ผลสำรวจจาก FICO เผยคนไทย 1 ใน 2 จะเลิกสมัครใช้บัญชีธนาคารออนไลน์หากขั้นตอนเยอะ ตอบคำถามเกิน 10 ข้อ
วันที่ 14 กันยายน 2564 ผู้สื่อข่าวรายงานว่า FICO บริษัทซอฟต์แวร์วิเคราะห์ข้อมูลระดับโลก เผยผลสำรวจธนาคารดิจิทัลประจำปี 2564 พบว่า คนไทย 1 ใน 2 คาดหวังที่จะใช้บริการแอป ธนาคารที่ราบรื่นผ่านมือถือหรือเว็บไซต์ และคาดหวังที่จะต้องตอบคำถามไม่เกิน 10 ข้อ มิเช่นนั้นจะเลิกสมัครไปเลย ขณะที่คนไทย 1 ใน 5 จะเลิกสมัครหากต้องตอบคำถามเกิน 5 ข้อ
“การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 กำลังขับเคลื่อนวิธีคิดที่มุ่งเน้นดิจิทัลเป็นหลักในไทย โดยผู้บริโภค 66% มีแนวโน้มเปิดบัญชีทางระบบดิจิทัลมากกว่าปีที่ผ่านมา”
“จำนวนผู้บริโภคที่ต้องการเปิดบัญชีธนาคารทางดิจิทัลนั้นปรับตัวเพิ่มขึ้นแตะ 44% และยังคงเพิ่มขึ้น ซึ่งมีนัยสำคัญอย่างยิ่งในประเทศที่นิยมใช้บริการที่สาขาเป็นส่วนใหญ่” คุณ Aashish Sharma ผู้อำนวยการบริหารระดับอาวุโสด้านโซลูชั่นการตัดสินใจ ของ FICO ประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกกล่าว
เปลี่ยนอุปสรรคเป็นพลังกระตุ้น
ผลสำรวจพบว่า ความอดทนของผู้บริโภคในการสมัครบัญชีนั้นแตกต่างกันตามลักษณะของผลิตภัณฑ์ คนไทยมีความคาดหวังมากที่สุดในการสมัครบัญชีให้สำเร็จโดยตอบคำถามไม่เกิน 10 ข้อสำหรับบัญชีเงินฝาก (62%) บัญชีรองรับการทำธุรกรรม (58%) และผลิตภัณฑ์ Buy Now Pay Later (55%)
สิ่งที่น่าสนใจคือ ความคาดหวังที่ว่านี้ สูงกว่าประเทศอื่น ๆ ในการสำรวจอย่างมีนัยสำคัญ ยกตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรเพียง 41% และผู้บริโภคชาวออสเตรเลียเพียง 51% หวังที่จะต้องตอบคำถามไม่เกิน 10 ข้อเมื่อเปิดบัญชีซื้อขาย
ในภาพรวมนั้น ผู้บริโภคชาวไทยต้องการประสบการณ์ดิจิทัลที่ลดอุปสรรคและความไม่สะดวกสบาย คาดหวังว่าธนาคารที่ใช้บริการเป็นประจำต้องรู้จักตนเองดีอยู่แล้ว โดย 85% ต้องการพิสูจน์อัตลักษณ์ของตนเองทางระบบออนไลน์ และคนไทย 25% เปิดเผยว่าสถาบันการเงินถามคำถามมากเกินไป
การสมัครสินเชื่อจำนองควรตรวจสอบให้ละเอียดกว่าเดิม
ผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคยอมให้มีอุปสรรคและความปลอดภัยมากขึ้น ในการสมัครและให้ข้อมูลต่าง ๆ สำหรับผลิตภัณฑ์การเงินที่มี มูลค่าสูงบางประเภท
แม้ผู้บริโภคคาดหวัง ให้การสมัครใช้งานผลิตภัณฑ์ทางการเงินออนไลน์ในแต่ละวันต้องมีความสะดวกง่ายดายให้มาก ๆ เข้าไว้ ไม่ว่าจะเป็นบัญชีกระแสรายวัน บัญชีเงินฝาก เงินกู้ และบัตรเครดิต แต่ลูกค้ากว่าครึ่งหนึ่ง (61%) ในการสำรวจ คาดหวังว่าการสมัครสินเชื่อจำนองควรจะมีการตรวจสอบเข้มงวดยิ่งขึ้น
ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่ามีคนไทยเพียง 27% ที่ยินดีสมัครสินเชื่อจำนองทางออนไลน์ เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยในการสำรวจที่ราว 1 ใน 3 (34%) โดยทุกประเทศยกเว้นสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักร การสมัครใช้บริการในสาขาเป็นที่นิยมมากกว่าออนไลน์ ขณะที่แอฟริกาใต้นั้นแตกต่างจากประเทศอื่น เนื่องจากมีลูกค้านิยมสมัครสินเชื่อจำนองออนไลน์ถึง 43%
คนไทยเกือบ 1 ใน 2 (48%) ในการสำรวจ ยินดีตอบคำถาม 11-20 ข้อหรือมากกว่านั้นในการสมัครสินเชื่อทางออนไลน์
อย่าเปลี่ยนช่องทาง
คนไทยที่เปิดบัญชีออนไลน์ต้องการดำเนินขั้นตอนอื่น ๆ ทั้งหมดในช่องทางที่เลือกไว้ ไม่ว่าจะผ่านสมาร์ทโฟนหรือเว็บไซต์ หากลูกค้าต้องเปลี่ยนช่องทางเพื่อพิสูจน์อัตลักษณ์ของตนเอง ลูกค้าหลายคนจะเลิกสมัคร ไม่ว่าจะเลิกสมัครเปิดบัญชีไปเลยหรือไม่ก็ไปสมัครกับคู่แข่งแทน ส่วนในจำนวนลูกค้าที่ไม่ได้เลิกสมัครทันทีนั้น ลูกค้าอีก 20% จะยืดเวลาดำเนินการออกไป
ผลสำรวจพบว่า อุปสรรคทุกรูปแบบมีความสำคัญ การขอให้ผู้ใช้สแกนและส่งเอกสารทางอีเมล หรือใช้ช่องทางอื่นในการพิสูจน์ตัวตนนั้น ส่งผลให้ผู้บริโภคเลิกสมัครใช้บริการได้แทบจะพอ ๆ กับขอให้ไปที่สาขาหรือส่งเอกสารทางไปรษณีย์
ทั้งนี้ แบบสำรวจดังกล่าวจัดทำขึ้นเมื่อเดือนมกราคม 2564 โดยบริษัทวิจัยอิสระรายหนึ่งและยึดตามมาตรฐานวงการวิจัย จากการสำรวจความคิดเห็นของผู้ใหญ่ชาวไทย 1,000 คน รวมถึงผู้บริโภค 13,000 รายในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร แคนาดา แอฟริกาใต้ ออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ เวียดนาม บราซิล โคลอมเบีย และเม็กซิโก
