ไอซีที

รู้จัก+ใส่ใจ “ลูกค้า” เคล็ดลับ SMEs โกออนไลน์ให้รุ่ง

เป็นอีกงานใหญ่ “LINE CONVERGE THAILAND 2019” ที่ไม่ใช่แค่เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ ๆ แต่ LINE ยังเปิดเวทีให้ SMEs มาแบ่งปันเคล็ดลับ

“ดร.ธีรศานต์ สหัสสพาศน์” ผู้สร้างแบรนด์ JMcuisine (เจ๊กเม้ง) พลิกโฉมร้านก๋วยเตี๋ยวเก่าแก่ในเมืองเพชรบุรีให้โด่งดังในโลกออนไลน์มาแล้ว รวมถึงบุกเบิก “SOdAPrintinG.com” ธุรกิจสร้างของขวัญแบบนี้มีชิ้นเดียวในโลก

มาประเดิมเปิดเคล็ดลับ โดยย้ำว่า “ทุกวันนี้เราทำธุรกิจแบบฉาบฉวยไม่ได้” การทำธุรกิจในยุคนี้ไม่ได้แข่งที่ความเร็ว แต่อยู่ที่ “ต้องทำให้ลูกค้ารู้ว่า เรารักเขาจริง ๆ ใส่ใจกับธุรกิจจริง ๆ” จึงจะทำให้ธุรกิจเติบโตยั่งยืน

รู้จักและเข้าใจ “ลูกค้า”

สิ่งแรกคือการ “สื่อสาร” กับลูกค้าให้ได้มีประสิทธิภาพ ซึ่งเกิดจากการต้องสังเกตและเข้าใจลูกค้า อย่างบริการของ “SOdAPrintinG” เขาพบว่า การสื่อสารในรูปแบบที่เหมือนเพื่อนผู้หญิงคุยกัน ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีมากที่สุด แต่ต้องอยู่บนพื้นฐานของความสุภาพ เพราะยิ่งเราสุภาพกับลูกค้ามากแค่ไหน ลูกค้าก็จะสุภาพกับเรามากขึ้น

“แรก ๆ ที่ตอบแชตลูกค้า แค่บอกว่า สวัสดีครับ ลูกค้าส่วนใหญ่จะชะงักแล้วหายไปเลย แต่พอเปลี่ยนเป็นสวัสดีจ้า ตัวเองงั้นงี้ การคุยกับลูกค้าก็สนุกและราบรื่นขึ้น แต่พอลูกค้าจ่ายเงินเรียบร้อยแล้ว ก็จะเปลี่ยนเป็น “คุณลูกค้า” ทันที เพราะถือว่าเป็นลูกค้าที่มีบุญคุณกับเรา”

ใส่ใจทุกรายละเอียด

ขณะเดียวกันยังต้องใส่ใจในทุกรายละเอียด อาทิ การตอบแชตลูกค้า แม้ว่าจะมีพนักงาน 10-20 คนที่คอยเป็นผู้ดูแลในแต่ละกะ แต่สิ่งสำคัญคือ ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า คุยกับแอดมินคนเดิมตลอด หรือการบอกเลขบัญชีสำหรับโอนเงิน แม้การทำเป็นรูปภาพสำเร็จรูปไว้จะสะดวกในแง่ของร้านค้า แต่ในมุมของลูกค้าที่ต้องโอนเงิน มันคือความไม่สะดวก ฉะนั้นต้องคิดในทุกรายละเอียดเพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากที่สุด หรือแม้แต่การให้แชต-สั่งสินค้าด้วย “เสียง” ได้ ก็จะรองรับผู้ใช้งานที่ไม่สามารถพิมพ์ภาษาไทย

“พบว่า ตอนกลางคืนดึก ๆ ลูกค้าตัดสินใจโอนเงินได้เร็วมาก และบางคนอยากซื้อแต่เกรงใจว่าดึกแล้ว ส่งแชตมาแบบสุภาพมาก ๆ ว่าขออนุญาตรบกวน พอลองเปลี่ยนรูปโปรไฟล์ให้มีคำว่า on air เหมือนใน live ขายของ ลูกค้าก็เข้ามามากขึ้น เพราะเห็นว่าเรายังเปิดรับออร์เดอร์อยู่ เป็นสิ่งเล็ก ๆ แต่เห็นผล”

เข้าเป็นส่วนหนึ่งในชีวิต

ทั้งต้องพยายามเข้าไปมีส่วนร่วมในชีวิตประจำวันของลูกค้าให้มากที่สุด เช่น ปรับเปลี่ยนรูปภาพ-กราฟิกที่แสดงในแต่ละวันให้สอดคล้องกับสถานการณ์ สร้างรูปการ์ตูน คำคมต่าง ๆ ให้ลูกค้าได้นำไปแชร์ไปโพสต์ต่อในเฟซบุ๊กได้ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าไม่บล็อกช่องทางสื่อสารกับร้านค้าทิ้ง หลังจากซื้อของเสร็จ

“ไม่ได้เน้นแค่ขายของอย่างเดียว บางครั้งก็มีแชร์ คำคมชีวิต มุขจีบสาว แล้วต้องเกาะกระแสให้ถูกจังหวะ เช่น วันที่ 1 กับ 16 ทุกเดือนต้องมีเช็กผลรางวัลสลากกินแบ่งรัฐบาล บางครั้งก็มีทำโปรโมชั่น ใครถูกหวยกินได้ราคาพิเศษ”

รวมไปถึงการออกแบบ “กล่อง” บรรจุสินค้าให้มีความเฉพาะตัว ซึ่งนอกจากจะทำให้โดดเด่นเตะตาแล้ว ยังทำให้เหมือน “ลูกค้าได้ของขวัญ” ซึ่งผลที่ได้รับคือ “ความประทับใจ” และทำให้ปีที่แล้วมา ลูกค้าส่งรูปกลับมารีวิวใน Official Account ถึง 18,000 รูป ที่สำคัญคือ ทำให้ลูกค้า “ไว้วางใจ” เป็นการสร้างลูกค้าระยะยาว จนทำให้ไม่ว่าลูกค้าจะเปลี่ยนแฟน “แต่ไม่เปลี่ยนร้าน” ทั้งยังมองว่า “เป็นเพื่อน” แชร์เรื่องราวที่เกิดขึ้นในชีวิตให้ได้รู้อยู่เสมอ ซึ่งในยุคนี้ “ราคาไม่ใช่สิ่งสำคัญเสมอไป แต่การดูแลและบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญกว่า”

“หลายครั้งลูกค้ามาคุยบอกอยากได้มากเลย แต่ขาดเงินอีกหน่อย หรือมีน้องมัธยมบางคน คุยกันมานาน หนูขอผ่อนได้ไหมพี่ แล้วก็รักษาสัญญาผ่อนจนครบ ผมก็ลดราคาให้เลย บางครั้งเรายอมขาดทุนเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่ซื้อใจกันได้เป็นลูกค้าระยะยาว”

ยิ่งแข่งเดือดยิ่งต้องเข้าใจ

ด้าน “ปนิดา ศรีชัย” ผู้ก่อตั้งแบรนด์ “Pani Closet” เปิดเผยว่า ตลาดเสื้อผ้าผู้หญิงแข่งกันดุเดือด มีการตัดราคากันอยู่เสมอ ขณะที่เป็นสินค้าที่ต้องมี “ไซซ์” ให้เลือกหลากหลาย ส่งผลต่อการสต๊อกสินค้าที่ต้องมีปริมาณมาก หัวใจสำคัญในการบริการสต๊อกที่ใช้คือ การเข้าใจลูกค้า

“ผู้หญิงแต่งตัวอิงกับเทศกาล ต้องมีคอลเล็กชั่นใหม่ ๆ ให้สอดคล้อง ตรุษจีนต้องมีสีแดง ใกล้สงกรานต์ต้องมีเสื้อแขนกุด สายเดี่ยว แต่ลูกค้าผู้หญิงถ้าใส่ไซซ์ L จะไม่ใส่เสื้อแขนกุด ฉะนั้นก็ไม่ต้องทำสต๊อกไซซ์ L หรือใหญ่กว่าให้มาก แต่มีไซซ์ XS หรือ S ให้เยอะ”

ขณะเดียวกัน “ผู้หญิง” ก็มีพฤติกรรมในการซื้อสินค้า ที่ต้องการ “พูดคุยเพื่อปรึกษา” การมีช่องทางสื่อสารให้ลูกค้าเข้ามาคุยได้จะช่วยปิดการขายได้ดี

“ลูกค้าเห็นแล้วอยากได้ แต่ยังไม่แน่ใจ เขาอยากรู้อยากถามว่า ใส่แล้วจะดูดีไหม มีลูกค้าซื้อเยอะไหม เพื่อจะได้รู้ว่า เทรนด์กำลังนิยมแบบไหน”

สลาย “มโน” ถามตรงกับลูกค้า

“พญ.อัญชลี อมรรุ่งมีธรรม” ผู้ก่อตั้ง “Anjali Clinic” กล่าวถึงเคล็ดลับที่ทำให้จุดอ่อนด้าน “ทำเล” คลินิกที่หายาก ไม่เป็นปัญหา โดยย้ำว่า “บริการที่ดี” สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้ คือจุดเด่น เพราะลูกค้าปัจจุบันโดยเฉพาะคลินิก มีการศึกษามาอยู่แล้วว่าอยากใช้บริการอะไร มีการเปรียบเทียบอยู่ตลอด ฉะนั้นสิ่งสำคัญคือ ต้องเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า และเอาตัวเองเข้าไปใกล้ลูกค้าให้ได้มากที่สุด

“การเข้าใจความต้องการของลูกค้า หลายครั้งเกิดจากการมโนไปเอง คิดเองว่าลูกค้าอยากได้แบบนั้นแบบนี้ ซึ่งพอลองใช้ฟีเจอร์ poll สำรวจความเห็นจากลูกค้าจริง ๆ พบว่า ไม่ใช่สิ่งที่คิด ทำให้เราเข้าใจลูกค้าได้จริง ๆ ไม่ใช่มโน”

ขณะที่ค่าบริการของ LINE Official Account แม้ว่าจะมีค่าบริการค่อนข้างสูง แต่ถ้าใช้เป็นก็จะคุ้มค่ามาก อย่างการ broadcast ถึงลูกค้า โดยการส่งข้อมูลที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า และมีความถี่ที่เหมาะสมจะทำให้เกิดประสิทธิภาพในการสร้างสัมพันธ์ที่ดีและสร้างลูกค้าระยะยาวได้ รวมถึงการใช้ฟีเจอร์ reward ให้ลูกค้าสะสมแต้มเป็นส่วนลดได้ ฉะนั้นต้องศึกษาและอย่ากลัวที่จะลองใช้