ไอซีที

“แชตบอต” ไทย ทำไมถึงน่าสนใจ

คอลัมน์ Pawoot.com

โดย ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ

อัพเดตเรื่องของแชตบอตในไทยคงต้องมาทำความเข้าใจกันก่อนว่า “แชตบอต” คืออะไร “แชต” คือการพูดคุย การโต้ตอบ วิธีการที่เราแชตกันก็คือการพิมพ์ข้อความโต้ตอบกัน ส่วนใหญ่ในโซเชียลมีเดีย ส่วน “บอต” ย่อมาจาก “โรบอต” หรือหุ่นยนต์

“แชตบอต” ก็คือ การโต้ตอบอัตโนมัติ คือการที่มีหุ่นยนต์มาตอบแทนหรือมีระบบมาตอบคำถามแทน เช่น ต้องการสอบถามเบอร์โทรศัพท์เพื่อติดต่อ ก็จะมีแพตเทิร์นหรือคีย์เวิร์ดบางคำหรือบางประโยคที่แสดงให้รู้ว่ามีความต้องการหาเบอร์โทรศัพท์ แทนที่จะต้องให้คนมานั่งตอบคำถามเอง ระบบจะรู้และตอบให้ทันทีเลยว่าจะโทร.ได้ที่เบอร์ไหนบ้าง

หรือตอนนี้ในฝั่งของ line@ ที่มีจำนวนผู้ประกอบการอีคอมเมิร์ซนิยมใช้กันมาก หรือที่เป็น facebook messenger ก็มีการเอาแชตบอตเข้ามาใช้ร่วมด้วย อย่างมีคนทักเข้ามาบ้าง ถามเบอร์โทรศัพท์บ้าง ถามเบอร์บัญชีธนาคารบ้าง จะมีการบอตตอบให้โดยอัตโนมัติเลย ทีมงานไม่จำเป็นต้องตอบเองแล้ว

สิ่งนี้คือแชตบอต ซึ่งตอนนี้มีแพลตฟอร์มที่เป็นแชตบอตเยอะมาก

“แชตบอต” ของต่างประเทศตัวหนึ่งที่ค่อนข้างจะโด่งดังมีชื่อว่า Chatfuel เป็นตัวหนึ่งที่สามารถเอามาใช้กับ facebook messenger ได้ เมื่อมีคนถามเข้ามาใน inbox เราสามารถที่จะกำหนดได้ก่อนเลยว่าถ้ามีคีย์เวิร์ดแบบนี้จะโต้ตอบกลับไปแบบไหน หรือคนทักเข้ามาครั้งแรกมีข้อความแบบนี้ ก็สามารถกำหนดข้อความไว้เลยว่าให้ไปตรงนั้นตรงนี้ได้ และใช้ได้ฟรี

การสร้างแชตบอตนั้นต้องมีความฉลาด ต้องปรับให้เก่ง ไม่เช่นนั้นมันจะทำให้ผู้บริโภคหรือลูกค้าจะรู้สึกว่าทำไมถึงตอบไม่ได้ มาตอบในสิ่งที่เขาไม่อยากรู้ หรือตอบไม่เป็นธรรมชาติ ซึ่งการใช้แชตบอตนั้นบางคนยังใช้ได้ไม่เต็มที่ เท่าที่เจอในบ้านเรายังใช้ไม่มาก เพราะอาจยังไม่ฉลาดเท่าใดนัก

ซึ่งของต่างประเทศระบบโต้ตอบอัตโนมัติเขาฉลาดมาก อย่างในอเมริกาเวลาโทร.เข้าไปในบริษัท ซึ่งจะใช้ระบบ IVR (interactive voice response) เราสามารถพูดไปได้เลยว่าต้องการจะติดต่อส่วนใด แผนกไหน เช่น call center หรือ marketing โดยไม่จำเป็นต้องกดอะไรก่อน ระบบจะทำการต่อสายให้ได้เลยทันที

ส่วนในเมืองไทยมีเด็ก ๆ หลายคนทำอยู่ และมีหลายแบรนด์นำมาใช้อย่างของ TMB ซึ่งบริษัทในเครือของผมคือ “โธธโซเชียล” ทำให้อยู่ เป็นระบบซึ่งสามารถต่อเข้ากับ line official account ได้

เมื่อมีคนทักเข้ามาก็จะสามารถตอบคำถามได้เลย และที่ไปไกลกว่านั้นคือเป็นระบบที่สามารถวิเคราะห์ข้อความได้หมด แบบ machine learning ซึ่งดูจะเก่งมากเลยทีเดียว การตั้งระบบของแชตบอตสำหรับการโต้ตอบมีหลายอย่าง เช่น เมื่อเจอคีย์เวิร์ดว่า เลขที่บัญชี ก็ตอบตามคีย์เวิร์ดนั้นเลย หรืออีกแบบคือ machine learning เป็นการอ่านทั้งประโยคและเข้าใจความหมายเลยว่ามีความต้องการอะไร และตอบได้ตรงคำถามนั้นเลย ซึ่งบางที่การทำ machine learning หรือการใช้ระบบ AI เข้าไปวิเคราะห์จะทำให้สามารถรู้ว่าบางครั้งคำบางคำมันเป็นคำประชดเลยด้วยซ้ำ

สำหรับของไทยเราเองมีผู้ให้บริการรายหนึ่งที่น่าสนใจคือ HBOT.io เป็นบอตของคนไทย ทำหน้าที่คล้ายกับ Chatfuel ที่สามารถเข้าไปใช้เป็นบอตสำหรับพูดคุยกับลูกค้าได้

จริง ๆ เราน่าจะช่วยกันใช้ของคนไทยเราเองดีกว่า เท่าที่ดูมีหลายองค์กรได้นำมาใช้แล้ว ซึ่งเป็นเหมือนกับการสร้างบอตของตัวเองและก็ทำได้ไม่ยาก สามารถต่อเข้ากับ facebook messenger ได้เลย

ของแบบนี้คงต้องลองใช้กันดูนะครับ หากถามว่า “แชตบอต” จะมีการนำมาใช้ในไทยมากน้อยแค่ไหน ผมว่าคงมาแต่คิดว่ายังไม่น่าจะแทนที่คนได้ร้อยเปอร์เซ็นต์ แต่ช่วยลดการตอบคำถามซ้ำ ๆ และยิ่งโดยเฉพาะในปัจจุบันที่พฤติกรรมของผู้บริโภคไม่ค่อยใช้วิธีการโทรศัพท์แล้ว จะใช้วิธีแชตมากกว่าทั้งใน line หรือ facebook messenger

คนจะเริ่มเปลี่ยนจากการโทร.มาเป็นการแชตบนโซเชียลมีเดียแทน เมื่อมีคนถามเข้ามามาก ๆ แทนที่จะลงทุนให้คนคนเดียวมานั่งตอบคำถามมันอาจไม่คุ้ม สู้ให้บอตมาช่วยตอบคำถามที่มีคนถามมาบ่อย ๆ ซึ่งจะตอบได้โดยอัตโนมัติ ก็น่าจะเป็นวิธีที่ดีกว่า คนก็จะมีเวลามากขึ้นเพื่อไปใช้ในการวิเคราะห์หรือบริหารงานได้มากขึ้นนั่นเอง