วัฒนธรรมกินกลยุทธ์เป็นอาหารเช้า

(AP Photo/Christophe Ena, File)
คอลัมน์ เอชอาร์ คอร์เนอร์
โดย พิชญ์พจี สายเชื้อ

ขออ้างถึงคำภาษาอังกฤษว่า “Culture eats strategy for breakfast” ซึ่งผู้พูดคือ “Peter Drucker” กูรูด้านการบริหารจัดการระดับโลก โดยเขาต้องการสื่อว่าวัฒนธรรมองค์กรสำคัญมากต่อการเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าองค์กรจะมีกลยุทธ์ที่ดี ชาญฉลาดหรือล้ำขนาดไหน ถ้าวัฒนธรรมองค์กรไม่สนับสนุน ก็ไม่มีทางสำเร็จ

จริง ๆ วัฒนธรรมองค์กรมาจากไหนก็มาจากคนในองค์กรนั่นแหละ ถ้าคนในองค์กรไม่รับรู้ รับทราบ ไม่ยึดปฏิบัติ หรือพูดง่าย ๆ ไม่อินตามกลยุทธ์ ก็ไม่มีวันสำเร็จ วันนี้เลยคิดว่าจะมาเล่ากรณีศึกษาของ 2 องค์กร ที่มีวัฒนธรรมองค์กรที่ต่างกันอย่างสุดขั้ว จนทำให้องค์กรหนึ่งต้องจากลาไปจากธุรกิจ และอีกองค์กรเจริญเติบโตอย่างต่อเนื่อง ลองมาดูกันค่ะ

เริ่มจากกรณีศึกษาแรก คือ บริษัท Theranos ซึ่งถูกก่อตั้งขึ้นในปี 2003 และนับได้ว่าเป็นบริษัท startup ด้านสุขภาพ และการแพทย์ที่ร้อนแรงที่สุดรายหนึ่ง เพราะอ้างว่ามีเครื่อง Edison ที่สามารถตรวจเลือด โดยใช้เลือดเพียงไม่กี่หยด และสามารถรู้ผลวินิจฉัยได้ภายใน 30 นาที ซึ่งเป็นเรื่องที่ถือว่าพลิกวงการเลยทีเดียว (เพราะปกติการตรวจเลือด ต้องใช้เลือดเป็นหลอด ๆ และต้องรอผลเป็นอาทิตย์)

แต่แล้วพอถึงปลายปี 2015 ก็เกิดมรสุมครั้งใหญ่กับบริษัท เพราะความลับถูกเปิดเผย เครื่อง Edison ไม่ได้ให้ผลตรวจที่แม่นยำ (อย่างที่อ้างไว้)และผลตรวจเลือดที่ได้ ก็มาจากการเอาเลือดของคนไข้ไปเพิ่มปริมาณโดยใส่สารเคมีเข้าไป จากนั้นก็ตรวจด้วยเครื่องตรวจทั่วไป นั่นหมายความว่า สิ่งที่ทาง Theranos โอ้อวดเป็นเรื่องโกหกทั้งเพ ผลจากความหลอกลวง ทำให้ Theranos ล่มสลาย และส่วนหนึ่งว่ากันว่ามาจาก “วัฒนธรรมองค์กร” แย่ ๆ ของ Theranos ด้วย

พนักงานของ Theranos พูดเป็นเสียงเดียวกันว่า วัฒนธรรมองค์กรตัวเองเป็นพิษร้าย ถึงขั้นตั้งชื่อเรียกองค์กรว่า “real-time curses” โดยจุดเริ่มของวัฒนธรรมแย่ ๆ มาจาก

1) รูปแบบการทำงาน ที่ Theranos พนักงานต้องทำงานหนัก ขนาดที่เรียกได้ว่าเป็น “โรงงานนรก” CEO ของ Theranos ชื่อ “Holmes” ต้องการให้พนักงานของเธอทำงานหนักเหมือนอย่างที่เธอทำ เธอจึงให้ผู้ช่วยของเธอทำการบันทึกเวลาเข้า-ออกของพนักงานในแต่ละวัน กระตุ้นให้พนักงานเข้างานเร็ว และกลับช้า และบางทียังให้มาทำงานในวันหยุดด้วย

นอกจากนี้ ยังมีการสนับสนุนการแข่งขันในการทำงาน “Holmes” เคยจ้างทีมวิศวกรมา 2 ทีม และให้พวกเขาแข่งขันกันเอง (แทนที่จะช่วยเหลือกัน) ผลลัพธ์คือพนักงานเกิดความเครียด และพนักงานฝีมือดีลาออกไป

2) การจ้างคน “Holmes” สร้างวัฒนธรรมในการจ้างคนที่ไม่เป็นมืออาชีพ เธอจ้างแฟน และน้องชายของเธอเข้ามาทำงาน ทั้ง ๆ ที่ทั้งสองไม่มีประสบการณ์มากพอ และไม่ได้มีความรู้ด้านวิทยาศาสตร์ หรือการแพทย์เลย

3) การบริหารแบบรวมศูนย์Theranos บริหารงานแบบทหารในกองทัพ พนักงานทุกระดับต้องรายงานโดยตรงต่อ “Holmes” ทุกการตัดสินใจเกิดขึ้นจาก “Holmes” แต่เพียงผู้เดียว การบริหารแบบนี้แม้จะทำให้เกิดการตัดสินได้อย่างรวดเร็ว แต่มันเสี่ยงเกินไป เพราะความสำเร็จ (หรือล้มเหลว) ของบริษัทที่เป็นแหล่งรวมหลายร้อยชีวิต กลับขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของคนเพียงคนเดียว

ถัดมาอีกกรณีศึกษาหนึ่งเป็นเคสที่สำเร็จบ้าง ในวันนี้คงไม่มีใครไม่รู้จักNetflix แพลตฟอร์มสตรีมมิ่งภาพยนตร์ และรายการโทรทัศน์บนโลกออนไลน์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุด ผู้ที่ทำให้เกิดศัพท์ใหม่อย่าง binge watching (การดูซีรีส์ยาว ๆ 6-8 ชั่วโมงแบบไม่ลุกไปไหน) ทั้งยังได้รับการเสนอชื่อเข้าชิงรางวัลในเวที Emmy Awards มากถึง 112 สาขา(แซงหน้า HBO เจ้าของสถิติเข้าชิงสูงสุดตลอด 17 ปี) แถมผลงานทางธุรกิจก็ไม่น้อยหน้า มีตัวเลขผู้ใช้งานและกำไรที่ดีมาก ๆ

ผลประกอบการไตรมาสที่ 1/2020 จำนวนผู้ใช้งาน และกำไรโตขึ้นถึง 2 เท่า จากช่วงเดียวกันของปี 2019 แถมหุ้นยังเติบโตขึ้นอีก 10% ด้วย

ซึ่งเบื้องหลังความสำเร็จสำคัญ ที่เป็นพลังขับเคลื่อน Netflix คือเหล่าพนักงานภายใต้วัฒนธรรมองค์กรที่มีชื่อว่า “Netflix Culture : Responsibility & Freedom” ซึ่งสิ่งพิเศษที่ทำให้ Netflix ไม่เหมือนใคร มีอยู่ 5 ข้อ คือ

1.ให้ความสำคัญในการสร้างคน และการ empower ให้พนักงานได้ตัดสินใจด้วยตัวเองอย่างอิสระ Netflix พยายามสร้าง “ความเป็นเจ้าของ” และ “ความรับผิดชอบ” บวกด้วย “ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์” จนทำให้เกิดขึ้นในตัวพนักงาน “ทุกคน”

Netflix เชื่อใน “context, not control” โดยหัวหน้าต้องมีบทบาทที่ชัดเจน ตัดสินใจโดยได้รับข้อมูลที่ถูกต้องมาก และหัวหน้าต้องไม่ใช้วิธีการควบคุม หรือสั่งการในการบริหารงานทำหน้าที่เป็นโค้ชกับพนักงานและให้พนักงานตัดสินใจเอง

2.เก็บแต่คนที่ทำงานเก่งไว้เท่านั้น Netflix เชื่อในการทำงานแบบ dream team, sport team หรือทีมคนเก่งที่มีเป้าหมายเดียวกัน ตัดสินกันด้วยผลงาน และไม่จำเป็นต้องอยู่ด้วยกันตลอดไป ฉะนั้น เมื่อไรที่มีตัวถ่วง Netflix ก็จะให้ package ชดเชยที่คุ้มค่า เพื่อเชิญให้ออก แต่สำหรับคนที่ Netflix ต้องการตัว เขาก็พร้อมจะจ่ายค่าตอบแทนให้ในราคาสูงที่สุดในตลาด เพื่อซื้อตัวเข้ามาทำงานทันทีเช่นกัน

3.ไม่มีความลับใน Netflix เอกสารข้อมูลภายในจะต้องถูกแชร์ให้ทุกคนรับทราบ โดยเฉพาะการตัดสินใจเรื่องสำคัญขององค์กร เพื่อให้พนักงานมีความรู้สึกเป็นเจ้าของร่วม เข้าใจธุรกิจ รู้จักคู่แข่ง รับรู้รายได้ขององค์กร และที่สำคัญ เพื่อให้พวกเขาตระหนักว่า ตัวเองเป็นฟันเฟืองส่วนไหนที่จะช่วยองค์กรได้อย่างไรบ้าง

4.เน้นวัฒนธรรมการให้ feedback Netflix เชื่อว่า “การให้ feedback ที่สร้างสรรค์ จะทำให้ผู้คนเรียนรู้ได้เร็วขึ้น”

พัฒนาตัวเองเก่งขึ้น และการได้รับ feedback บ่อย ๆ จะทำให้ภูมิต้านทานในการรับความคิดเห็นจากคนอื่นดีขึ้นอีกด้วย ผู้บริหารจึงพยายามส่งเสริมให้พนักงานวิจารณ์กันอย่างเป็นมืออาชีพ ไร้อคติ ภายใต้คำถามที่ว่า “เราจะดีขึ้นได้อย่างไร” และ “มี feedback อะไรบ้างที่เรายังไม่ได้แชร์ไปถึงคนอื่น” รวมถึงทุก ๆ การ feedback จะต้องสามารถตอบได้ว่า “สิ่งที่พูดไปให้อะไรกับองค์กรและลูกค้าบ้าง”

5.มีกฎระเบียบให้น้อยที่สุด Netflix เชื่อว่า “ยิ่งบริษัทโตขึ้น กฎยิ่งต้องลดลง” เพื่อลดความวุ่นวาย และรักษาคนเก่ง ๆให้มีความคิดสร้างสรรค์ไว้กับองค์กร ทั้งยังเชื่อว่าความยืดหยุ่นในการทำงานสำคัญกว่าความสำเร็จเพียงสั้น ๆ ผลเช่นนี้จึงทำให้มีนโยบายการลาพักร้อนที่จะลาเมื่อไหร่ก็ได้ นานกี่วันก็ได้ ตราบเท่าที่ทำงานเสร็จ เพราะที่ Netflix การทำงานหนัก หรือชั่วโมงการทำงานที่ยืดยาว ไม่ได้สำคัญเท่ากับผลลัพธ์ของผลงานที่ยอดเยี่ยม

อยากสรุปว่า เห็นด้วยอย่างยิ่งกับคำพูดของ “Peter Druaker” ที่บอกว่า “วัฒนธรรมกินกลยุทธ์เป็นอาหารเช้า” ดิฉันพบหลายบริษัทที่การปรับเปลี่ยน หรือ “ทรานส์ฟอร์ม” ไม่สำเร็จ ไม่ใช่เพราะกลยุทธ์ไม่ดี (กลยุทธ์อาจจะดีเกินไปด้วยซ้ำ) แต่เพราะวัฒนธรรมองค์กร (เดิม) ไม่สนับสนุนกลยุทธ์ (ใหม่ ๆ ดี ๆ) ให้เกิด และองค์กร “ไม่ให้ความสำคัญ” กับการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เหมาะสมกับกลยุทธ์ ซึ่งถ้าเราถามพนักงาน ทุกคนคงอยากอยู่กับองค์กรที่มีวัฒนธรรมแบบ Netflix มากกว่าใช่มั้ยคะ

ไม่พลาดข่าวสำคัญ เจาะลึกทุกประเด็น
เพิ่มเราเป็นเพื่อนทาง @prachachat

ติดตามข่าวธุรกิจ