สแกน “บิ๊กดาต้า” เพิ่มสปีดธุรกิจ “ดีแทค” ดึง AI เจาะพฤติกรรมลูกค้า
“แอนดริว กวาลเซท” รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานการตลาด บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น หรือดีแทค กล่าวว่า การทำตลาดปัจจุบันก้าวเข้าสู่ยุคที่เฉพาะเจาะจงไปที่ตัวบุคคลมากขึ้น (personalization) มีการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือเอไอ (artificial intelligence) มาวิเคราะห์บิ๊กดาต้า โดยดีแทคได้นำมาใช้วิเคราะห์พฤติกรรม
ผู้บริโภค เพราะไม่ใช่แค่รู้ว่าเป็น “ใคร” แต่ต้องรู้ถึงความต้องการในขณะนั้นเพื่อนำเสนอแพ็กเกจที่เฉพาะเจาะจง และทำให้ในปีที่ผ่านมาขายแพ็กเกจเสริมเพิ่มขึ้นถึง 30% หรือมีมูลค่า 15,000 ล้านบาท โตกว่าปี 2559 ถึง 40% และสร้างรายได้จากการบริการดิจิทัลเพิ่มขึ้นถึง 10 เท่า
“spotify ใช้เอไอดูเพลงจากผู้ใช้และรวบรวมเป็นเพลย์ลิสต์ เพื่อเสนอเพลย์ลิสต์เพลงที่ตรงตามความต้องการส่วนตัวของลูกค้าที่มีพฤติกรรมคล้าย ๆ กัน หรืออเมซอนรายได้ 35% มาจากการเสนอสินค้าให้ลูกค้า ไม่ใช่รอให้ลูกค้ามาซื้อ ดังนั้นเทคโนโลยีเอไอจึงเข้ามาช่วยเติมช่องว่างได้มาก”
ดีแทคยังทำงานร่วมกับเฟซบุ๊กและกูเกิลที่มีส่วนแบ่งในโฆษณาดิจิทัลกว่า 80% เพื่อสร้างโฆษณา โดยใช้เอไอเข้ามาประมวลผลเพื่อดูว่าจะส่งโฆษณาอย่างไรให้ตรงตามความต้องการของผู้บริโภคแต่ละคน ทำให้สามารถจัดระบบว่าโฆษณาแบบไหนเหมาะกับผู้ชมกลุ่มไหน และรู้ว่ากระแสหรือเทรนด์แบบไหนที่มาแรง
“ฉัตรสุดา สันตานนท์” ผู้อำนวยการอาวุโสสายงานบริหารคุณค่าลูกค้า บริษัทเดียวกันเสริมว่า สิ่งสำคัญของการสร้างคุณค่าให้ลูกค้า คือนำเสนอบริการที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสม ซึ่งเทคโนโลยีเอไอช่วยได้ ด้วยการศึกษาจากพฤติกรรมที่ใกล้เคียงกันโมเมนต์ที่ใช้สำคัญที่สุด เช่น ลูกค้าพรีเพดต้องนำเสนอแพ็กเกจช่วงต้นเดือน หรือกลางเดือน เพราะเงินเดือนออก เป็นต้น
“คนไทยใช้อินเทอร์เน็ตมากที่สุดในโลก เฉลี่ยวันละ 9 ชั่วโมง โดย 4.5 ชั่วโมงใช้ผ่านมือถือ กิจกรรมยอดนิยม คือใช้โซเชียลมีเดีย และการค้นหาข้อมูล เช่น ช่วงนี้ละครบุพเพสันนิวาสดัง ถ้าเรามีข้อมูลจะรู้ว่าช่วงไหนคนดูเยอะก็นำมาปรับเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการโครงข่าย รวมถึงการนำเสนอขายแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตได้”
นอกจากนี้ ยังนำ “เอไอ” มาเพิ่มประสิทธิภาพการลงทะเบียนของลูกค้า เพราะในแต่ละเดือนมีลูกค้าลงทะเบียนซิมกว่า 1.3 ล้านราย เฉลี่ย 40,000 รายต่อวัน จึงใช้เทคโนโลยีการจดจำใบหน้า (image recognition) มาช่วย ทั้งทำ so-cial listening สอนให้แมชีนรู้รูปแบบคอมเมนต์ของลูกค้า ซึ่งช่วงแรกใน 10,000 ข้อความ เอไอเข้าใจ 70% แต่ขณะนี้เพิ่มขึ้นเป็น 90% โดยนำ social listening มามอนิเตอร์เพื่อปรับปรุงบริการ และจะนำ “แชตบอท” (chat bot) มาช่วยคอลเซ็นเตอร์ในการตอบคำถามซ้ำ ๆ และเสนอสินค้าผ่านทางแอปพลิเคชั่น “ไลน์” ด้วย
ความท้าทายในการนำเอไอมาใช้ คือ 1.ดาต้า และ 2.ความสามารถคน ซึ่งในด้านข้อมูล ดีแทคมีข้อมูลมาก แต่ผู้ที่จะเริ่มควรเริ่มเก็บข้อมูล รูปแบบธุรกิจอาจยังไม่เน้นรายได้ เเต่เน้นเก็บข้อมูล ส่วนด้านบุคลากรมองว่าแม้จะมีความรู้แต่อาจยังไม่สามารถนำมาปรับใช้กับธุรกิจจริง ดังนั้นเพื่อเพิ่มบุคลากรที่มีความรู้ด้านเอไอจึงลงทุน 250 ล้านบาท สร้างแล็บที่มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ซึ่งที่ผ่านมาเริ่มให้โจทย์นักศึกษาลองทำโครงการ Social Listening
“สิ่งที่เราต้องการจากแล็บคือ เอไอที่มาตอบโจทย์ชีวิตประจำวันได้ การให้โจทย์ไปแก้เด็กก็ได้เรียนรู้ เเละนำมาปรับใช้จริงได้ เป็นการเตรียมคนให้เดินไปสู่อุตสาหกรรมได้ ในอนาคตอาจทำ social listening ภาษาพม่า และหาวิธีทำ image recognition ให้เอไอเข้าใจข้อความบนบัตรประชาชน ถ้าทำสำเร็จจะช่วยให้มีข้อมูลลูกค้าเพิ่มมหาศาลที่ผ่านมาเก็บข้อมูลเดโมกราฟิกของระบบพรีเพดยังมีไม่มากนัก”
