กว่าจะเป็นฟีเจอร์ Grab ต้องผ่านการคิดอะไรมาบ้าง ?

แม้ว่า “แกร็บ” (Grab) จะเป็นสตาร์ตอัพที่เติบโตจากการเป็นแพลตฟอร์มสำหรับเรียกรถ (Ride Hailing) แต่ปัจจุบันมีบริการอื่น ๆ อีกมากมาย เช่น ดีลิเวอรี่ (Food), มาร์ต (Mart) และส่งของ (Express) ที่สำคัญยังเดินหน้าพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้กว่า 40 ล้านคน ใน 8 ประเทศเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ไม่ว่าจะเป็นไทย สิงคโปร์ เวียดนาม มาเลเซีย อินโดนีเซีย กัมพูชา เมียนมา และลาว

เมื่อเร็ว ๆ นี้ (8 เม.ย.) แกร็บจัดงาน “GrabX” ครั้งแรก ณ ประเทศสิงคโปร์ เพื่อประกาศไลน์อัพฟีเจอร์ใหม่ที่จะเริ่มให้บริการในปีนี้ โดยทั้งหมดพัฒนาขึ้นมาจากพฤติกรรมการใช้ชีวิตของผู้ใช้แต่ละกลุ่ม และกว่าที่จะได้ออกมาเป็นฟีเจอร์เหล่านี้ต้องผ่านการคิด การวางแผนเรื่องทรัพยากร และการออกแบบระบบที่มีความซับซ้อน

เปิดไลน์อัพฟีเจอร์ใหม่

ในงาน GrabX เปิดตัวนวัตกรรม และบริการใหม่ ๆ แบ่งได้ทั้งหมด 3 กลุ่ม ประกอบด้วย

กลุ่มแรก เป็นบริการสำหรับกลุ่มครอบครัว ได้แก่ 1.Grab for Family | Teens ที่ออกมาเพื่อช่วยให้บุตร-หลานอายุ 13-17 ปี สามารถเดินทางด้วยตนเองได้อย่างปลอดภัย โดยเชื่อมบัญชี Teens เข้ากับบัญชีของผู้ปกครอง

2.Gatherings Made Seamless โซลูชั่นจัดการออร์เดอร์ขนาดใหญ่ ซึ่งระบบจะพิจารณาจัดส่งด้วยรถยนต์ หรือแยกออร์เดอร์ออกเป็น 2 ชุด และจัดส่งด้วยไรเดอร์ 2 คน โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

กลุ่มที่สอง เป็นบริการสำหรับผู้ใช้คนเดียว ได้แก่ 1.GrabFood for One สั่งอาหารทานคนเดียวด้วยเมนูจานเดี่ยวในราคาย่อมเยา ไม่มีขั้นต่ำในการสั่งซื้อ และมีอัตราค่าส่งตายตัว 2.Shared Saver บริการที่ให้สั่งออร์เดอร์ขนาดเล็ก โดยไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมคำสั่งซื้อขนาดเล็ก โดยระบบจะรวมคำสั่งซื้อของผู้อื่นที่อยู่ใกล้ ๆ มาไว้ด้วยกัน

กลุ่มสุดท้าย เป็นบริการสำหรับผู้ที่ชอบหาประสบการณ์ใหม่ ๆ คือ 1.Advance Booking (Airport Pickup) บริการจองรถรับ-ส่งสนามบินล่วงหน้า มีระบบติดตามสถานะเที่ยวบินแบบเรียลไทม์ ปรับเวลานัดหมายกับคนขับให้ตรงกับเวลาที่เครื่องลง 2.Dine Out Discovery (Powered by GrabMaps) ช่วยค้นหาร้านอาหารผ่านระบบคัดกรองที่แยกตามประเภทและคะแนนรีวิว และสามารถจองโต๊ะได้หากร้านร่วมให้บริการ และ 3.Grab Travel Pass แพ็กเกจส่วนลดการเดินทางที่สามารถซื้อได้บนแอป

ไม่ใช่เท่านั้น แกร็บยังพัฒนา “AI Assistant” แชตบอตให้คำแนะนำร้านค้าในการทำธุรกิจแบบ 24/7 เช่น การจัดการออร์เดอร์ การโปรโมตเมนูขายดี และการขอสินเชื่อเพื่อประกอบธุรกิจ เป็นต้น ซึ่งร้านค้าจะใช้งานได้บนแอป GrabMerchant โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

ชู “AI-First with Heart”

“แอนโทนี ตัน” ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Grab กล่าวว่า ตลอด 13 ปีที่ให้บริการมา แกร็บเริ่มจากการช่วยเพิ่มมาตรฐานความปลอดภัยในการเดินทาง และเรียกรถ โดยเฉพาะกับเด็กและผู้หญิง ก่อนจะขยายไปสู่บริการอื่น ๆ ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และยังสร้างการเติบโตทางเศรษฐกิจมูลค่ามหาศาล

บนความมุ่งหวังที่จะยังคงเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของผู้ใช้ จึงพยายามพัฒนานวัตกรรมและบริการใหม่ ๆ ที่แก้ปัญหา และตอบโจทย์ความต้องการมากขึ้น ภายใต้แนวคิด “AI-First with Heart” พร้อมไปกับการสร้างความร่วมมือกับ OpenAI และ Anthropic เพื่อนำ LLM (Large Language Model) มาเติมเต็มความสามารถของฟีเจอร์ต่าง ๆ

“เทคโนโลยีที่แกร็บใช้เพื่อพัฒนาบริการในช่วงแรกมีหลายอย่าง เช่น Ride Tracking ที่ช่วยติดตามเส้นทางการเดินทาง แต่เมื่อเวลาผ่านไปก็คิดว่าจะทำอย่างไรให้ฟีเจอร์ต่าง ๆ ทำงานได้ดียิ่งขึ้น จึงตัดสินใจนำ AI ที่มีความสามารถในการขยายสเกลหลายสิบเท่ามาใช้ เพื่อผู้ใช้ ร้านค้า และคนขับที่อยู่ในอีโคซิสเต็มของแกร็บ”

เพิ่มฟีเจอร์ขยายฐานผู้ใช้

“ฟิลลิป แคนดัล” Chief Product Officer, Grab เปิดเผยว่า การพัฒนาฟีเจอร์อย่างต่อเนื่อง เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่มีความสำคัญกับการเติบโตของแกร็บ เพราะเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ และช่วยให้ผู้ใช้ตัดสินใจใช้บริการบนแอปตลอดทั้งวัน จากที่เคยใช้แค่เรียกรถ ก็เริ่มใช้บริการอื่น ๆ มากขึ้นด้วย

ที่ผ่านมา ฟีเจอร์ใหม่ ๆ ที่เพิ่มเข้ามาได้รับการตอบรับจากผู้ใช้เป็นอย่างดี ช่วยสร้างการเติบโตในหลายด้าน เช่น ฟีเจอร์ Group Orders ที่ได้รับความนิยมในกลุ่มพนักงานออฟฟิศมาก ๆ และ Family Account หรือการเรียกรถให้สมาชิกในครอบครัว ก็ช่วยให้แกร็บมีฐานผู้ใช้มากขึ้น

“20% ของผู้ใช้ที่เพิ่งใช้แอปเป็นกลุ่มวัยรุ่น แม้โซลูชั่นจัดการออร์เดอร์ขนาดใหญ่ที่ต้องใช้รถ 2 คัน ในการจัดส่ง 1 ออร์เดอร์ จะทำให้ต้องใช้ทรัพยากรในการจัดการมากขึ้น แต่ถ้าไม่ทำโซลูชั่นมารองรับ เราอาจสูญเสียโอกาสในการสร้างรายได้จากออร์เดอร์ใหญ่ไปเลยก็ได้ จึงต้องเตรียมพร้อมสำหรับการจัดสรรทรัพยากรให้สอดคล้องกับความต้องการที่จะเกิดขึ้น”

ใช้ GenAI สไตล์แกร็บ

ด้าน “สวาตี โจชี” Principal Product Manager, Artificial Intelligence Platform Team, Grab กล่าวว่า แกร็บนำ GenAI มาพัฒนาการทำงาน 3 ส่วน คือ 1.แก้ปัญหาที่ซับซ้อน เช่น กำหนดสัญลักษณ์บนแผนที่ให้สอดคล้องกับตำแหน่งของสถานที่จริง ซึ่งการวิเคราะห์ของ AI ช่วยเพิ่มความแม่นยำถึง 80% 2.เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในองค์กร เช่น Jarvis โมเดล AI ที่ทำหน้าที่คล้าย Data Analyst ช่วยสร้างรายงานอัตโนมัติ ลดการทำงานซ้ำซ้อน และ 3.ทำให้ประสบการณ์ของคนในวงจรธุรกิจดีขึ้น เช่น โซลูชั่น AI สำหรับร้านค้า ที่ช่วยสร้างรูปอาหาร และคำบรรยายเมนู เป็นต้น

“GenAI เก่งเรื่องการคาดการณ์ และการตัดสินใจ ทำให้เหล่า Grabber (ทีมของแกร็บ) มีเวิร์กโฟลว์การทำงานที่มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว”

“สวาตี” บอกด้วยว่า ปัจจุบันแกร็บมีสิทธิบัตรการพัฒนาโมเดล AI/ML กว่า 1,000 รายการ ครอบคลุมทุกบริการ เช่น การจัดสรรทรัพยากร และการกำหนดราคา (Marketplace Management) การจัดการด้านความปลอดภัย (Risk & Safety) การปรับแต่งตามการใช้งานเฉพาะบุคคล (Search & Personalization) และการปล่อยกู้ (Lending) เป็นต้น

“ความท้าทายของการให้บริการในแต่ละประเทศ คือเรื่องภาษาที่แตกต่างกัน เช่น ภาษาไทย มีโครงสร้างที่ซับซ้อน ก็ต้องปรับการแสดงผลให้สอดคล้องกัน แต่ละพื้นที่จะมีพาร์ตเนอร์ที่คอยซัพพอร์ต อีกทั้งแต่ละประเทศยังมีลักษณะการใช้ชีวิตต่างกัน การออกแบบฟีเจอร์ก็ต้องปรับให้เหมาะสม เช่น ประเทศอื่นมี GrabBike เรียกรถมอเตอร์ไซค์ แต่สิงคโปร์ไม่มี”

พัฒนาแผนที่จากข้อมูล IOT

นอกจากจะนำ GenAI มาใช้ในการพัฒนาฟีเจอร์ต่าง ๆ แล้ว ยังให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูลเชิงพื้นที่แล้วพัฒนาเป็น “GrabMaps” เพื่อเป็นรากฐานในการต่อยอดบริการใหม่ที่ช่วยเสริมประสบการณ์การใช้งาน โดยแกร็บเริ่มเก็บข้อมูลพื้นที่ด้วย KartaCam เป็นกล้องที่ติดอยู่บนหมวกกันน็อกของคนขับตั้งแต่ปี 2564

จุดแข็งของ GrabMaps อยู่ที่ความแม่นยำของข้อมูลพื้นที่ในประเทศที่แกร็บให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นสถานที่ลับ ตรอก ซอย ซึ่งไม่มีระบุไว้ในแผนที่ของผู้ให้บริการรายอื่น

อย่างไรก็ตาม การพัฒนาอุปกรณ์ IOT ของแกร็บไม่ได้มีแค่การเก็บข้อมูลเชิงพื้นที่ แต่ยังมีเรื่องการจัดสรรเวลาในการส่งออร์เดอร์ด้วย เช่น Grab Beacon อุปกรณ์ส่งสัญญาณที่ช่วยให้คนขับคำนวณเวลาในการรับอาหารที่ร้านได้แม่นยำมากขึ้น และในอนาคตมีแผนที่จะศึกษาและทดสอบเทคโนโลยีอื่น ๆ ด้วย ไม่ว่าจะเป็นโดรนส่งอาหาร, หุ่นยนต์ดีลิเวอรี่, Lidar Camera และ Food Locker เวอร์ชั่นใหม่ที่ตอบโจทย์การใช้งานของผู้ใช้มากขึ้น

ซีอีโอ Grab ทิ้งท้ายด้วยว่า DNA ของแกร็บ คือ “Solve Real Problems for Real People” แก้ปัญหาที่แท้จริง ไม่ใช่แค่พัฒนาโซลูชั่นเพื่อใช้งานผ่านหน้าจอ แต่ต้อง “ฟัง” ว่าผู้ใช้งานจริงต้องการอะไร

“เชื่อว่าการนำ GenAI มาใช้ในโซลูชั่นต่าง ๆ จะช่วยให้คนในวงจรธุรกิจทั้งร้านค้าและคนขับมีโอกาสสร้างรายได้มากขึ้น หรือแม้แต่คุณภาพชีวิตของผู้คนในเมืองที่ขนส่งสาธารณะไม่พร้อมก็จะดีขึ้น และเชื่อมต่อกับเมืองได้อย่างมีประสิทธิภาพ”

​