ไอซีที

ทำไม “บิ๊กดาต้า-เอไอ” จึงสำคัญ สร้างโอกาสใหม่หนีตกขบวนธุรกิจ

กลับมาอีกครั้งกับ “ทรูบิสซิเนสฟอรั่ม 2018” ในธีมโลกดิจิทัลแห่งอนาคต สร้างธุรกิจที่ยั่งยืน โดยเชิญผู้เชี่ยวชาญในองค์กรธุรกิจมาแลกเปลี่ยนมุมมองในหัวข้อต่าง ๆ หนึ่งในนั้น คือ “สร้างโอกาสใหม่ทางธุรกิจด้วยบิ๊กดาต้า และปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ)”

“บิ๊กดาต้า” ไม่ใช่แค่เก็บข้อมูล

นายเบิร์น สเวน วินเดโวเจล หัวหน้าคณะผู้บริหารฝ่ายปฏิบัติการ ฝ่ายวิเคราะห์ข้อมูลธุรกิจ บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า บิ๊กดาต้าไม่ได้อยู่ที่ขนาดของข้อมูล แต่อยู่ที่ผลกระทบในการนำมาใช้งาน ซึ่งความยากจะอยู่ที่ “คุณภาพ” ของข้อมูลที่เก็บ ดังนั้นการคัดแยกข้อมูลจึงเป็นสิ่งที่ต้องกังวล เพราะเมื่อมีข้อมูลมหาศาล สิ่งที่ตามมาคือการลงทุนเทคโนโลยีเอไอ

“อาจไม่จำเป็นต้องลงทุนมาก แต่ควรมีความคิดสร้างสรรค์ที่จะนำดาต้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์ เช่น ร้านเบียร์นำมาใช้ออกโปรโมชั่น รวมทั้งเก็บข้อมูลเกี่ยวกับที่อยู่เพื่อใช้จัดส่งสินค้า ในยุโรปและแอฟริกาใต้ ใช้บิ๊กดาต้ากำหนดราคาและจังหวะเวลาในการขาย รวมถึงใช้ในคอลเซ็นเตอร์ เพื่อช่วยรับรู้ความต้องการลูกค้า สำหรับทรูก็มีนวัตกรรม อย่าง ทรูไอดี เป็นแอปพลิเคชั่นวิดีโอสตรีมมิ่ง ซึ่งจะแทร็กได้ว่าใน 1 วิดีโอ ผู้ชมเห็นอะไรบ้าง และรับอะไรบ้าง”

ผู้บริหารทรูย้ำว่า การนำเทคโนโลยี “เอไอ” มาใช้ประโยชน์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ จึงต้องเรียนรู้และพัฒนาเอไอ เพราะเอไอจะช่วยทั้งการทำกำไรและลดต้นทุน แต่ต้องมีความคิดสร้างสรรค์ อย่าแค่เลียนแบบการใช้งานของธุรกิจขนาดใหญ่ เพราะมีความแตกต่างกัน

ต้องตั้งคำถามให้ถูกก่อน

ด้าน ดร.ธีรวัฒน์ อัศวโภคี ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุด business intelligence and data science ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า การใช้ดาต้าสิ่งแรกที่ต้องมองคือ “ลูกค้า” องค์กรต้องมีวิสัยทัศน์ว่าจะนำดาต้ามาทำอะไร ต้องการเข้าใจลูกค้าก่อนค่อยนำบิ๊กดาต้าเข้ามาใช้ เพื่อตอบคำถาม โจทย์คือ “การตั้งคำถามที่ถูกต้อง”

นอกจากนี้ยังต้องเปลี่ยนตั้งแต่วัฒนธรรมองค์กร เพราะไม่ได้มีแค่นักวิเคราะห์ข้อมูลเท่านั้นที่ทำด้าน “ดาต้า” ต้องปลูกฝังให้พนักงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับดาต้าทุกส่วน มีความภูมิใจที่เป็นส่วนสำคัญให้องค์กร ซึ่งจะช่วยให้การเก็บข้อมูลมีคุณภาพ เพราะข้อควรระวัง คือ การนำดาต้าที่ไม่มีคุณภาพมาใช้โดยไม่ได้ตรวจสอบ และจะไม่เกิดผลที่ถูกต้อง

ธุรกิจธนาคารนำดาต้ามาใช้ได้หลายอย่าง เช่น การนำเงินไปใส่ตู้เอทีเอ็ม เมื่อมีข้อมูลการใช้ของแต่ละตู้ จะทำให้ประหยัดต้นทุนการขนเงินใส่ตู้ หรือการปล่อยกู้ โดยพิจารณาจากแพตเทิร์นการใช้เงิน รวมทั้งเครดิตของลูกค้า โดยไม่ต้องรอข้อมูลจากเครดิตบูโรเหมือนในอดีต ในจีนมีการนำข้อมูลการทำธุรกรรมบนออนไลน์ สำหรับปล่อยกู้ หรือการดูว่าใครจะได้รับผลกระทบจากการปิดสาขา และจะโอนย้ายลูกค้าอย่างไร

“ในเมืองนอกจะมีความร่วมมือระหว่างองค์กรต่าง ๆ เพราะแต่ละองค์กรจะมองเห็นดาต้าแค่ด้านเดียว ถ้าร่วมมือกันประโยชน์ที่จะได้คือ ผู้บริโภค เพราะนำเสนอเซอร์วิสที่ตรงใจลูกค้าได้มากขึ้น แต่ต้องอย่าลืมว่าเอไอ และดาต้า ไม่ใช่เทคโนโลยีที่จะทำให้ประสบความสำเร็จ ขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์ของผู้บริหาร ดาต้าและเอไอ เป็นแค่ตัวช่วยให้ไปถึงจุดหมายได้เร็วขึ้น”

แนะองค์กรพัฒนา “คน”

ดร.ธีรวัฒน์กล่าวต่อว่า การนำเอไอเข้ามาใช้งานมากขึ้นมีความเป็นไปได้ที่อาชีพบางอาชีพจะโดนแทนที่ เช่น คนขับรถ ถ้ามีรถที่ขับเองได้ แต่คนสามารถเปลี่ยนแปลงได้ ดังนั้นจึงต้องคิดว่าจะเปลี่ยนตัวเองไปทำในสิ่งที่ “เอไอ” ทำไม่ได้อย่างไร เช่น งานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ หรืองานที่ต้องใช้ฮิวแมนทัช หมายความว่า “คน” ต้องเปลี่ยนแปลง ขณะเดียวกัน วิสัยทัศน์ขององค์กรไม่ใช่นำ “เอไอ” มาลดต้นทุนหรือลดจำนวนบุคลากร แต่เป็นการนำ”เอไอ” มาช่วยให้การบริการลูกค้าได้ดีขึ้น รวมทั้งต้องช่วยฝึกอบรมคนในองค์กรให้พัฒนาตนเองไปทำงานในส่วนที่จะไม่โดนแทนที่ด้วย “เอไอ”

“องค์กรต้องคิดถึงคน อย่าคิดถึงการลดต้นทุนอย่างเดียว ต่อให้มีเอไอก็ต้องใช้คนในการควบคุม เพราะความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ ดังนั้นเอไอจึงมีประโยชน์ อาจแทนที่บางอาชีพได้แต่ยังต้องใช้เวลา เชื่อว่ามีเวลาเพียงพอที่จะให้คนปรับตัว”

ใช้ “ดาต้า” ช่วยตัดสินใจ

ด้าน นายกวีวุฒิ เต็มภูวภัทร หัวหน้าทีม Innovation Lab/Venture Capital บมจ. ปตท. กล่าวว่า องค์กรส่วนใหญ่ไม่มีปัญหาเรื่องการเก็บ “ดาต้า” แต่การจัดการต่างหากสำคัญ ดังนั้นการตั้งคำถามจึงเป็นสิ่งสำคัญ เพราะมีดาต้าเยอะต้องเลือกดาต้าจากกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการจะไป ดังนั้นก่อนใช้เทคโนโลยี คือ การมองหาปัญหา และความต้องการของลูกค้าค่อยคิดถึงโซลูชั่น อย่าคิดแทนลูกค้า และการมีดาต้าต้องกล้าใช้ในการตัดสินใจ เช่น กูเกิล ไม่เชื่อความเห็นของผู้นำในองค์กร อะไรที่ไม่แน่ใจให้ทดสอบ และอย่ากลัวว่าจะล้มเหลว “ไมนด์เซต” จึงมีความสำคัญ

“อเมซอน มีข้อมูลเมื่อเราช็อปปิ้ง เขามีดาต้าว่าเราเข้าไปดูอะไร ซื้ออะไร ก็นำไปประมวลผล เพื่อเสนอสินค้าที่ตรงใจ เขาก็ได้ยอดขายเพิ่ม และได้ดาต้าเพิ่ม ทำให้เอไอฉลาดขึ้น ได้ลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่ม ก็จะวนไปแบบนี้ ดังนั้นเมื่อธุรกิจมีดาต้า ต่อไปก็นำเทคโนโลยีมาใช้ เพื่อสร้างโปรดักต์ในการดึงดูดคน และนำดาต้าจากคนมาพัฒนาสินค้า”

สำหรับ ปตท.มีการนำดาต้ามาใช้ในหลายด้าน เช่น การกลั่นน้ำมัน โดยวิเคราะห์ว่าน้ำมันแบบไหนคนใช้เยอะ จะได้โฟกัสชนิดนั้นมากหน่อย หรือเรื่องการบริหารจัดการภายใน เช่น การเบิกจ่าย ใช้เอไอให้พนักงานถ่ายรูปสลิปให้”เอไอ” วิเคราะห์ ทำให้คนไปทำงานที่สร้างมูลค่าเพิ่มได้มากขึ้น และสามารถช่วยพนักงานให้ทำงานง่ายขึ้น

ไม่ใช้ตกขบวนธุรกิจ

Mr.Htin Hlaing ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านเทคโนโลยี บริษัท พันธวณิช จำกัด กล่าวว่า แนวโน้มใน 2-3 ปีข้างหน้า ดาต้าจะเข้ามามีบทบาทในทุกอุตสาหกรรมอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งเทคโนโลยี “เอไอ” และแมชีนเลิร์นนิ่ง ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่พัฒนามาเรื่อย ๆ ถ้าไม่ทำองค์กรจะตกขบวน

โจทย์ขณะนี้จึงอยู่ที่จะทำอย่างไรให้เหนือกว่าคนอื่น ๆ ต้องมองดูว่าองค์กรมีอะไรบ้าง และจัดการดาต้าได้ขนาดไหน ในระหว่างนี้ก็ควรพัฒนาการทำงานในองค์กรของตนเองขึ้นมา

“ดาต้ามีมหาศาล เมื่อมีบิ๊กดาต้าแล้วก็ต้องกรองสิ่งที่ต้องการ การนำเอไอเข้ามาช่วยได้เยอะมาก ทั้งการบริหารความเสี่ยง และอื่น ๆ อีกมากมาย ในอดีตเราเหมือนงมเข็มในมหาสมุทร แต่มีบิ๊กดาต้าจะช่วยให้หาเข็มได้ง่ายขึ้น การมีข้อมูลจะช่วยให้เราสามารถเห็นสมรภูมิได้กว้างขึ้น เหมือนมองจากข้างบน”