หุ้น-การเงิน

จ่อเพิ่มเกณฑ์เข้ม “ขายประกัน” ห้ามตอแยลูกค้า 6 เดือนหลังถูกปฏิเสธซื้อ

ประกันภัย

คปภ.จ่อออกประกาศตีกรอบ “เสนอขายประกัน” ใหม่ กำหนดชัด ! ห้ามขายประกันซ้ำลูกค้ารายเดิมในช่วง 6 เดือนหลังถูกปฏิเสธซื้อ ห้ามดูหมิ่นลูกค้า ปลดล็อกขายยูนิตลิงก์ผ่าน “digital nonface to face” ปิดรับฟังความเห็นผู้ประกอบธุรกิจประกันสิ้นเดือน มิ.ย.นี้ ฟากธุรกิจประกันห่วงขายยูนิตลิงก์ผ่านแพลตฟอร์มไม่เวิร์ก หวั่นร้องเรียนพุ่ง

นายจอม จีระแพทย์ ผู้ช่วยเลขาธิการสายตรวจสอบคนกลางประกันภัย สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เปิดเผย “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า คปภ.ได้ยกร่างประกาศใหม่สำหรับแนวทางปฏิบัติ เรื่องหลักเกณฑ์ วิธีการออกและเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยของบริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันวินาศภัย และการดำเนินการของตัวแทน นายหน้า และธนาคาร พ.ศ. 2563 เพิ่มเติมจากประกาศเสนอขายฉบับใหญ่เดิมที่ยังเป็นเรื่องหลักการเป็นส่วนใหญ่

โดยประกาศเดิมอาจจะมีถ้อยคำบางอย่างที่มีความยืดหยุ่นให้ธุรกิจไปปฏิบัติ แต่บางเรื่องภาคธุรกิจยังมองเห็นไม่ตรงกันว่า ควรจะกำหนดไปในทิศทางไหน ดังนั้น เพื่อให้ประชาชนและผู้เอาประกันได้รับบริการอย่างเป็นธรรม คปภ.จึงยกร่างแนวปฏิบัติใหม่ แล้วเปิดรับฟังความคิดเห็นภาคธุรกิจ ซึ่งจะปิดรับฟังความเห็นภายในสิ้นเดือน มิ.ย.นี้”

“ร่างใหม่จะเป็นไกด์ไลน์ข้อแนะนำในการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ถ้าเกิดกรณีมีความผิดปกติ หรือมีลักษณะทุจริต เราก็อ้างอิงแนวปฏิบัติจากตรงนี้ได้ ซึ่งจะเป็นเวอร์ชั่นที่ คปภ.พยายามกำหนดเกณฑ์ปฏิบัติแก้ไขส่วนที่ยังคลุมเครืออยู่เพื่อลดข้อโต้แย้ง” นายจอมกล่าว

สำหรับข้อพึงปฏิบัติของบริษัทประกันที่สำคัญ อาทิ 1.ผู้เสนอขายห้ามกระทำการรบกวนลูกค้า เช่น การเสนอขายกรมธรรม์ประกันนอกเหนือวันและเวลา ในช่วงวันจันทร์-วันเสาร์ ตั้งแต่เวลา 08.30-19.00 น.เว้นแต่มีนัดหมายล่วงหน้าและลูกค้ายินยอม

ทั้งนี้ ในกรณีลูกค้าไม่สงค์ทำประกันจะต้องล่วงพ้นไปแล้วไม่น้อยกว่า 6 เดือน นับจากวันปฏิเสธถึงจะเสนอขายใหม่ได้ อย่างไรก็ตาม ห้ามใช้ถ้อยคำดูหมิ่น ข่มขู่ หรือไม่สุภาพ หรือการเสนอขายต่อหลังจากลูกค้าปฏิเสธ

2.ให้ใช้คำว่าชำระเบี้ยประกันภัยทุกครั้ง ห้ามใช้คำว่าฝาก หรือฝากเงิน เพื่อลดการสื่อสารที่ผิดความหมายและทำให้ลูกค้าเข้าใจตรงกัน ทั้งนี้ หากมีการระบุว่าเป็นการออมให้ระบุชัดว่าเป็นการออมในรูปแบบการประกันชีวิต

3.กรณีเสนอขายร่วมกับผลิตภัณฑ์ทางการเงินอื่น ให้แจ้งค่าเบี้ยประกันแยกออกจากค่าใช้จ่ายเพื่อประโยชน์ในการเปรียบเทียบ

4.การเสนอขายกรมธรรม์ประกันชีวิตควบการลงทุน (Unit-Linked) ต้องแสดงตัวอย่างการคำนวณกระแสเงินสดไหลเวียนเข้าและออก อย่างน้อย 3 สถานการณ์สมมุติที่ให้ผลตอบแทนทั้งกำไรและขาดทุนของลูกค้าตลอดสัญญา  ทั้งนี้ ต้องแสดงรายละเอียดเป็นรายเดือนอย่างน้อย 1 ปี และ 5.ต้องมีคำเตือนให้ผู้เอาประกันทราบว่าผลประกอบการในอดีตไม่ได้เป็นเครื่องบ่งชี้ผลประกอบการในอนาคต เช่นเดียวกับการเสนอขายกรมธรรม์ประกันชีวิตยูนิเวอร์แซลไลฟ์ (Universal Life) ต้องแสดงตัวอย่างการคำนวณกระแสเงินสดเข้าและออก อย่างน้อย 2 สถานการณ์สมมุติ โดยหนึ่งในสถานการณ์นั้นต้องแสดงอัตราผลตอบแทนขั้นต่ำที่กำหนดไว้ในสัญญา

6.ในการเสนอขายที่ระบุว่า “ไม่ต้องตรวจสุขภาพ” ต้องเปิดเผยให้ชัดเจนว่าหากมีการแถลงสุขภาพในใบคำขอเอาประกันภัยต้องระบุเพิ่มด้วย

7.การเสนอขายประกันอัคคีภัย สำหรับการให้บริการสินเชื่อที่อยู่อาศัยหรือการทำประกันรถยนต์ภาคสมัครใจ สำหรับการให้บริการเช่าซื้อรถยนต์หรือสินเชื่อจำนำทะเบียนรถเป็นประกัน อย่างไรก็ดี ผู้เสนอขายไม่อาจบังคับหรือกำหนดเงื่อนไขให้ลูกค้าทำสัญญาประกันกับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง โดยลูกค้ายังคงมีสิทธิเลือกซื้อได้

8.การให้บริการนอกสถานที่ของธนาคารแก่ลูกค้าเฉพาะราย หรือเฉพาะกลุ่ม ต้องมีหลักฐานได้รับการยินยอมของลูกค้า และการให้บริการภายนอกสำนักงานของธนาคารเพื่อเสนอขายประกันชั่วคราว ต้องแจ้งเปิดสาขาเป็นหนังสือต่อนายทะเบียนไม่น้อยกว่า 7 วันทั้งนี้ กำหนดระยะเวลาในการให้บริการจำกัดไม่เกิน 30 วัน

9.การโฆษณาผ่านสื่อที่ใช้ข้อความ หรือภาพ ให้มีการระบุคำเตือน โดยใช้ข้อความว่า “ผู้ซื้อควรจะทำความเข้าใจในรายละเอียด ความคุ้มครอง และเงื่อนไขก่อนตัดสินใจทำประกันทุกครั้ง” หรือข้อความอื่นที่มีความหมายเดียวกัน กรณีโฆษณาที่มีเฉพาะการใช้เสียง ต้องจัดให้มีการอ่านออกเสียงคำเตือน และคำอธิบายที่สามารถฟังเข้าใจได้

10.กรณีตัวแทน นายหน้า หรือธนาคาร ซึ่งเป็นผู้เสนอขายใช้วิธีการสื่อสารผ่านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ โดยใช้เสียงหรือภาพในการเสนอขาย ให้บันทึกและจัดเก็บการสนทนาไว้เป็นหลักฐาน หรือด้วยวิธีการอื่นที่ชอบด้วยกฎหมาย เพื่อขอยืนยันในการทำประกัน

ม.ล.จิรเศรษฐ ศุขสวัสดิ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.กรุงเทพประกันชีวิต กล่าวว่า ประกาศเสนอขายตัวใหม่ จะเป็นการขยายความประกาศเสนอขายเดิม แต่จะเพิ่มให้ขายยูนิตลิงก์และยูนิเวอร์แซลไลฟ์ผ่านช่องทางขาย digital nonface to face ได้ จากเดิมที่ทำไม่ได้ ขณะเดียวกัน คปภ.ยังได้เปิดกว้างให้สามารถใช้วิธีอื่นที่ชอบด้วยกฎหมายที่ลูกค้าสามารถแสดงความประสงค์ทำประกัน จากเดิมต้องบันทึกส่งไฟล์เสียงหรือถ่ายรูปแทนลายเซ็น

นายสมโพชน์ เกียรติไกรวัล ประธานที่ปรึกษาสำนักกรรมการผู้จัดการและสายงานตัวแทน บมจ.โตเกียวมารีนประกันชีวิต (ประเทศไทย) กล่าวว่า ยูนิตลิงก์ เป็นสินค้าที่ควรขายแบบที่มีการสร้างความเข้าใจที่ชัดเจน เพราะเป็นสินค้าที่มีความซับซ้อน ซึ่งการขายบนแพลตฟอร์มดิจิทัล ยังไม่แน่ใจว่าจะให้คำอธิบายที่เพียงพอหรือไม่ จึงอาจเกิดข้อร้องเรียนตามมาได้

“ที่ผ่านมาพบข้อร้องเรียนจำนวนมาก แม้จะขายผ่านช่องทางแบบเจอหน้า (face to face) โดยเฉพาะการตั้งข้อเสนอผลตอบแทนที่สูงเกินจริง จนทาง คปภ.ต้องออกกฎระเบียบผลตอบแทนอยู่ที่ลบ 1% จนถึงบวกไม่เกิน 5% ทำให้ตัวแทนและพนักงานแบงก์ที่ขายกันมาก ๆ ก่อนหน้านี้ลดน้อยลง” นายสมโพชน์กล่าว