จากสภาวะสังคม เศรษฐกิจ และการเมืองปัจจุบัน องค์กรหลายแห่งถูกดิสรัปต์ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลใหม่ ๆ จนต้องมีการปรับโครงสร้างองค์กรเปลี่ยนแปลง ปรับปรุง และพัฒนารูปแบบการบริหารจัดการ และระบบงานต่าง ๆ ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเฉพาะพนักงานจำเป็นต้องรอบรู้ทักษะหลากหลาย เพื่อขับเคลื่อนองค์กรด้วยการแสวงหาโอกาสใหม่ ๆ
ซึ่งเหมือนกับธุรกิจบัตรเครดิตอย่าง “เคทีซี” หรือ “บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน)” โดยช่วงปีที่ผ่านมามีการปรับโครงสร้างภายใน และยกระดับองค์กร เมื่อ “ระเฑียร ศรีมงคล” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เคทีซี ประกาศวิสัยทัศน์ และเน้นย้ำกับพนักงานว่าคนเคทีซีต้องพัฒนาตนเองอยู่เสมอ
- อย. เตือนอย่าซื้อผลิตภัณฑ์ CDS มาทาน อันตรายถึงชีวิต
- ดัน “เอ็นเตอร์เทนเมนต์คอมเพล็กซ์” จับตาย้าย “ท่าเรือคลองเตย”
- ดร.วิวัฒน์ กรมดิษฐ์ ผู้อยู่เบื้องหลัง “บ้านกรมดิษฐ์” บ้านสวนลอยฟ้า
เพื่อให้มีความพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ทั้งยังต้องนำความรู้ที่มีนำมาปฏิบัติจริง เพื่อสร้างเครื่องยนต์การเติบโตใหม่ ๆ แก่องค์กร
ผลเช่นนี้ จึงทำให้ “สุดปรารถนา ดำรงชัยธรรม” ผู้อำนวยการ-ทรัพยากรบุคคล เคทีซี จึงนำวิสัยทัศน์ของผู้บริหารระดับสูงมาประยุกต์ใช้ ด้วยการนำความคิดของซีอีโอ โดยเฉพาะเรื่องการพัฒนาคนในองค์กรมาเป็นธีมหลักในการพัฒนา พร้อมกับบอกว่าเคทีซีจำเป็นต้องสร้าง “learning culture” หรือ “วัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้” ให้เกิดขึ้น
“โดยจะต้องมาจากความต้องการของพนักงานเอง ไม่ใช่การบังคับ ที่สำคัญจะต้องรู้ว่าตนเองต้องพัฒนาด้านไหน ซึ่งเคทีซีมีหลักสูตรให้เขาพัฒนาตนเองเยอะมากไม่ต่างจากองค์กรอื่น ๆ เป็นลักษณะผสมผสาน (bended learning) ทั้งแบบในคลาสเรียน และแบบอีเลิร์นนิ่งให้เลือกเรียน เช่นเรื่องของ card, personal loan, product knowledge”
และอีกหลายหลักสูตรที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจองค์กร รวมถึงซอฟต์สกิลต่าง ๆ ที่จำเป็น และเมื่อเรียนแล้ว ต้องนำไปปฏิบัติจริง เพื่อทดสอบว่าสิ่งที่เรียนมานำมาใช้ได้หรือไม่ เหมาะสมกับตนเองหรือไม่ ตรงนี้ไม่ใช่แค่การขับเคลื่อนงานในองค์กร แต่จะเป็นประโยชน์ต่อพนักงานเองด้วย
“แต่การจะทำให้พนักงานลุกขึ้นมาพัฒนาตนเอง ก่อนอื่นเขาต้องรู้ว่าเป้าหมายในวิชาชีพที่ทำอยู่ทุกวันนี้ต้องการอะไร เคทีซีจึงมีโปรเจ็กต์ Career Aspirations ซึ่งเป็นการสำรวจอาชีพประเมินตนเอง เพื่อเป็นแนวทางให้พนักงานเห็นเป้าหมายตนเองชัดขึ้นหรือมองว่ามีความสามารถอะไรที่ซุกซ่อนอยู่ และมีจุดอ่อนอะไรที่ต้องพัฒนา เพื่อเป็นข้อมูลพื้นฐานสำหรับวางแพลนเป้าหมายอาชีพตนเอง”
โดยเป็นเป้าหมายระยะสั้น ซึ่งมีการดำเนินการผ่านบันได 3 ขั้นคือ
ขั้นที่หนึ่ง ประเมินการทำงานของตนเองก่อนว่างานที่ทำในปัจจุบัน ดีหรือไม่ ถ้ายังไม่ดี ก็ไม่ต้องพัฒนาอะไรเลย ควรซ่อมเสริมสิ่งที่ทำอยู่ให้แข็งแรงก่อน
ขั้นที่สอง การพัฒนาในสายอาชีพ หรือตำแหน่งตนเอง ยกตัวอย่าง ตำแหน่งเจ้าหน้าที่ทั่วไปที่เคยทำงานแบบเดิมทุกวัน วันหนึ่งบริษัทเอาระบบดิจิทัลเอไอมา สิ่งที่เคยทำนั้นหายไป แต่เคทีซีไม่มีนโยบายให้พนักงานออกอยู่แล้ว แต่เขาต้องรู้ และขวนขวายว่าถ้างานหายไป เขาจะทำอะไร ทางออกคือต้องปรับสกิล และไปเรียนรู้มากขึ้น
“ยกตัวอย่าง เอชอาร์ สมัยนี้ต้องใช้ระบบเยอะมาก ตอนนี้เป็นเอชอาร์ อะนาไลติก (HR analytic) ต้องวิเคราะห์เยอะขึ้น และต้องวิเคราะห์ให้เป็นว่ารับคนเข้ามารายได้ต่อคน (revenue per head) เท่าไหร่ และต้องเสียคอสต์ของบริษัทเท่าไหร่ เอชอาร์สมัยใหม่ต้องเป็นแบบนี้ ฉะนั้น สกิลที่เคยมีจะดูแค่ตัวเลขเข้าออกของพนักงานอย่างเดียวไม่ได้แล้ว”
ขั้นที่สาม career advancement หรือ career opportunity หรือโอกาสในการพัฒนาตนเอง เปิดโอกาสให้พนักงานคิดว่าสกิลที่ตนเองมี สามารถที่จะไปอยู่ตรงไหนได้อีกในองค์กร
“ดิฉันมองว่าการเติบโตในตำแหน่งไม่ได้มีทางเดียว หรือเป็นแนวตั้งเสมอ ซึ่งหมายถึงการเลื่อนตำแหน่งระดับสูงขึ้นไปคู่แข่งจะมาก เราจึงบอกกับพนักงานเสมอว่าพวกเขาสามารถเติบโตไปทางขวางก็ได้ เช่น การย้ายแผนก ไปทำสิ่งใหม่ ๆ ที่สนใจ เพื่อเพิ่มความรู้ และศักยภาพตนเอง วันหนึ่งเขาจะมีความรู้รอบด้าน และสามารถทำตำแหน่งไหนก็ได้”
“โปรเจ็กต์นี้ดำเนินไปแล้ว 40% และยังมีการสื่อสาร (career communication) ต่อเนื่อง เพราะถือเป็นเครื่องมือสำคัญในการเซต KPI หรือสิ่งที่ตั้งเป้าเอาไว้ในแต่ละปี ตัวโครงการนี้หากทำเสร็จก็จะเป็นพอร์ตโฟลิโอในระบบที่สามารถอัพเดตได้ตลอดเวลา แล้วก็จะมี IDP (individual development plan) ออกมาเป็นแผนพัฒนารายบุคคล จะบ่งชี้สิ่งที่เขาคิด เป้าหมายที่วาง รวมถึงกิจกรรมที่ทำว่าจะสำเร็จตามเป้าหมายหรือไม่ ถ้าที่วางแผนไว้ไปต่อไม่ได้ก็ปรับ”
“สุดปรารถนา” กล่าวต่อว่า ถึงวันนี้วิสัยทัศน์ของเคทีซียังเหมือนเดิม เรายังใช้ core value ที่แข็งแรง 3 ตัวด้วยกัน คือ หนึ่ง ความกล้า กล้าคิด กล้าทำในสิ่งที่ถูกต้อง (courageous) สอง ทำในสิ่งที่ฉลาดและเรียบง่าย (smart & simplicity) และสาม สิ่งที่ทำต้องมีคุณค่า (meaningful) ซึ่งเรายังยึดทั้ง 3 ข้อนี้อย่างเข้มแข็ง
“ดิฉันเชื่อว่าองค์กรขับเคลื่อนด้วยคนถ้าไม่มีคน องค์กรจะเป็นแค่อิฐ ปูน ไม่มีชีวิต เพราะชีวิตขององค์กรคือพนักงาน ฉะนั้น เคทีซีต้องทำให้องค์กรมีความสุข ทุกคนมาทำงานอย่างมีความสุข แล้วจะส่งผลให้สามารถสร้างสรรค์สินค้า และบริการที่ดี เพื่อส่งมอบความสุขให้กับลูกค้าต่อได้ เพราะถ้าพนักงานไม่มีความสุข จะไปทำให้คนอื่นมีความสุขได้อย่างไร นี่คือเหตุผลที่เรามีการทำเซอร์เวย์พนักงาน แล้วพยายามทำให้องค์กรเอื้อต่อการทำงานของพนักงาน ให้เขามาทำงานอย่างมีความสุข ไม่มีกฎบังคับใด ๆ แต่ให้ตระหนักในหน้าที่ตนเอง เพื่อได้ productivity ที่ดี”
“แต่ทั้งนั้น ต้องยอมรับว่าการทำให้คนในองค์กรมีความสุขทำได้ยากมาก พนักงานกว่า 1,700 คน เป้าหมายของความสุขแต่ละคนไม่เหมือนกัน ทั้งยังมีความหลากหลายของเจเนอเรชั่น 60% คือคนรุ่นใหม่ ที่มีความเป็นตัวเองค่อนข้างมาก และแพสชั่นการทำงานแต่ละคนไม่เหมือนกัน”
“แน่นอนว่าทุกคนมาทำงานเพื่อเงิน บางคนทำงานเพื่อเติบโตมีหน้ามีตา ขณะที่บางคนอยากไปเที่ยว บางคนต้องเลี้ยงดูครอบครัว ฉะนั้นองค์กรต้องทำให้ดีที่สุด เพราะเชื่อว่าพนักงานก็เป็นลูกค้าของเรา สามารถสะท้อนสิ่งที่ดี ไม่ดีในองค์กรได้เสมอ ทุกครั้งที่มีการประชุมเรามักจะให้คนรุ่นใหม่มีสิทธิแสดงความคิดเห็นในองค์กร เขาจะมีความคิดในแบบของเขา พยายามเปิด ไม่ได้ปิดกั้น”
สำหรับเป้าหมายในปี 2564 นั้น “สุดปรารถนา” บอกว่าด้วยความที่เคทีซีเป็นองค์กรที่มุ่งในเรื่องของงานมาก จึงทำให้พนักงานแอ็กทีฟมากขึ้น ฉะนั้น ภารกิจเร่งด่วนในปีนี้ที่จะได้เห็นในฐานะเอชอาร์คือทำให้คนพร้อม ไม่ว่าองค์กรจะก้าวไปสู่จุดไหนก็ตามต้องเตรียมพร้อมเสมอเพื่อให้คนก้าวไปกับองค์กร เช่น ดูเรื่องดิจิทัลที่เข้ามา สกิลต่าง ๆ ที่ต้องใช้ หรืออัพสกิล รีสกิลเนื้องานของคนในองค์กร
“สุดท้ายแล้ว การเรียนรู้ทุกอย่างคือทุนมนุษย์ ถามว่าทำไมเราถึงให้คุณค่ากับพนักงาน เพราะเราเชื่อว่าเขาเป็น human capital เป็นบุคลากรที่มีคุณค่า และควรดูแลเขาอย่างดี ให้เกิดการพัฒนา เพราะเคทีซีเชื่อว่าถ้าเขามีความสุข เขาจะไม่ไปไหน เขาจะอยู่กับเรา ส่งผลให้อัตราการลาออกน้อยมาก”
“และสิ่งที่ต้องทำต่อไปคือเรื่องประสบการณ์พนักงาน (employee experience) ถ้าเราสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีกับเขา ไม่ว่าจะเรื่องงานสภาพแวดล้อม การดูแลต่าง ๆ เชื่อว่าต่อให้ไม่ดี 100% แต่สิ่งที่ดี ๆ จะเข้ามาทดแทน จนทำให้เขาเอ็นเกจกับองค์กร และงานของเขาด้วย”
นับว่าน่าสนใจทีเดียว
