หุ้น-การเงิน

ธนาคารเปลี่ยนผ่านสู่ “ดิจิทัล” “ศึกนอก-ใน” วัดฝีมือนายแบงก์

ปรากฏการณ์ที่พนักงานแบงก์ “ไทยพาณิชย์” ลุกขึ้นมาประท้วงผู้บริหาร หลังได้มีการประกาศวิสัยทัศน์ “2020 SCB VISION” ออกไป ซึ่งมีแผนการลดจำนวนสาขา และพนักงาน ภายใน 3 ปี เพื่อพุ่งเป้าสู่ “ดิจิทัลแบงกิ้ง” อย่างเต็มตัว เป็นภาพสะท้อนที่ชัดเจนถึงภาวะ “ดิ้นรน” ของธนาคารขนาดใหญ่ที่ต้องเร่ง “ปรับตัว” ให้แข่งขันได้ในยุคดิจิทัล

ในช่วงต้นปีนี้ จึงยังมีแบงก์ต่าง ๆ ออกมาแถลงข่าวส่งสัญญาณเคลื่อนทัพใหญ่สู่เส้นทาง “ดิจิทัล” กันอีกระลอก กระทั่งในวงการเองก็วิเคราะห์กันว่า ปีนี้จะ “แข่งขัน” ด้านบริการ “ดิจิทัล” อย่างดุเดือดขึ้น

แต่จะว่าไปแล้ว การประกาศแผนดำเนินงานของแต่ละแบงก์ในปีนี้ ถือเป็นการทำต่อยอดจากที่ได้มีการทรานส์ฟอร์มกันในช่วง 1-2 ปีก่อน ขณะที่นวัตกรรมบนโลกดิจิทัลแบงกิ้งก็ก้าวล้ำไปเร็ว ปรากฏการณ์ของธนาคารไทยพาณิชย์ น่าทำให้เห็นภาพชัดขึ้นอีกว่า แบงก์กำลังมองว่า “ช้ากว่านี้ไม่ได้แล้ว”

โดย “อาทิตย์ นันทวิทยา” กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ พูดชัดเจนว่า การปรับตัวรับยุคดิจิทัล ถือเป็น 1 ใน 5 แผนงานหลักที่ธนาคารต้องทำให้ได้ภายในปี 2563 จึงต้องเร่งปรับตัวทั้งหมด ตั้งแต่กระบวนการทำงาน (operation) พื้นฐานขององค์กร ด้านซอฟต์แวร์ และอื่น ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและขีดความสามารถในองค์กร เพราะนอกจากต้องแข่งกับแบงก์ด้วยกันแล้ว ยังมี “คู่แข่งนอกธุรกิจ” อย่างผู้ให้บริการ Financial Technology (ฟินเทค) ที่ปัจจุบันมีสตาร์ตอัพเกิดขึ้นเยอะ และคิดค่าธรรมเนียมที่ถูกลง แถมปัจจุบันคนก็รู้สึกว่าเบื่อธนาคาร แต่ยังต้องทำธุรกรรมทางการเงิน ดังนั้น แบงก์ก็ต้องปรับตัวเข้าหาลูกค้าให้ได้ เพื่อสร้างความผูกพัน (engagement)

“เราต้องหาทางลดต้นทุน เพื่อให้แข่งขันได้ ซึ่งหัวใจหลักของธนาคารยังคงต้องเน้นที่การให้สินเชื่อ และการทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีที่สุด ดังนั้น ธนาคารต้องมี data (ข้อมูล) ที่จะสร้างแพลตฟอร์มเชื่อมทั้งลูกค้ารายเล็ก กลาง ใหญ่ และธนาคารจำเป็นต้องทำให้ได้มากกว่าแบงกิ้ง” นายอาทิตย์กล่าว

อีกธนาคารที่เพิ่งออกมาประกาศทิศทางของแบงก์ในปีนี้ คือ “ธนาคารกรุงศรีอยุธยา” (BAY)

โดย “โนริอากิ โกโตะ” กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ที่ชูแผนลงทุนด้านดิจิทัลปีนี้ใช้เงินลงทุนถึง 8,500 ล้านบาท จากปี 2560 ที่ลงทุนไปแล้วกว่า 5,000 ล้านบาท โดยรอบนี้เป็นการลงทุนทั้งระบบไอที โครงสร้างพื้นฐาน รวมถึงการลงทุนภายนอกองค์กร ที่ได้มีการจับมือกับสตาร์ตอัพ ฟินเทค ศึกษานวัตกรรมใหม่ ๆ

ทั้งนี้ แบงก์กรุงศรีฯชู “digital first” หรือการใช้ดิจิทัลเป็นส่วนสำคัญในการปรับโครงสร้างองค์กร บุคลากร สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีนวัตกรรม สร้างแพลตฟอร์มไอที ที่ทำให้กระบวนการทำงานเร็วขึ้น ทั้งหมดนี้เพื่อการขยายธุรกิจโดยใช้ดิจิทัลมาเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผล

“เมื่อดิจิทัลเข้ามามีบทบาททำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป ทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการทำธุรกรรมมากขึ้น ธนาคารเองก็ต้องปรับตัวไปสู่ดิจิทัลมากขึ้น” นายโนริอากิกล่าว

พร้อมบอกอีกว่า การลงทุนไม่ได้จบแค่ปีนี้ แต่ธนาคารยังวางแผนพัฒนาด้านดิจิทัลต่อเนื่องไปอีก 3 ปี ซึ่งรวม ๆ จะใช้งบฯกว่า 2 หมื่นล้านบาท ซึ่งแม้ว่าการลงทุนด้านดิจิทัลในช่วงแรก ๆ

จะใช้เม็ดเงินลงทุนจำนวนมาก แต่เชื่อว่าจะมีผลดีต่อองค์กรในระยะยาวที่จะทำให้สามารถลดต้นทุนธนาคารได้ 18-20%

อีกแบงก์ที่เบนเข็มสู่ดิจิทัลมาก่อนหน้าหลายปีแล้ว ก็คือ “ธนาคารทหารไทย” ซึ่งประกาศความเป็นธนาคารรูปแบบดิจิทัลในชื่อบริการ “ME” มาแล้วกว่า 6 ปี ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าไม่ต้องไปสาขา และไม่ต้องใช้สมุดบัญชี แต่สามารถใช้แอปพลิเคชั่น ME บนสมาร์ทโฟนทำธุรกรรมต่าง ๆ ได้

โดย “ปิติ ตัณฑเกษม” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทย ประกาศก่อนหน้านี้ว่า สิ่งที่ต้องทำใน 5 ปีนี้ คือ ขยายฐานลูกค้าเอสเอ็มอีอีก 4 เท่า จากปัจจุบันมีราว 100,000 ราย โดยอาศัยดิจิทัลแบงกิ้ง รวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์ เพื่อให้สินเชื่อ, ขยายฐานลูกค้าดิจิทัล (active digital customer) อีก 1 เท่าตัว จากปัจจุบันมีราว 1 ล้านราย

ที่สำคัญคือ เปลี่ยนช่องทางการบริการต่าง ๆ โดยฉีกความคิดเดิม ๆ ที่คนมักมองว่า “ดิจิทัลแบงกิ้งเป็นได้แค่แอป”

ขณะที่ “มิ่งขวัญ พัฒนวงศ์” หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหารส่งเสริมการตลาดลูกค้าบุคคล ธนาคารทหารไทย (TMB) บอกว่า การเป็นธนาคารดิจิทัลทำให้ธนาคารได้รับการตอบรับที่ดี โดยปัจจุบันสามารถสร้างฐานลูกค้าได้กว่า 300,000 บัญชี โดยปี 2560 เติบโตถึง 12% ซึ่งคนส่วนใหญ่กว่า 80% ที่ใช้ “ME” เป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ถึงวัยทำงาน อายุ 18-46 ปี ทำให้ธนาคารยิ่งต้องขยายบริการทางการเงินให้ครบวงจรมากขึ้น ทั้งผลิตภัณฑ์เพื่อการใช้จ่าย การลงทุน ประกัน ฯลฯ

“ตลอดปีนี้จะได้เห็นโปรดักต์ใหม่ ๆ ออกมาอย่างต่อเนื่อง โดยคาดว่าปีนี้ธนาคารจะมีฐานลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นอีก 20%” นางสาวมิ่งขวัญกล่าว

ทุกธุรกิจล้วนเผชิญการเปลี่ยนแปลง อยู่ที่ว่าในช่วงเปลี่ยนผ่าน ผู้บริหารแต่ละองค์กรจะโชว์ฝีมือบริหารจัดการรับมือ “ศึกนอก-ศึกใน”กันแบบไหน