครอบครัวเดียวกัน และการคัดเลือกคนเข้ามาทำงาน เราจะเน้นเลือกคนที่มีทัศนคติดี เป็นคนดี เพราะธุรกิจของไฮเวย์ทำเรื่องเกี่ยวกับการเงิน ทำให้เรื่องความซื่อสัตย์ สุจริต ละเอียดรอบคอบ เป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกที่พนักงานต้องมี”

“ศุภชัย” กล่าวอีกว่า เพราะไฮเวย์เชื่อว่าการมีทัศนคติที่ดี เป็นคนดี เป็นสิ่งที่สอนกันไม่ได้ ขณะที่กระบวนการทำงาน วิธีให้บริการลูกค้า หรือทักษะด้านอื่น ๆ สามารถเพิ่มเติมให้กับพนักงานได้

โดยทุกคนที่จะเข้ามาทำงานต้องผ่านการฝึกอบรมหลักสูตรต่าง ๆ ที่ฝ่ายเอชอาร์กลางของทิสโก้กำหนดไว้ ก่อนจะลงไปทำงานในหน้างานจริง เมื่อน้อง ๆ ได้พื้นที่ที่จะต้องไปทำงาน จะมีหัวหน้างานในแต่ละโซน แต่ละพื้นที่คอยกำกับดูแล ขณะเดียวกันจะมีหัวหน้าโซนย่อยดูแล และสอนงานให้กับน้อง ๆ จนรู้สึกว่าเขาทำงานได้ จึงปล่อยให้ทำงาน โดยจะมีรุ่นพี่ในแต่ละสาขาคอยให้คำแนะนำ เรียนรู้งานซึ่งกันและกัน กลุ่มคนเหล่านี้จะเป็นเหมือนหัวเชื้อ ที่ส่งต่อจาก 1 ไป 2 จาก 2 ไป 3 ขยายต่อเนื่องไปเรื่อย ๆ และสิ่งที่เราได้สื่อสารทุก ๆ วันผ่านวิดีโอคอนเฟอเรนซ์ ทำให้พนักงานของเรามีดีเอ็นเอของความเป็นไฮเวย์ ที่พร้อมจะให้บริการที่เป็นเยี่ยม และสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าทุกคน”

“นอกจากนี้ ในระหว่างการทำงานจริงยังมีการติดตาม และประเมินการทำงานของน้อง ๆ ผ่าน on the job training โดยผู้จัดการสาขา หรือผู้จัดการภูมิภาค ส่วนพนักงานที่ต้องปฏิบัติงานในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวกับประกัน หรือผลิตภัณฑ์ที่ต้องมีใบอนุญาต ทุกคนต้องได้รับการอนุญาตก่อน จึงจะพบปะและนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าได้ อีกทั้งในแต่ละเดือนของการทำงานจะมีเจ้าหน้าที่จากส่วนกลางลงไป training และ coaching และพนักงานทุกคนต้องเข้ามาเรียนรู้งานเพิ่มเติมที่ส่วนกลาง โดยจะแบ่งเป็นกลุ่มตามสายงาน ตามตำแหน่งงาน หมุนเวียนกันไป”

“การบริหารคนเหมือนเป็นหนังสือกลยุทธ์ ที่ไม่ใช่อ่านเพื่อทำความเข้าใจเท่านั้น แต่ต้องลงมือปฏิบัติด้วย และสิ่งที่ไฮเวย์ทำมาถือเป็นสิ่งละเล็กละน้อย เราอยากให้พนักงานทุกคนทำงานอย่างมีความสุข ไม่ใช่ว่าเลือกที่จะทำ หรือไม่ทำอะไรบางอย่างได้ เพราะเรามีการวัดผล ประเมินผล ภายใต้ KPI ในแต่ละหน้าที่ ในแต่ละตำแหน่งของพนักงาน ตรงนี้นอกจากจะเป็นเป้าหมายส่วนบุคคลแล้ว ยังเป็นเป้าของทีม และของสาขา ทำให้ระหว่างทางถ้าเกิดปัญหาขึ้น ทุกคนพร้อมที่จะร่วมกันพูดคุย ปรึกษา และแก้ไข เพื่อให้การทำงานบรรลุเป้าหมายที่วางไว้”

“ผมเชื่อว่าการที่พนักงานทำงานอย่างมีความสุข รู้ถึงสิ่งที่ตัวเองต้องทำ รู้จักหน้าที่ของตัวเอง จะทำให้เขาสามารถเติบโตได้ ซึ่งเส้นทางการเติบโตในงานของที่นี่นั้น ทุกคนจะเริ่มต้นจากการเป็นพนักงานปฏิบัติงาน และถ้ามีศักยภาพจะได้รับการโปรโมตตามลำดับ ตั้งแต่ผู้ช่วยผู้จัดการ ผู้จัดการ ผู้จัดการภูมิภาค ไปจนถึงผู้บริหาร เพราะปัจจุบันเรามีพนักงานในระดับปฏิบัติการ 75% ส่วน 35% จะเป็นระดับผู้ช่วยผู้จัดการ ซูเปอร์ไวเซอร์เป็นต้นไป”

ถึงตรงนี้ “ศุภชัย” บอกว่า การที่ไฮเวย์นำแนวทางของโครงการสุดยอดนายจ้างดีเด่นประเทศไทยมาใช้ในการประเมินองค์กรตั้งแต่ปี 2548 เนื่องจากแนวทางดังกล่าวเป็นเหมือนการตรวจสุขภาพองค์กร จากผู้ที่มีความเชี่ยวชาญในด้านการบริหารทรัพยากรบุคคลระดับโลก

“การเข้าร่วมการประเมิน นอกจากตัวรางวัลแล้ว สิ่งสำคัญที่จะได้กลับมา คือ รายงานสรุปที่ทำให้รู้ว่าการบริหารองค์กรของเราเป็นอย่างไร ต้องปรับปรุง และพัฒนาในเรื่องใดบ้าง เพื่อให้การบริหารองค์กร การบริหารทรัพยากรบุคคล สร้างขีดความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจ สู่การเป็นองค์กรที่พนักงานอยากเข้าร่วมงานด้วยมากที่สุด”

“จากคะแนนการประเมินในภาพรวมของโครงการที่วัดผลจากการดำเนินงานในปี 2561 ถือว่าเราได้คะแนนค่อนข้างสูง โดยอยู่ที่ 92% แบ่งเป็นคะแนนความผูกพันของพนักงานต่อองค์กรอยู่ที่ 92% คะแนนการทำงานที่พร้อมปรับตัวและเปลี่ยนแปลงอยู่ที่ 81% คะแนนผู้นำที่มีประสิทธิภาพอยู่ที่ 84% และคะแนนการสร้างศักยภาพของพนักงานอยู่ที่ 84%”

“ส่วนที่ต้องเพิ่มเติม คือ เรื่องการสื่อสาร เพื่อทำให้พนักงานของเราทุกคนเข้าใจ และเดินทางไปในทิศทางเดียวกัน ทั้งยังสามารถทำงานร่วมกันเป็นทีม จนสามารถบรรลุเป้าหมาย สร้างการเติบโตในทุก ๆ ด้านให้กับองค์กรต่อไป”