คอลัมน์ Smart SMEs ชัยยศ ตันพิสุทธิ์ ธนาคารกสิกรไทย
รู้หรือไม่ครับว่าคนไทยเราซื้อสินค้าใน e-Commerce ติด 1 ใน 3 ของโลกเลยนะครับ และคงปฏิเสธไม่ได้ว่าโควิด-19 ทำให้การค้าขายออนไลน์บ้านเราเติบโตสุด ๆ เมื่อปี 2563 ที่ผ่านมาตลาด e-Commerce ไทยมีมูลค่าตลาดเกือบ 3 แสนล้านบาท เติบโตถึง 81% จากปีก่อนหน้า โดยมีการเติบโตมากที่สุดในช่วงล็อกดาวน์
ทั้งนี้ แบรนด์ SMEs นิยมขายสินค้าใน marketplace มากที่สุดและฝั่งผู้บริโภคเองก็นิยมซื้อสินค้าในแพลตฟอร์ม marketplace อย่าง Lazada หรือ Shopee มากที่สุดเช่นกัน
- ลูกแม่ค้าขายผัก-พ่อขับแท็กซี่ สู่เก้าอี้ “ปลัดพลังงาน” บทพิสูจน์ชีวิต “ดร.ประเสริฐ สินสุขประเสริฐ”
- เปิด 10 อันดับมหาวิทยาลัยรัฐ-ราชภัฏ-เอกชน ที่ได้รับความนิยมมากสุด
- เงื่อนไขปุ๋ยลดราคาเฟส 2 สูตรไหน-พืชชนิดใดบ้าง
แต่นั่นก็ทำให้อุณหภูมิการแข่งขันดุเดือดทะลุปรอท แต่ละแบรนด์ต้องสรรหาวิธีมาคว้าใจลูกค้าเพื่อดึงยอดขายเอาไว้กับตัว
ซึ่งจากที่ผมได้มีโอกาสฟัง clubhouse ที่จัดโดย KBank Live หัวข้อหนึ่ง จึงขอรวบรวม 6 เทคนิคมัดใจลูกค้าที่ SMEs ต้องรู้มาฝาก ดังนี้ครับ
1.รู้จักไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ไม่ใช่อายุ อาชีพ เพราะไลฟ์สไตล์ของลูกค้าไม่ว่าอายุหรืออาชีพของเขาจะเปลี่ยนไปเช่นไร เขาจะยังคงชอบเหมือนเดิม มีตัวตนเดิม ดังนั้น จึงควรทำความเข้าใจก่อนว่าลูกค้าคุณคือใครกันแน่ มีไลฟ์สไตล์เป็นแบบไหน ใช้ชีวิตอย่างไร ชอบใช้เวลากับแอปไหน แล้วจึงพาแบรนด์ของเราเข้าไปอยู่ในชีวิตของลูกค้า
2.ชำเลืองมองคู่แข่งบ้างก็ได้ว่าทำอะไรแล้วเวิร์ก อันนี้ยังใช้ได้ตลอด เมื่อเราจับกลุ่มลูกค้าชัดเจน เราจะรู้ว่าลูกค้าคือใคร เราก็จะเห็นว่าคู่แข่งขายสินค้าอะไรได้ดี ก็จะรู้ว่าจริง ๆ แล้วลูกค้าเขาซื้ออะไรกัน หรือกลยุทธ์อะไรที่ใช้ได้ผลก็สามารถเอามาปรับใช้กับธุรกิจของเราได้
3.ไปดูว่าลูกค้าคุยเรื่องอะไรกัน สนใจสินค้าแบบไหน เข้าไปสิงอยู่แหล่งที่ลูกค้าของเราอยู่ ไม่ว่าจะเป็น Facebook group หรือกลุ่ม LINE ต่าง ๆ เช่น ขายสินค้าแม่และเด็ก ก็เข้าไปฟังว่าแม่ ๆ ในกลุ่มเขาคุยอะไรกัน นอกเหนือจากการวิเคราะห์ข้อมูลอยู่แต่ในออฟฟิศ
4.บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยคนจริง ๆ ซื้อใจได้ดีกว่า Chatbot บางทีแค่การทักไปขอบคุณ การอัพเดตสถานะของสินค้าให้มีการเป็น human touch จะดึงให้เขากลายเป็นลูกค้าประจำได้ดีกว่าการใช้ Chatbot ที่ขาดอารมณ์และความรู้สึก
5.ทักไปหาลูกค้าที่มีโอกาสซื้อซ้ำ การที่เราเปิดบทสนทนากับลูกค้า ถือเป็นการเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำ อาจจะเริ่มจากการเลือกทักไปหาลูกค้ากลุ่มที่มีโอกาสจะซื้อซ้ำก็ได้ เช่น ลูกค้าเคยซื้อสินค้า ลองดูว่าสินค้านั้นน่าจะหมดแล้ว ลองทักไปบอกว่ามีของเข้ามาใหม่ ลูกค้าสนใจหรือไม่ บางทีง่าย ๆ แค่นี้ก็ทำให้ปิดการขายได้โดยที่ไม่ต้องเสียเงินยิง ad ด้วยซ้ำ
6.cross sale สินค้าอื่น หากธุรกิจของคุณขายสินค้าที่มีอายุการใช้นาน กลับมาซื้อซ้ำยาก ลองใช้วิธี cross sale สินค้าอื่นที่เกี่ยวเนื่องกันดู ลองดูว่าลูกค้าซื้อสินค้าชิ้นแรกนั้นเพื่อแก้ pain point อะไร แล้วลูกค้าน่าจะมีปัญหาอะไรต่อเนื่องไปอีก ก็เป็นอีกวิธีที่จะช่วยให้สร้างยอดขายได้ แถมลูกค้าก็ประทับใจ
อย่างไรก็ดี กฎเหล็กที่ผู้ประกอบการต้องยึดให้มั่นไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจอะไรก็ตาม คือ ให้คิดในมุมลูกค้าเสมอ อย่าคิดว่าเราอยากขายอะไร หรือเราอยากทำอะไร เพราะมันอาจไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการก็ได้นะครับ สุดท้ายนี้ผมขอเป็นอีกหนึ่งกำลังใจให้ผู้ประกอบการทุกท่านครับ
