Sustainability

ลึกแต่ (ไม่) ลับ “แมคไทย” “STEPUP” กุญแจสร้างความสำเร็จ

เป็นที่ทราบว่า บริษัท แมคไทย จำกัด คว้ารางวัลสุดยอดนายจ้างดีเด่น (Best of the Best Employer) อันดับ 1 ประจำปี 2560 ในฐานะองค์กรของไทย ซึ่งครั้งนี้ถือเป็นครั้งที่ 2 ที่แมคไทยได้รับรางวัลสุดยอดนายจ้างดีเด่น หลังจากเคยคว้ารางวัลนี้มาก่อนในปี 2556

โดยปี 2556 แมคโดนัลด์ยังได้รับรางวัลนายจ้างดีเด่นระดับภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก ซึ่งเหมือนกับปี 2560 ที่แมคโดนัลด์กลับมารับรางวัลนายจ้างดีเด่นระดับภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกอีกครั้ง ที่มีแมคโดนัลด์ประจำฮ่องกง, มาเลเซีย, จีน และไทยรวมอยู่ด้วย

นอกจากนั้นตลอดช่วงผ่านมา บริษัท แมคไทย จำกัด ยังได้รับการคัดเลือกเป็นนายจ้างดีเด่นของประเทศไทยติดต่อกันหลายครั้ง นับจากปี 2554, 2556, 2558, 2559 ขณะที่ปี 2557 คว้ารางวัลสุดยอดองค์กรในการสร้าง และพัฒนาผู้นำยอดเยี่ยมแห่งภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

คำถามจึงเกิดขึ้นว่ารางวัลต่าง ๆ เหล่านี้สะท้อนอะไรที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาบุคลากรของแมคไทย ?

เพราะอย่างที่ทราบ หน่วยงานที่ทำการสำรวจในปัจจุบัน คือ เอออน ฮิววิท และสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ซึ่งทั้ง 2 หน่วยงานถือเป็นสถาบันที่ได้รับความน่าเชื่อถือในวงกว้าง โดยเฉพาะเรื่องการเสาะหาปัจจัยที่ทำให้องค์กรนั้น ๆ

เป็นสถานที่ทำงานที่ทุกคนต้องการอยากทำงานด้วย ขณะเดียวกันก็เพื่อทราบแง่มุมเชิงลึกขององค์กรต่าง ๆ ที่ขับเคลื่อนองค์กร จนมีความได้เปรียบคู่แข่งขันด้วยการดูแลบุคลากรอย่างดี

ฉะนั้น ผู้ที่น่าจะตอบคำถามนี้เป็นอย่างดี

จึงเป็นใครไปไม่ได้ นอกเสียจาก “เฮสเตอร์ ชิว” ประธานกรรมการ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แมคไทย จำกัด และ “ศิริศักดิ์ ประสิทธิ์สรรหา” ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคล บริษัท แมคไทย จำกัด

เบื้องต้น “เฮสเตอร์ ชิว” บอกว่า เมื่อก่อนเรามีระบบ และมีขั้นตอนในกระบวนการทำงานอย่างหนึ่ง แต่เมื่อรูปธุรกิจของเราเปลี่ยนมาเป็นแฟรนไชส์ เราจึงต้องพยายามสร้างวัฒนธรรมองค์กรของตัวเองขึ้นมา เพราะเรามีวิสัยทัศน์ที่ต้องการเป็น Best Employer of Choice เพื่อก้าวไปสู่ความเป็นสุดยอดขององค์กรที่น่าทำงาน (Great Place to Work)

“ที่สำคัญ ธุรกิจของเราทั้งระบบเป็น People Business ที่ให้บริการอาหาร และเครื่องดื่มมาตรฐานระดับโลก เรามีสาขาทั้งหมด 243 สาขาทั่วประเทศ และมีพนักงานกว่า 9,000 คน แมคไทยจึงให้ความสำคัญกับพนักงาน เพราะพวกเขาคือผู้ที่ส่งมอบความสุข และความประทับใจให้ลูกค้า ทั้งยังเป็นแรงผลักดันสำคัญที่จะทำให้เกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจ ตรงนี้เป็นมูลเหตุสำคัญที่ทำให้เราสร้างวัฒนธรรมองค์กรขึ้นมา”

จนกลายมาเป็นค่านิยมองค์กร หรือที่เรียกว่า “STEPUP” อันประกอบด้วย

S-Sanook @ Work ทำงานให้สนุก

T-Team to Win ร่วมกันรุกไปข้างหน้า

E-Exceed Customer Expectation พิชิตใจลูกค้า

P-People เห็นคุณค่าพัฒนาคน

U-Ultimate Ownership ปฏิบัติตนเสมือนเจ้าของ

P-Passion to Win เพื่อครองความเป็นหนึ่ง

“ฉะนั้น การที่เราจะทำให้พนักงานทุกคนมี DNA ของ STEPUP ถูกฝังเข้าไปในตัวพนักงานทุกคน จึงต้องนำเรื่องของการเทรนนิ่ง และกิจกรรมเข้าไปช่วย ถามว่าเพื่ออะไร ทางหนึ่งเพื่อสร้างองค์ความรู้ธุรกิจบริการให้กับพนักงาน ตั้งแต่ผู้จัดการ ผู้ช่วยผู้จัดการ พนักงานปฏิบัติ พนักงานพาร์ตไทม์ รวมถึงพนักงานในระดับบริหาร เพื่อให้เขานำความรู้เหล่านี้ไปสอนน้อง ๆ ต่อไป”

“ตรงนี้จึงเป็นมูลเหตุที่ทำให้เรานำองค์กรของตัวเองเข้าไป benchmark กับองค์กรต่าง ๆ เพื่ออยากรู้ว่าเรามีจุดแข็ง จุดอ่อนอย่างไรบ้าง จะได้ทำการปรับปรุงต่อไป เพราะฉะนั้น ตลอดเวลาผ่านมาที่เรานำองค์กรเข้าไปสมัครในเกณฑ์มาตรฐานต่าง ๆ ก็เพื่อต้องการหาตัวตนของเราให้เจอ และเมื่อเราหาตัวตนของเราเจอแล้ว ก็จะทำให้เราเดินไปในทิศทางที่ถูกต้อง และมีเป้าหมายชัดเจนขึ้น”

ขณะเดียวกันในส่วนของกิจกรรม “เฮสเตอร์ ชิว” มีความเชื่อว่า การที่พนักงานจะเข้าใจวัฒนธรรมองค์กร และค่านิยมองค์กรจะต้องเกิดจากข้างใน หมายความว่าถ้าคุณจะเข้าใจความหมายของ STEPUP จริง ๆ จะต้องเกิดจากการลงมือทำ

“เราจึงใช้สมุดสติ๊กเกอร์มาเป็นเครื่องมือ และในสมุดเล่มนั้นมีคำว่า STEPUP อยู่หลายแถว วิธีการคือเราจะแจกสติ๊กเกอร์ให้กับพนักงานทุกคน รวมถึงผู้บริหารด้วย ดังนั้นเวลาใครไปที่สาขา เจอพนักงานคนไหนทำอะไรดี ตรงกับวัฒนธรรมขององค์กร หรือตรงกับความหมายอย่างใดอย่างหนึ่งของ STEPUP เราจะให้สติ๊กเกอร์เขาไปติดในสมุดเล่มนั้น เพื่อจะได้นำสติ๊กเกอร์ไปแลกของพรีเมี่ยมของเรา”

“เสมือนเป็นการสื่อสารสองทาง ทางหนึ่งคือทำให้เขาเข้าใจความหมายของคำว่า STEPUP โดยไม่ต้องท่องจำ ขณะเดียวกันก็ทำให้เขาเข้าใจหน้าที่ และบทบาทของงานที่ตัวเองทำงาน เพราะอย่างน้อยสิ่งที่เขาทำยังมีคนเห็น และมีคนชื่นชอบ”

ผลตรงนี้จึงทำให้อยากทราบว่า เมื่อแมคไทยได้รับรางวัลสุดยอดนายจ้างดีเด่น มีผลต่อการมาสมัครงานของคนเพิ่มขึ้นไหม ?

“ศิริศักดิ์” จึงตอบว่ามีผลอย่างมาก เพราะใบสมัครงานระบุด้วยว่า เราเป็นบริษัทนายจ้างดีเด่น ตรงนี้เป็นเครื่องการันตีอย่างหนึ่งที่ทำให้เขามั่นใจว่าเมื่อมาทำงานกับเรา เขาจะได้รับการดูแลอย่างดี แม้เงินเดือน สวัสดิการ โบนัส อาจจะไม่สูงกว่าตลาด แต่ก็ไม่ต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐาน

“เพราะต้องยอมรับความจริงอย่างหนึ่งว่า ในตลาด QSR (quick service restaurant) มีการแข่งขันสูงมาก

ดังนั้น เรื่องของการที่เราได้รับรางวัลจึงตอบโจทย์ 2 อย่าง หนึ่งคือรักษาคนเก่า และดึงคนใหม่เข้ามา เพราะในธุรกิจนี้เทิร์นโอเวอร์สูงมาก อย่างในตลาดนี้เทิร์นโอเวอร์อยู่ที่ 100-110% ขณะที่เราอยู่ที่ 96% เนื่องจากพนักงานส่วนใหญ่เป็นพาร์ตไทม์ประมาณ 65% ผู้จัดการ 15% คนเหล่านี้เมื่อเรียนจบ หรือทำงานไปสักระยะก็ลาออก ซึ่งเป็นเรื่องปกติ”

“ขณะเดียวกันปีหนึ่ง ๆ เราขยายสาขาเพิ่มประมาณ 20 สาขา เฉลี่ยสาขาหนึ่งเรารับพนักงานเพิ่มประมาณ 30-40 คน ผู้จัดการ 5 คน รวมแล้วเรารับพนักงานทั้งหมด 600-700 คน เมื่อรวมกับพนักงานที่เทิร์นโอเวอร์ (400-500 คน) เท่ากับปีหนึ่ง ๆ เรารับพนักงานประมาณ 1,000-1,200 คน”

“สำคัญไปกว่านั้น คงเป็นเรื่องของความผูกพันในองค์กร เราพยายามสร้างความเป็นกันเองในทีมงาน และพนักงานที่อยู่ในออฟฟิศจะต้องซัพพอร์ตทีมงาน พนักงานทุกสาขา เพื่อให้เขามีความพร้อมจะได้ไปต้อนรับลูกค้าตัวจริง เราจึงไม่เรียกสำนักงานของแมคไทยว่า head office แต่จะใช้คำว่า restaurant support center เพื่อทำหน้าที่สนับสนุน ช่วยเหลือ แก้ปัญหาให้กับพนักงานในทุกสาขา”

สิ่งสำคัญอีกอย่างที่ “ศิริศักดิ์” บอกว่า เกิดจากความคิดของ “เฮสเตอร์ ชิว” จริง ๆ คือการช่วยกันลดช่องว่างของพนักงาน และช่วยกันทำไม่ให้มีชนชั้นเกิดขึ้นในองค์กร ด้วยการสุ่มเลือกผู้จัดการ ผู้ช่วยผู้จัดการ และพนักงาน QSR ในแต่ละสาขามานั่งคุยกับซีอีโอ (เฮสเตอร์ ชิว) ในลักษณะของ coffee talk เพื่อพูดคุยแบบกันเอง และสะท้อนในสิ่งต่าง ๆ ที่เจอระหว่างการทำงานให้ฟังโดยไม่มีอะไรแอบแฝงทั้งสิ้น เพราะเราต้องการให้ทุกคนช่วยเหลือกัน ทั้งยังช่วยผลักดันเรื่องต่าง ๆ เพื่อไปดูลูกค้าตัวจริงของเรา

“หรืออีกเรื่องที่เราทำบ่อย ๆ คือการจัดเลี้ยงพนักงานออฟฟิศ เราจะไม่มีโต๊ะ วี.ไอ.พี. เพื่อรอให้คนมาเสิร์ฟอาหารเครื่องดื่มเหมือนกับที่อื่น ๆ แต่เราจะให้ผู้บริหารทั้งหมด ตั้งแต่เบอร์ 1 ไล่เรื่อยมามาอยู่ที่ไลน์บุฟเฟต์ เพื่อตักอาหารให้น้อง ๆ ก่อน เพราะเราอยากบอกเขาว่า คุณเป็นบุคคลสำคัญ เราต้องการให้เกียรติคุณจริง ๆ ที่สำคัญ เราต้องการทำให้ทุกคนเห็นว่าพนักงานของแมคไทย ไม่ว่าตำแหน่งไหนมีความเท่าเทียมกัน พวกเราจะรอให้น้อง ๆ ทุกคนอิ่มก่อน แล้วถึงจะตักอาหารทานกัน”

“นอกจากนั้น ทุกครั้งที่เราต้องการแสดงความคิดเห็นจากน้อง ๆ เราจะให้ทุกคนเขียนแสดงความคิดเห็นลงในแบบฟอร์ม โดยไม่ต้องลงชื่อ แต่เราจะมีแต่ละหัวข้อให้พวกเขากรอกลงไป พอเรารับแบบฟอร์มมาจะรู้เลยว่ามีอะไรบางอย่างต้องปรับปรุง หรืออะไรที่ดีอยู่แล้วจะต้องรักษาเอาไว้ เพราะเราอยากได้ feedback จากทุกคนจริง ๆ ทั้งนั้นเพราะเราอยากให้พวกเขาทำงานอย่างมีความสุข”

“เป็นความสุขที่เราสั่งสมตลอดมา”

จนทำให้ บริษัท แมคไทย จำกัด กลายเป็นองค์กรแห่งรางวัลสุดยอดนายจ้างดีเด่นอันดับหนึ่งของไทยที่ไม่ธรรมดาเลย