เปิดกลยุทธ์ “อินโฟบิป” จับมือ “ทรูบิสิเนส” รุกตลาด CPaaS

info
โจฮัน เจนเซ่น-ฮาว ริ เร็น

การเชื่อมประสบการณ์การซื้อสินค้าระหว่างโลกออนไลน์และออฟไลน์ (Omni-Channel) กลายเป็นสิ่งที่ธุรกิจไม่สามารถมองข้าม จากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ผสมผสานระหว่างโลกทั้งสองใบ หรือที่เรียกว่า “Phygital” (Physical + Digital) เข้าด้วยกัน

“ฮาว ริ เร็น” หัวหน้าสายงานการพาณิชย์ พันธมิตรเชิงกลยุทธ์และเทเลคอม-เทค บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า ผู้บริโภคชาวไทยเป็นกลุ่มที่ปรับตัวกับการใช้งานเทคโนโลยีได้ดี เห็นได้จากจำนวนผู้ใช้โซเชียลมีเดียที่มีสัดส่วนเป็น 68.3% ของประชากร (ประมาณ 49.1 ล้านคน) และการทำธุรกรรมผ่าน Online Banking ในไตรมาส 1/2567 ที่มีมากกว่า 8.7 พันล้านครั้ง คิดเป็นมูลค่าราว 2.7 แสนล้านบาท

“ผลสำรวจ Nielsen ระบุว่า ผู้บริโภคกว่า 53% จะไปดูสินค้าจริงที่หน้าร้าน และกลับมาสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ และ 59% จะค้นหาข้อมูลจากช่องทางออนไลน์ก่อนไปชมสินค้าจริงที่หน้าร้าน สิ่งเหล่านี้สะท้อนว่าการขายผ่านหน้าร้านและออนไลน์มีความสำคัญพอ ๆ กัน แต่ธุรกิจส่วนใหญ่ในไทยยังมีความลำบากในการปรับตัว และขาดเครื่องมือในการจัดการดาต้าของลูกค้า”

เมื่อช่องทางการขายมีความหลากหลายและยังเชื่อมเป็นอีโคซิสเต็มเดียวกัน ทั้งหน้าร้านแบบ Physical Store อีมาร์เก็ตเพลซ และโซเชียลคอมเมิร์ซ ดาต้าของลูกค้าจึงไหลเข้ามาทุกทิศทุกทาง การใช้ “CDP” (Customer Data Platform) หรือแพลตฟอร์มจัดการดาต้าของลูกค้าจึงสำคัญ ซึ่งปัจจุบันมีผู้ให้บริการ CDP หลายราย หนึ่งในนั้นคือ “อินโฟบิป” (Infobip)

“อินโฟบิป” คือใคร

“โจฮัน เจนเซ่น” หัวหน้าระดับภูมิภาคด้านการเติบโตธุรกิจโทรคมนาคม บริษัท อินโฟบิป (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า อินโฟบิปก่อตั้งเมื่อปี 2549 สำนักงานใหญ่อยู่ที่ประเทศอังกฤษ และมีออฟฟิศมากกว่า 70 แห่ง พนักงานกว่า 3,700 คน ครอบคลุมการให้บริการกว่า 200 ประเทศทั่วโลก ปัจจุบันเน้นให้บริการ “CPaaS” (Communications Platform as a Service) หรือโซลูชั่นที่ช่วยภาคธุรกิจจัดการทุกช่องทางการสื่อสาร เช่น SMS, อีเมล์และโซเชียลมีเดีย เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และยกระดับการสื่อสารแบบ Omni-Channel

“อินโฟบิปได้รับความไว้วางใจจากหลายองค์กรด้วยความสามารถในการรองรับปริมาณการทำธุรกรรมจำนวนมาก เห็นได้จากสถิติช่วง Black Friday หรือเทศกาลช็อปปิ้งที่ตรงกับวันศุกร์ที่ 4 ของเดือน พ.ย.ที่ผ่านมา ที่มีการทำธุรกรรมกว่า 80,000 ครั้ง/วินาที และมีการใช้งานบนแพลตฟอร์มกว่า 2.36 พันล้านครั้ง”

ADVERTISMENT

“ศุภพร ชัยวิสุทธิ์” ผู้อำนวยการฝ่ายพันธมิตรทางธุรกิจ บริษัท อินโฟบิป (ประเทศไทย) จำกัด เสริมว่า อินโฟบิปเข้ามาทำธุรกิจในไทยตั้งแต่ 13 ปีก่อน ช่วงแรกเข้ามาด้วยบริการแพลตฟอร์มส่ง SMS ซึ่งเป็นจุดแข็งมาจนถึงปัจจุบัน จนเมื่อเทรนด์การตลาดทั่วโลกเปลี่ยน จึงต้องปรับตัวและพัฒนาโซลูชั่นให้ตอบโจทย์ความต้องการของภาคธุรกิจ โดยยึดพฤติกรรมของลูกค้าเป็นศูนย์กลางผ่านโซลูชั่น CPaaS

“ศุภพร” กล่าวว่า CPaaS ทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า “Conversational Experience” หรือประสบการณ์การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ สามารถ Personalize ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด รู้ว่าเป็นใคร และต้องสื่อสารอย่างไรถึงจะทำให้เกิดการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ โดยที่ไม่ทำให้การลงทุนแต่ละครั้งสูญเปล่า

ADVERTISMENT

“หลายแบรนด์มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าดีขึ้นเมื่อใช้ CPaaS เช่น Coolinarika แพลตฟอร์มรวบรวมสูตรอาหาร ผู้ใช้สามารถสนทนากับแชตบอตผ่านฟีเจอร์ SuperfoodChef-AI เพื่อค้นหาสูตรอาหารที่เหมาะกับตนเองได้ โดยเมื่อใช้ CPaaS พบว่าเวลาในการใช้งานแพลตฟอร์มเพิ่มขึ้น 31% และมีผู้ใช้กลุ่มมิลเลนเนียล และ Gen Z เพิ่มขึ้น 40%”

ผนึก “ทรู” เสริม Synergy

ล่าสุด “อินโฟบิป” จับมือกับ “ทรูบิสิเนส” ผู้ให้บริการสื่อสารและดิจิทัลโซลูชั่นสำหรับลูกค้าธุรกิจ ขยายตลาดในไทยผ่านการเปิดตัว “True CPaaS” มีการนำ AI เสริมประสบการณ์ให้ลูกค้าเฉพาะบุคคล โดยใช้ข้อมูลเชิงลึก และการสื่อสารแบบอัตโนมัติครอบคลุมทั้งการตลาด การขาย และบริการ ใช้ได้กับธุรกิจทุกขนาดในอุตสาหกรรมต่าง ๆ เช่น การเงิน ค้าปลีก ท่องเที่ยว และสุขภาพ เป็นต้น

บริการ True CPaaS เป็นรูปแบบ as-a-service ใช้งานได้ทันทีหลังสมัครใช้บริการ มีความยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยนตามความต้องการของธุรกิจ รองรับการขยายตัวที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เก็บค่าใช้จ่ายตามปริมาณที่ใช้หรือจำนวนการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

“ฮาว” กล่าวว่า True CPaaS มาพร้อมการเสริมประสิทธิภาพทางธุรกิจ 3 ด้าน คือ 1.Personalized Conversational Experience มอบประสบการณ์การสื่อสารระหว่างองค์กรธุรกิจกับลูกค้าที่ออกแบบเฉพาะบุคคล

2.Automated & Always-on Communication สื่อสารกับลูกค้าแบบอัตโนมัติ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันทีและตลอดเวลา

และ 3.Empowered Customer Insight Data เก็บรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าในเชิงลึกเพื่อนำมาปรับเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร

นอกจากนี้ True CPaas ยังเชื่อมต่อกับระบบ CRM และแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่องค์กรใช้อยู่แล้วได้ เช่น Microsoft Dynamics 365, Adobe Commerce, HubSpot และ Meta เพื่อให้ธุรกิจจัดการประสบการณ์ของลูกค้า และนำมาออกแบบโปรโมชั่นตามช่องทางการสื่อสารได้ตรงความสนใจ โดยสามารถรับบริการจากแชตบอตและเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าได้ ซึ่งประวัติการสนทนาและข้อมูลต่าง ๆ จะเก็บรวบรวมไว้เพื่อใช้ประโยชน์สำหรับธุรกิจ

“ในอนาคตการใช้งาน CPaaS จะเติบโตต่อเนื่อง ข้อมูลจาก IDC ระบุว่า มูลค่าตลาดของการให้บริการโซลูชั่น CPaaS ระดับโลกจะเติบโตจากปี 2565 ที่ 1.43 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐ เป็น 2.97 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐ ในปี 2569 และจะมีองค์กรที่ใช้ CPaaS ในการดำเนินธุรกิจมากกว่า 90%”

ย้ำจุดแข็งสู้การแข่งขัน

“โจฮัน” กล่าวว่า ความร่วมมือกับทรูบิสิเนสจัดแบ่งหน้าที่แบบ “Put the right man on the right job” นำจุดแข็งของกันและกันมาส่งเสริมการให้บริการลูกค้าในกลุ่มธุรกิจต่าง ๆ โดยทรูบิสิเนสเป็นพาร์ตเนอร์ที่มีลูกค้าครอบคลุมในหลาย ๆ อุตสาหกรรม และมีโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลที่แข็งแรง

“เรามีจุดแข็งด้านโซลูชั่น ส่วนทรูบิสิเนสมีจุดแข็งในการทำความเข้าใจกับลูกค้า เชื่อว่าจะได้รับการซัพพอร์ตในการให้บริการกับลูกค้าชาวไทยเป็นอย่างดี”

“ฮาว” มองว่า เมื่อลูกค้าได้ลองใช้งานจริง จะเข้าใจว่า CPaaS ช่วยสร้างความคุ้มค่าทางธุรกิจอย่างไร ถ้าอ้างอิงจากการดำเนินงานของอินโฟบิปช่วงที่ผ่านมา จะพบว่าธุรกิจที่ใช้งานโซลูชั่นมีอัตราการคืนทุน 3-4 เท่า เพราะ CPaaS จะช่วยให้เข้าใจลูกค้า และเลือกวิธีการสื่อสารได้ตรงจุด ประหยัดเวลาและต้นทุนในการส่งข้อความ

“ส่วนการสื่อสารให้ลูกค้าเปิดใจใช้โซลูชั่น CPaaS เชื่อว่าต่อจากนี้จะเกิดการแชร์ความรู้ระหว่างภาคธุรกิจที่ได้ใช้งาน ทำให้จำนวนของธุรกิจไม่ว่าจะเป็น กลุ่มเอสเอ็มอี (SMEs) หรือคอร์ปอเรตที่จะเข้ามาใช้ CPaaS เพิ่มจำนวนอย่างต่อเนื่อง”