กลยุทธ์ “อลิอันซ์ อยุธยา” องค์กร-พนักงานผูกพันเกิน 100

Olympic Game Night

“อลิอันซ์ อยุธยา” ประกอบด้วย 2 ธุรกิจหลัก คือ บมจ.อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต ให้ความคุ้มครองชีวิตและสุขภาพ และ บมจ.อลิอันซ์ อยุธยา ประกันภัย ให้ความคุ้มครองวินาศภัย มีพนักงานรวมกันประมาณ 1,000 คน พร้อมด้วยสาขาและเซอร์วิสเซ็นเตอร์ 27 แห่ง และสำนักงานตัวแทนกว่า 200 แห่งทั่วประเทศ

การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่เกิดขึ้นนับตั้งแต่ปี 2563 ทำให้พนักงานเกือบทุกคนของอลิอันซ์ฯต้องทำงานที่บ้าน เพื่อลดความเสี่ยงของโรคระบาดในช่วงเวลาดังกล่าว บริษัทไม่เพียงดำเนินธุรกิจไปได้อย่างต่อเนื่อง แต่ยังสร้างความผูกพัน (engagement) ที่พนักงานมีต่อองค์กรได้เป็นอย่างดี

ด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการจัดกิจกรรม สร้างความสัมพันธ์ระหว่างทีมงานกว่า 1,000 คน ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งผลต่อคะแนน engagement ขององค์กรที่ทุบทุกสถิติที่เคยมีมา

สร้างการมีส่วนร่วม

“พัชรา ทวีชัยวัฒนะ” รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานบริหารงานลูกค้า บมจ.อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต กล่าวว่า ทุก ๆ ปีบริษัทจะมีงานประจำปีช่วงปีใหม่ (staff party) เพื่อสนับสนุนความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันระหว่างพนักงานทุกคนและบริษัท โดยเป็นการจัดกิจกรรมที่โรงแรม หรือร้านอาหาร

พัชรา ทวีชัยวัฒนะ
พัชรา ทวีชัยวัฒนะ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานบริหารงานลูกค้า บมจ.อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต

แต่พอมีการแพร่ระบาดของโควิด-19 ในปี 2563 ทำให้ไม่สามารถทำกิจกรรมแบบเดิมได้ บริษัทจึงพยายามหารูปแบบใหม่ ๆ ในการจัดกิจกรรม พอดีกลุ่มอลิอันซ์ ซึ่งเป็นผู้ถือหุ้นรายใหญ่ของเราที่มีสำนักงานตั้งอยู่เมืองมิวนิก ประเทศเยอรมนี เป็นผู้สนับสนุนการแข่งขันกีฬาโอลิมปิกและพาราลิมปิกในปีนี้เป็นปีแรก และจะดำเนินต่อไปเป็นเวลาทั้งหมด 8 ปี อลิอันซ์ อยุธยาฯ จึงอยากทำกิจกรรมที่สื่อถึงกีฬาโอลิมปิกด้วย จึงทำแคมเปญ Olympic Game Night ขึ้นมา

วัตถุประสงค์หลักในการจัดขึ้นก็เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมของพนักงานกับบริษัท และขอบคุณพนักงานที่ร่วมเผชิญความท้าทายกับบริษัทมาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งถือเป็นกิจกรรมทดแทนงาน staff party โดยบริษัทพยายามหาวิธีจัดกิจกรรมที่พนักงานไม่ต้องเจอกันเป็นจำนวนมาก ๆ จนได้เป็นข้อสรุป เป็นการนำเทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์กับการจัดกิจกรรมแบบเสมือนจริง (virtual) เพื่อทำให้ทุกคนไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน ก็ร่วมกิจกรรมได้ทุกคน และรักษาระยะห่างไปพร้อมกัน

กิจกรรมนี้มีระยะเวลาการร่วมกิจกรรมเป็นเวลา 3 สัปดาห์ ตั้งแต่ 15 ก.พ. 2564 ผ่านแอปพลิเคชั่นที่เราสร้างขึ้นมา ชื่อว่า Olympic Game Night และพนักงานทุกคนจากทุกแผนกจะถูกจัดกลุ่มแยกเป็น 5 สี เพื่อเล่นกีฬาสีแบบ virtual จากนั้นในวันที่ 5 มี.ค. มีผู้บริหารและพนักงานบางส่วนที่เป็นตัวแทนของแต่ละสี จะเป็นตัวแทนการแข่งเกมที่สตูดิโอ

ตลอดระยะ 3 สัปดาห์ในแอปพลิเคชั่นจะมีกิจกรรมให้ทำอย่างต่อเนื่อง เพื่อเก็บคะแนนของทีม เช่น ชวนวิ่งเก็บกิโลเมตร ดาวโหลดรูป ตอบคำถามประจำวัน ซึ่งทีมได้คะแนน และพนักงานที่ตอบถูกจะได้รางวัลประจำวัน รวมมูลค่าของรางวัลกว่า 1.5 ล้านบาท ส่วนสีที่ชนะในวันที่ 5 มี.ค. จะได้เงินรางวัล 170,000 บาท

ทั้งนี้ ในแอปพลิเคชั่นมีห้องแชตพูดคุย เพื่อปรึกษาหารือ จัดการทีม สร้างสัมพันธ์เพื่อให้ทีมของตนไปสู่ชัยชนะ เป็นวิธีที่สร้างความผูกพันและมีส่วนร่วมให้พนักงานสูงมาก

“พัชรา” บอกว่า ภายหลังจากการสำรวจความเห็นพนักงานต่อกิจกรรม Olympic Game Night ที่จัดขึ้นครั้งนี้พบว่า นอกจากพนักงานได้ร่วมสนุกแล้วยังได้ผ่อนคลายจากสถานการณ์ระบาดของโควิด-19 และที่สะท้อนให้เห็นประโยชน์อย่างเด่นชัด นั่นคือทำให้พนักงานมี engagement rate สูงที่สุดเท่าที่เคยเก็บสถิติมา นั่นคือเกือบ 100%

นโยบาย WFH ถาวร

“พัชรา” อธิบายว่า กลุ่มอลิอันซ์ทั่วโลกมุ่งขับเคลื่อนสู่เป้าหมาย สร้าง best people พร้อมการเป็นองค์กรที่คนอยากทำงานด้วยมากที่สุด โดยเน้นให้ความสำคัญใน 3 ประเด็น คือ ประสิทธิภาพ (efficiency) ของงานบริหารบุคคล ส่งเสริมความเป็นผู้นำ (leadership) และการมีส่วนร่วม (engagement) ผ่านกิจกรรมและนโยบายที่เสริมสมดุลชีวิตการทำงานและชีวิตส่วนตัว (work-life balance)

นอกจากนั้น อลิอันซ์ยังใส่ใจเรื่องความแตกต่างและยอมรับความหลากหลายของพนักงาน ทุกคนสามารถเป็นตัวเอง และทำงานร่วมกันได้อย่างมีความสุข อีกทั้งอลิอันซ์ยังมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ของการทำงานมากกว่ารูปลักษณ์ภายนอก ไม่ว่าจะเป็นเชื้อชาติ ศาสนา หรือภูมิหลังของพนักงาน และให้โอกาสทุกคนที่เป็นคนดี และส่งเสริมให้พนักงานได้พัฒนาตนเองตลอดเวลา

ที่สำคัญคือ ได้ร่วมสร้างองค์กรที่มีความยืดหยุ่น และดูแลความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน เช่น หลังจากเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 ระลอกแรก เราให้พนักงานทำงานที่บ้าน 100% หลังจากสถานการณ์ดีขึ้น เราได้ออกนโยบายให้มีการทำงานที่บ้าน (work from home-WFH) ต่อไป แต่เป็นรูปแบบสลับ คือ ทำงานที่บ้าน 2 วัน และทำงานที่สำนักงานของอลิอันซ์ อยุธยาฯ 3 วัน

อย่างไรก็ตาม อลิอันซ์ฯไม่อนุญาตให้พนักงานใช้นโยบาย WFH ไปนั่งทำที่สถานที่อื่นที่ไม่ใช่บ้าน เช่น ร้านกาแฟ เพราะมีความเสี่ยงในการได้รับเชื้อโควิด-19 สูงขึ้น

เมื่อพูดถึงดีเอ็นเอของคนอลิอันซ์ฯ “พัชรา” บอกว่า เป็นคนที่มีพลังสูง (dynamic) ปรับตัวได้เร็วตามโลกธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และทำงานร่วมกันบนพื้นฐานของความเป็นเพื่อน เห็นใจซึ่งกันและกัน ที่สำคัญ ต้องมี collaborative leadership หรือความเป็นผู้นำที่ส่งเสริมความร่วมมือ

“collaborative leadership เป็นเรื่องสำคัญที่คนในองค์กรต้องมี เพราะจะช่วยให้บริษัทประสบความสำเร็จ เช่น ผู้บริหารต้องบริหารคนโดยปราศจากการใช้อำนาจในการควบคุม และในสภาวะที่บริบททางเศรษฐกิจ สังคม รวมถึงวัฒนธรรมเปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา การบริหารในแบบเดิมอาจได้ผลลัพธ์ที่ไม่ได้แตกต่างไปจากเดิม”

ดังนั้น สิ่งสำคัญคือศักยภาพของผู้นำที่ต้องสามารถในการควบคุมทรัพยากรจากทุกแหล่ง ทั้งในและนอกองค์กรได้ และผู้นำต้องสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อื่น พร้อมทั้งนำพาทุกคนไปสู่จุดมุ่งหมายเดียวกัน แม้จะมีความต่างด้านความเชื่อ คุณค่าทางวัฒนธรรมก็ตาม

ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ทุกธุรกิจต้องใช้ทรัพยากรบุคคลเป็นผู้ขับเคลื่อน เพราะถือเป็นหัวใจของความสำเร็จที่ยั่งยืน ต่อประเด็นดังกล่าวนี้ “พัชรา” ขยายความต่ออีกว่าพนักงานถือเป็นผู้ถ่ายทอดความเป็นอลิอันซ์ฯไปถึงลูกค้าได้ ฉะนั้นจึงต้องยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง (true customer centricity-TCC) เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ ให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด

“ตั้งแต่มีการระบาดของโควิด-19 ระลอกแรก เราได้จัดแคมเปญ CARE DAY Love Calling เพราะ ‘ห่วง’ เพื่อให้พนักงานและตัวแทนของบริษัทโทร.หาลูกค้าทั่วประเทศกว่า 5,000 สาย เป็นการส่งความรักความห่วงใยให้กับลูกค้า พร้อมให้ข้อมูลเรื่องการบริการด้านดิจิทัล

เช่น การเคลมประกัน การดาวน์โหลดหนังสือรับรองการรับชำระเบี้ยการชำระเบี้ยประกัน การแจ้งเตือนวันครบกำหนดชำระ ผ่านแอปพลิเคชั่น My Allianz โดยที่ลูกค้าทุกคน ‘ไม่ต้องออกจากบ้าน’ ซึ่งแคมเปญดังกล่าวประสบความสำเร็จมาก โดยผลจากการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในปี 2563 ที่พบว่า 40% ชื่นชมการให้บริการของตัวแทนอลิอันซ์ฯ”

“พัชรา” กล่าวทิ้งท้ายว่า ด้วยความที่บริษัทผู้ถือหุ้นหลัก คือ กลุ่มอลิอันซ์ เยอรมนี ซึ่งเป็นผู้ให้บริการทางการเงินที่ใหญ่ที่สุดในโลก ทำให้อลิอันซ์ฯมีข้อได้เปรียบหลายอย่าง เมื่อเทียบกับคู่แข่งในธุรกิจเดียวกัน เช่น มีนวัตกรรมและมีความหลากหลาย มีการแบ่งปันองค์ความรู้กับต่างประเทศ เป็นต้น ทำให้มีประสิทธิภาพทั้งในเรื่องของการดำเนินงาน และการประเมินผลที่เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก

“อลิอันซ์ฯถือเป็นบริษัทที่มีความเป็นสากล พนักงานที่ไม่ว่าจะอยู่ในช่วงอายุใดก็ตาม หรือตำแหน่งใดก็ตาม สามารถแสดงความคิดเห็นต่อนโยบายของบริษัทได้ เช่น อัตราผลตอบแทนการทำงาน โอกาสและความก้าวหน้าในวิชาชีพ รวมไปจนถึงขั้นตอนและระเบียบต่าง ๆ ในการทำงาน โดยเฉพาะในเรื่องความคิดเห็นที่เปิดพื้นที่ให้พนักงานสามารถเสนอแนะแนวทาง เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงและพัฒนานโยบายให้สอดคล้องกับแนวทางการดำเนินการที่จะทำให้อลิอันซ์ฯเป็นองค์กรที่มีแต่คนอยากร่วมงานด้วยมากที่สุด”

ไม่พลาดข่าวสำคัญ เจาะลึกทุกประเด็น
เพิ่มเราเป็นเพื่อนทาง @prachachat

ติดตามข่าวธุรกิจ