หุ้น-การเงิน

เปิด-ปิดการขายอย่างสมาร์ท ด้วย Social Selling

คอลัมน์ Smart SMEs

โดย พรรณวลัย อินทราพิเชฐ ทีเอ็มบี

ทุกวันนี้คนไทยใช้สมาร์ทโฟนเข้าถึงอินเทอร์เน็ตถึง 85.5%* เรียกได้ว่าทั้งใช้ชีวิตและมีสังคมอยู่บนโลกออนไลน์ ทั้งแชตกับเพื่อน หรือเสพความบันเทิงหลากหลายรูปแบบ ส่งผลให้กำลังซื้อของผู้บริโภคถูกโยกไปยังโลกออนไลน์ปริมาณหนึ่ง

ผู้ประกอบการที่ยังไม่เคยย่างกรายเข้ามาค้าขายบนโลกออนไลน์ คงต้องลงมือสร้างตัวตนให้กับธุรกิจของคุณอย่างจริง ๆ จัง ๆ สักที เพราะเครื่องมือดิจิทัลเหล่านี้ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์, facebook, instagram, youtube ฯลฯ ไม่ต่างจากสาธารณูปโภคพื้นฐานที่คนทำธุรกิจต้องมี และต้องใช้ให้เป็น เพื่อเสริมศักยภาพของธุรกิจเดิมที่มีอยู่ อย่างน้อยก็เพื่อเปิดการขาย โดยใช้ช่องทางออนไลน์เป็นพื้นที่จัดแสดงสินค้า แนะนำตัวตนให้เป็นที่รู้จัก เพื่อดึงดูดลูกค้าให้มาซื้อสินค้าที่หน้าร้าน หรือถ้าเป็นไปได้ก็ปิดจ็อบ สร้างรายได้ผ่านออนไลน์ไปเลยรวดเดียวเลยค่ะ

เป็นที่รู้กันดีว่า social media มีพลังในการเชื่อมต่อกับผู้คนจำนวนมหาศาล รวมทั้งสามารถเจาะจงลงไปในคอมมิวนิตี้ของคนที่นิยมชมชอบอะไรเหมือน ๆ กัน ดังนั้น SMEs จึงสามารถใช้สื่อดังกล่าวเข้าถึงผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมาย และเรียนรู้ทำความเข้าใจในแนวคิดและพฤติกรรมของลูกค้าได้ไม่ยาก ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าเทคนิคการเปิดการขายผ่านออนไลน์ จำเป็นต้องติดกระดุมให้ถูกตั้งแต่เม็ดแรก โดย SMEs ต้องเลือก social media ให้ถูกจริตกับสินค้าและบริการที่มี ไม่ใช่เขาว่ากันว่าเฟซบุ๊กดี คนไทยใช้เฟซบุ๊กมากที่สุดถึง 47 ล้านคน ก็เปิดเพจเฟซบุ๊กตาม เพราะแต่ละแพลตฟอร์มมีความสามารถและข้อจำกัดที่แตกต่างกันไป

ยกตัวอย่างเช่น instagram เหมาะสำหรับการแชร์ภาพสวย ๆ หรือวิดีโอสั้น ๆ แนะนำสินค้า โดยเฉพาะสินค้าแฟชั่น ความสวยความงาม ถูกจริตกลุ่มผู้หญิงที่นิยมเล่นแพลตฟอร์มนี้ยิ่งนัก ในขณะที่ facebook แชร์เนื้อหาได้ทุกรูปแบบ ตั้งแต่รูปภาพ บทความ ลิงก์โพสต์ วิดีโอ หรือแม้กระทั่งไลฟ์สดขายสินค้า ! ทั้งนี้ SMEs สามารถใช้ social media เปิดการขายและสร้างการรับรู้เกี่ยวกับสินค้าในวงกว้าง ก่อนจะดึงดูดให้ลูกค้าไปแชตสอบถามข้อมูลสินค้า โปรโมชั่น และปิดการขายที่ line หรืออินบ็อกซ์ทาง facebook ได้ หรือแปะลิงก์เชื่อมโยงไปถึงเว็บไซต์ เพื่อให้ลูกค้าได้ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติม และเช็กให้ชัวร์ว่าผู้ประกอบการมีตัวตนอยู่จริง ก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าด้วยความมั่นใจ

แต่ไม่ว่าจะเลือกใช้สื่อประเภทใด SMEs ควรออกแบบช่องทางต่าง ๆ ให้ลูกค้าติดต่อปฏิสัมพันธ์ด้วยได้ง่าย และสะดวก ที่สำคัญควรใส่ใจตอบคำถามลูกค้าอย่างทันท่วงที จะช่วยให้วงจรในการขายสินค้าสั้นลง และปิดการขายได้เร็วขึ้น นอกจากนี้ ยังต้องหมั่นอัพเดตข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ ให้ความสำคัญกับการสร้าง content ที่ดีมีประโยชน์โดยไม่ยัดเยียด นอกจากจะสร้างคุณค่าดี ๆ ให้กับลูกค้า เพิ่มยอดผู้ติดตาม ยอดไลก์ แชร์ และคอมเมนต์ ยังเป็นวิธีสานสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว โดยมิได้มุ่งหมายแค่การสร้างยอดขายเพียงอย่างเดียว

อย่างไรก็ดี social media ทั้งหลาย มิได้เป็นสินทรัพย์ที่ SMEs จะครอบครองได้อย่างถาวร วันดีคืนดีทางต่างประเทศอาจจะปิดแอ็กเคานต์ของคุณวันไหนก็ได้ แต่สิ่งที่ลงทุนเป็นเจ้าของแล้วถือเป็นกรรมสิทธิ์ของ SMEs อย่างแท้จริงคือ เว็บไซต์ ซึ่งผู้ประกอบการสามารถใช้เป็น “ศูนย์กลาง” ในการยืนยันตัวตน เชื่อมโยงการตลาดระหว่างเว็บไซต์กับ social media หรือผสมผสานทำการตลาดออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันได้ โดยเฉพาะการติดต่อค้าขายในรูปแบบ B2B (Business-to-Business) เว็บไซต์จะทำหน้าที่เป็น “ฐาน” ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ นำไปสู่การปิดการขาย สร้างรายได้ให้กับธุรกิจอย่างยั่งยืน โดยประยุกต์ใช้ social media ให้เกิดประโยชน์ เช่น การสืบค้นข้อมูลทั่วไปของบริษัทที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าในอนาคตผ่าน Google หรือส่องข้อมูลส่วนตัว ความสนใจ และไลฟ์สไตล์ของคนที่มีชื่อเสียงในองค์กรผ่าน social media เพื่อรู้เขา รู้เรา ให้ได้มากที่สุด ก่อนโทรศัพท์หรืออีเมล์นัดหมาย เพื่อนำเสนอสินค้าที่จะช่วยตอบโจทย์ธุรกิจของลูกค้าได้อย่างตรงใจ ทั้งนี้ การนำร่องพูดคุยในหัวข้อสนทนาที่ลูกค้าสนใจ จะช่วยละลายพฤติกรรมและสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าตั้งแต่แรกพบ ถือเป็นการสร้างความได้เปรียบ ที่นำไปสู่การปิดการขายที่ราบรื่นและรวดเร็วยิ่งขึ้นนะคะ

ทั้งนี้ การปิดการขายด้วย social media ไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว SMEs ต้องศึกษาเรียนรู้ ลงมือทำ และวัดผลไปเรื่อย ๆ หากเวิร์กค่อยขยายสเกล เหนืออื่นใดคือ ในการทำการค้าต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของ “ความจริงใจ” เมื่อนั้นยอดขายก็จะเติบโตจากความเชื่อถือ ความไว้วางใจในสายตาลูกค้า ที่แม้มีเงินก็หาซื้อที่ไหนไม่ได้แน่นอนค่ะ

หมายเหตุ – * รายงานผลการสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2559 โดยสำนักงานพัฒนาธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร