Sustainability

“ทรู-ธอส.” ผงาดคว้า TQA การันตีองค์กรสู่ความเป็นเลิศ

กว่า 18 ปี ในการทำหน้าที่การันตีคุณภาพการบริหารองค์กร สำหรับการประกาศผลรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award) ที่อยู่ภายใต้การบริหารจัดการของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ สถาบันเครือข่ายของกระทรวงอุตสาหกรรม มอบให้กับองค์กรทั้งภาครัฐและเอกชน ที่ได้นำเกณฑ์รางวัลไปพัฒนาขีดความสามารถด้านการบริหารจัดการ ซึ่งองค์กรที่มีวิธีปฏิบัติและผลการดำเนินการในระดับมาตรฐานโลกจะได้รับการประกาศเกียรติคุณด้วยรางวัลคุณภาพแห่งชาติ โดยองค์กรที่มีคะแนนผลการตรวจประเมินสูงกว่า 650 คะแนน จะได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ส่วนองค์กรที่มีคะแนนไม่ถึงเกณฑ์ดังกล่าว แต่สูงกว่า 350 คะแนน จะได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class : TQC) และมีรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่น (Thailand Quality Class Plus : TQC Plus) มีแนวการปฏิบัติที่เป็นเลิศที่สะท้อนด้านการบริหารจัดการลูกค้า บุคลากร การปฏิบัติการ หรือนวัตกรรม มอบให้องค์กรที่มีคะแนนรวม 450 คะแนนขึ้นไป

ล่าสุดได้มีการประกาศผลรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ปี 2562 โดยมีองค์กรที่ได้รับรางวัล TQA ถึง 2 องค์กร นับเป็นครั้งแรกหลังจากว่างเว้นรางวัลนี้มา 8 ปี โดย 2 องค์กรที่ได้รับรางวัล ได้แก่ กลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ในกลุ่มบริษัททรู และธนาคารอาคารสงเคราะห์ ส่วนรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ ที่มีความโดดเด่นด้านการปฏิบัติการ หรือ Thailand Quality Class Plus : Operation มีองค์กรที่ได้รับรางวัล 3 องค์กร ได้แก่ กลุ่มธุรกิจผลิตภัณฑ์ฟีนอล บริษัท พีทีที โกลบอล เคมิคอล จำกัด (มหาชน) ธนาคารออมสิน และบริษัท จีซี โลจิสติกส์ โซลูชั่น จำกัด ส่วนรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ Thailand Quality Class มีองค์กรที่ได้รับรางวัล รวม 8 องค์กร ได้แก่ การประปานครหลวง คณะพยาบาลศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี มหาวิทยาลัยมหิดล ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร โรงไฟฟ้าพระนครเหนือ ศูนย์การค้า เอ็ม บี เค เซ็นเตอร์ บริษัท เอ็ม บี เค จำกัด (มหาชน)

“ดร.พานิช เหล่าศิริรัตน์” ผู้อำนวยการสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ กรรมการและเลขานุการคณะกรรมการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ กล่าวว่า รางวัล TQA ถือเป็นรางวัลคุณภาพแห่งชาติอันทรงเกียรติ ซึ่งได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง เป็นเครื่องหมายแสดงถึงความเป็นเลิศในการบริหารจัดการขององค์กรที่ทัดเทียมระดับมาตรฐานโลก เพราะมีพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือ The Baldrige National Quality Award (BNQA) ซึ่งเป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่ประเทศทั่วโลกนำไปประยุกต์ใช้

“นับตั้งแต่เริ่มโครงการในปี 2545 มีผู้ผ่านกิจกรรมการอบรมสัมมนาแลกเปลี่ยนความรู้กว่า 40,000 คน และองค์กรที่สมัครขอรับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จำนวน 454 องค์กร และในปีนี้มีองค์กรสมัครขอรับรางวัล จำนวน 26 องค์กร ประกอบด้วย องค์กรภาคการผลิต จำนวน 3 ราย องค์กรภาคบริการ จำนวน 7 ราย องค์กรภาคการศึกษา จำนวน 9 ราย และองค์กรประเภทอื่น ๆ จำนวน 5 ราย โดยในจำนวนดังกล่าวเป็นองค์กรภาคเอกชน 6 องค์กร ภาครัฐ 9 องค์กร และภาครัฐวิสาหกิจ 11 องค์กร”

“อาณัติ เมฆไพบูลย์วัฒนา” กรรมการผู้จัดการใหญ่ (ร่วม) กลุ่มธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ในกลุ่มบริษัททรู หนึ่งในองค์กรที่ได้รับคะแนนสูงสุดและรับรางวัล TQA กล่าวว่า ในช่วง 6 ปีที่ผ่านมา ทรูได้นำกรอบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ มาปรับใช้เป็นหลักในการบริหารจัดการองค์กร ให้บรรลุเป้าหมายขององค์กรที่จะมีผลการดำเนินการเป็นเลิศ สามารถปรับตัวได้ทันการเปลี่ยนแปลง มีนวัตกรรมเพิ่มประสิทธิภาพสินค้าและบริการ โดยที่บุคลากรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียยังคงมีความสุข

“ทุกคนในองค์กรมองถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า นำไปสู่ความแข็งแกร่งของธุรกิจ มีจำนวนลูกค้า ส่วนแบ่งการตลาดด้านรายได้ที่สูงขึ้นมาโดยตลอด อีกทั้งยังได้นำ core competency (สมรรถนะหลัก) ของกลุ่มทรู เข้าร่วมรับผิดชอบต่อสังคม ยกระดับด้านการศึกษาให้เยาวชนที่ห่างไกลทั่วประเทศ เพื่อร่วมสร้างความยั่งยืนอย่างแท้จริง”

นอกจากนี้ การนำกรอบรางวัลมาใช้ ช่วยเตรียมความพร้อมให้สามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดฝันในอนาคต (disruption) ผ่านการวางแผนระยะยาว การบริหารความเสี่ยงองค์กร การจัดความเสี่ยงด้านความมั่นคงและปลอดภัยทางไซเบอร์ และการสร้างระบบนิเวศธุรกิจ ทำให้สามารถปรับตัวให้เป็นองค์กรแห่งนวัตกรรม และองค์กรดิจิทัลได้อย่างเต็มรูปแบบ

ด้าน “ฉัตรชัย ศิริไล” กรรมการผู้จัดการ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ กล่าวว่า ปีนี้เป็นปีที่ 2 ที่ได้ขึ้นรับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ แต่ว่าเป็นปีแรกที่เราได้รับรางวัลระดับ TQA ซึ่งเป็นรางวัลสูงสุด สิ่งหนึ่งที่ทำให้ประสบความสำเร็จในครั้งนี้ คือ ทุกคนในองค์กรเชื่อถือว่าผลผลิตของงานทุกชิ้นมาจากกระบวนการทำงานที่ดี และไม่ได้มองว่าการนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพมาทำงานเป็นการเพิ่มภาระ ฝั่งเราพยายามสื่อสารให้พนักงานเข้าใจเป้าหมายขององค์กร เริ่มจากวางกลยุทธ์ทำให้ทุกคนเคลื่อนองค์กรอย่างเป็นระบบ โดยปีที่ผ่านมายังเป็นปีที่เราปฏิวัติด้านการบริการ โดยหันมาฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากขึ้น และใช้การติดตามการประเมินผลการปรับปรุงด้านต่าง ๆ รวมถึงใช้เทคโนโลยีมาดูกระบวนการทำงาน ส่วนเรื่องของคน เราปรับฝ่ายทรัพยากรบุคคลตั้งแต่ขั้นตอนการรับคน พัฒนาคน ปรับเปลี่ยนทัศนคติ ทำให้คนใหม่ทำงานร่วมกับคนเก่าได้และยังสนุกกับการทำงานนับว่า TQA ทำให้ ธอส.ก้าวข้ามขีดจำกัดและความท้าทายในหลายเรื่อง และทำให้การเป็นธนาคารที่ดีที่สุดสำหรับการมีบ้าน และช่วยลดความเหลื่อมล้ำ

ขณะที่ “สุเวทย์ ธีรวชิรกุล” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้อำนวยการ บริษัท เอ็ม บี เค จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ปัจจัยที่ทำให้องค์กรได้รับรางวัล TQC คือ ผู้บริหารที่มีวิสัยทัศน์ เล็งเห็นศักยภาพของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ซึ่งเป็นเกณฑ์มาตรฐานระดับโลกและมั่นใจว่าการเดินตามแนวทางของเกณฑ์นั้นจะนำประโยชน์มาสู่องค์กร ช่วยเพิ่มขีดความสามารถของการแข่งขันในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว องค์กรมีความมุ่งมั่นในการใช้ประโยชน์จาก feedback report (รายงานผลตอบกลับ) มาพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่องในทุกกระบวนการ และใช้วิธีเทียบกับคู่แข่งอยู่เสมอ

ความท้าทายขององค์กร คือ ต้องปรับตัวเพื่อให้ MBK Center ยังคงเป็นศูนย์การค้าชั้นนำที่ทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติมาช็อปปิ้งเป็นอันดับต้น ๆ ในขณะที่ธุรกิจค้าปลีกปัจจุบันถูกเทคโนโลยีดิสรัปชั่น ผู้บริโภคหันไปช็อปปิ้งออนไลน์กันมากขึ้น ทั้งนี้ ได้พัฒนากระบวนการทำงานและบริการที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยเริ่มตั้งแต่ปลูกฝังให้พนักงานมีค่านิยม MBK YES คือ modern (ทันสมัย) belief (การได้รับความเชื่อถือ) key (มีคำตอบที่หลากหลาย) you (เข้าใจลูกค้า) easy going (เป็นมิตร เข้าถึงง่าย) และ style (มีสไตล์ที่โดดเด่น) เพื่อให้สามารถครองใจลูกค้าในทุกกลุ่ม ซึ่งถือเป็นความสำเร็จที่สำคัญขององค์กร

“ศ.ดร.วิภาดา คุณาวิกติกุล” คณบดีคณะพยาบาลศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ กล่าวว่า การขับเคลื่อนองค์กรไปสู่ความเป็นเลิศนั้น ผู้นำระดับสูงต้องมีความมุ่งมั่นและแน่วแน่ ทั้งการกำหนดวิสัยทัศน์ ค่านิยมขององค์กร การสื่อสารไปยังบุคลากร ลูกค้าทุกกลุ่ม ผู้ส่งมอบและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ เพื่อนำไปดำเนินการร่วมกัน รวมทั้งการสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการพัฒนาองค์กร และเกิดผลการเรียนรู้ร่วมกัน เกิดผลลัพธ์ที่ดีในการดำเนินการ ทำให้องค์กรพัฒนาอย่างยั่งยืน

“คณะพยาบาลศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ มีความท้าทายสำคัญ คือ การสร้างความสมดุลระหว่างความเสี่ยงกับความสำเร็จในระยะยาวในสถานการณ์โลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ซึ่งคณะยังคงมุ่งมั่นสู่อนาคตในการพัฒนาในทุกด้าน โดยการเสริมสร้างศักยภาพจากเครือข่ายทั้งในประเทศและต่างประเทศอย่างต่อเนื่อง และจากความเป็นมืออาชีพ ที่นำไปสู่การได้รับการยอมรับในเวทีโลกตามเป้าหมายสูงสุด การนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติมาใช้ทำให้เกิดความมั่นใจว่า คณะจะสามารถบรรลุวิสัยทัศน์ในการเป็นสถาบันการศึกษาพยาบาลชั้นนำระดับสากลด้านการศึกษาและการวิจัย”

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยยกระดับการดำเนินงานที่ส่งผลต่อระดับผลิตภาพที่ดีขึ้นขององค์กร เกิดเป็นวัฒนธรรมการบูรณาการกระบวนการทำงานระหว่างกันอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ประเทศไทยมีความมั่นคงทางเศรษฐกิจ ทัดเทียมกับนานาประเทศได้