คุมเข้มคุณภาพบริการมือถือ กสทช.เร่งคลอดตัวชี้วัด-เพดานราคา

กสทช.เตรียมคลอดเกณฑ์ชี้วัดคุณภาพบริการมือถือใหม่ เร่งวัดละเอียดรายสถานีฐาน พร้อมชงบอร์ดกำหนดเพดานค่าบริการ ราคาเดียวทุกย่านคลื่น คาดสิ้นปีนี้ได้ใช้ ย้ำ voice ไม่เกิน 69 สตางค์ เน็ตไม่เกิน 19 สตางค์ต่อ MB

นายก่อกิจ ด่านชัยวิจิตร รองเลขาธิการคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) เปิดเผยกับ “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า ภายในเดือน ต.ค.นี้ ประกาศ กสทช.เรื่อง มาตรฐานของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคม ฉบับใหม่จะบังคับใช้ หลังจากเสนอเข้าที่ประชุมบอร์ด กสทช. เมื่อ 24 ก.ย. 2562 โดยจะปรับตัวชี้วัดต่าง ๆ ให้สอดคล้องกับเทคโนโลยี 4G และให้วัดค่าได้ละเอียดมากขึ้นเป็นรายสถานีฐาน

“มาตรฐานสปีดอาจจะดูกำหนดไว้ต่ำแค่ 2.5 Mbps แต่เนื่องจากโอเปอเรเตอร์มีแบนด์วิดท์คลื่นแคบ แตกต่างจากที่ค่ายมือถือในต่างประเทศใช้บล็อกคลื่นกว้างถึง 90-100 MHz”

4G ไม่ต่ำกว่า 2.5 Mbps

สาระสำคัญคือกำหนดตัวชี้วัด อาทิ ระยะเวลาการเปิดใช้บริการ สำหรับบริการระบบ prepaid ต้องไม่เกิน 3 ชั่วโมง postpaid ไม่เกิน 5 ชั่วโมงทำการ

อัตราข้อร้องเรียนที่เกี่ยวกับข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บค่าบริการ ต้องไม่มากกว่าร้อยละ 0.3 โดยต้องรวมถึงกรณีที่เติมเงินเข้าระบบแล้วยอดเงินไม่เข้าด้วย ซึ่งจะนับเรื่องร้องเรียนทั้งที่ผ่านคอลเซ็นเตอร์และข้อพิพาทที่ยังไม่ได้ข้อยุติด้วย ระยะเวลาที่ต้องรอในการขอใช้บริการดูแลลูกค้าจากคอลเซ็นเตอร์ เป้าหมาย คือ ต้องไม่นานกว่า 60 วินาที

ขณะที่ตัวชี้วัดด้านเทคนิคที่สำคัญ คือ จำนวนครั้งที่หน่วยรับ-ส่งสัญญาณวิทยุย่อย (cell) ภายในสถานีฐาน ไม่สามารถให้บริการได้ติดต่อกันเกิน 4 ชั่วโมง ใน 1 เดือนต่อจำนวน cell ทั้งหมดในทุกสถานีฐาน รวมแล้วต้องไม่มากกว่า 15 ครั้งต่อ 100 cell ต่อเดือนในปีแรกหลังประกาศใช้ และในปีถัดไปต้องไม่มากกว่า 10 ครั้ง

ส่วนจำนวนร้อยละของจำนวนหน่วยรับ-ส่งสัญญาณวิทยุย่อย (cell) ภายในสถานีฐานที่หยุดทำงาน สะสมเกินกว่า 24 ชั่วโมงภายใน 1 เดือน ต้องไม่มากกว่าร้อยละ 3

การวัดคุณภาพบริการประเภทเสียง ได้เปลี่ยนช่วงเวลาวัดคุณภาพเป็น 2 ช่วงเวลา ได้แก่ 10.00-13.00 น. และ 16.00-19.00 น. ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่พบว่ามีการใช้งานหนาแน่นในปัจจุบัน โดยอัตรา successful call ทั้งภายในโครงข่ายเดียวกันและข้ามโครงข่ายต้องไม่น้อยกว่าร้อยละ 90 ส่วนอัตราสายหลุดต้องไม่มากกว่าร้อยละ 2

ด้านคุณภาพบริการโมบายอินเทอร์เน็ต อัตราส่วนของการรับส่งข้อมูลแบบ FTP สำเร็จตามความเร็วเฉลี่ยในการส่งข้อมูลที่กำหนด กรณี download ในบริการ 4G ต้องมีความเร็วไม่ต่ำกว่า 2.5 Mbps 3G ไม่ต่ำกว่า 750 Kbps โดยต้องรับส่งข้อมูลสำเร็จเร็วภายในที่กำหนดไม่น้อยกว่าร้อยละ 75

ส่วนกรณี upload บริการ 4G ต้องได้ความเร็วไม่น้อยกว่า 500 Kbps 3G ไม่น้อยกว่า 300 Kbps ขณะที่อัตราส่วนจำนวนครั้งที่ HTTP โหลดได้สำเร็จ (HTTP success) สำหรับบริการ 4G ต้องไม่เกิน 1 นาที บริการ 3G ภายใน 3 นาที

ส่วนการวัดคุณภาพบริการจากอัตราส่วนจำนวนครั้งที่สามารถเข้าถึงบริการสตรีมมิ่ง และอัตราส่วนจำนวนครั้งการแสดงวีดิทัศน์แบบสตรีมมิ่งได้อย่างสมบูรณ์ จะมีการกำหนดภายใน 1 ปี หลังออกประกาศ โดยในช่วงแรกให้โอเปอเรเตอร์รายงานค่าผลการวัดให้สำนักงาน กสทช. ใช้เป็นข้อมูลประกอบการกำหนดค่าตัวชี้วัด

มาตรฐานบริการปัญหาหลัก

ขณะที่สถิติเรื่องร้องเรียนจากการใช้บริการในกิจการโทรคมนาคม ตั้งแต่ 1 ม.ค.-30 มิ.ย. 2562 มีทั้งหมด 874 เรื่อง แบ่งเป็น ปัญหาจากการใช้บริการโทรศัพท์ 696 เรื่อง รองลงไป คือ ปัญหาจากบริการอินเทอร์เน็ต 129 เรื่อง สถานีวิทยุคมนาคม 28 เรื่อง และโทรศัพท์ประจำที่ 21 เรื่อง

โดยบริษัท เรียล มูฟ จำกัด ถูกร้องเรียนมากที่สุด 360 เรื่อง รองลงไป คือ บริษัท ดีแทค ไตรเน็ต จำกัด 176 เรื่อง บริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด 161 เรื่อง และบริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต คอร์ปอเรชั่น จำกัด 54 เรื่อง

สำหรับปัญหาที่ถูกร้องเรียนมากที่สุด คือ มาตรฐานและคุณภาพการให้บริการ 383 เรื่อง บริการเสริม 164 เรื่อง และคิดค่าบริการผิดพลาด 161 เรื่อง

หากเทียบกับช่วงเดียวกันของปี 2561 พบว่า มีเรื่องร้องเรียน 1,455 เรื่อง แต่ 3 อันดับของผู้ให้บริการและประเด็นปัญหาที่ถูกร้องเรียนยังคงเหมือนเดิม

เตรียมกำหนดเพดานค่าบริการ

รองเลขาธิการ กสทช.เปิดเผยอีกว่า กำลังเตรียมเสนอที่ประชุมบอร์ด กสทช. พิจารณาร่างประกาศกำหนดอัตราค่าบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ให้เป็นอัตราเดียว เนื่องจากประกาศ กสทช.เดิมกำหนดเพดานอัตราค่าบริการแยกตามคลื่นความถี่ แต่ปัจจุบันการให้บริการของโอเปอเรเตอร์ได้ใช้ย่านคลื่นหลาย ๆ ความถี่มารวมกันเพื่อแก้ปัญหาแบนด์วิดท์แคบ

“ประกาศเพดานอัตราค่าบริการเดิม ทำให้ผู้บริโภคสับสนว่า ตนเองใช้บริการบนคลื่นใดกันแน่ ประกาศฉบับใหม่จึงจะกำหนดไว้เป็นเพดานเดียวกัน ซึ่งกรอบเบื้องต้น คือ บริการ voice จะต้องไม่เกิน 69 สตางค์ต่อนาที โมบายอินเทอร์เน็ตไม่เกิน 19 สตางค์ต่อ MB แต่กว่าจะประกาศใช้จริง ตัวเลขอาจจะมีการปรับลดลงได้อีกเล็กน้อย เพราะยังต้องส่งให้บอร์ดพิจารณา ซึ่งน่าจะเป็นช่วงเดือน ต.ค.นี้ และประกาศใช้ได้ไม่เกินสิ้นปี”


นอกจากนี้ ยังเตรียมออกประกาศหลักเกณฑ์เรื่องการเก็บและใช้ข้อมูลของลูกค้า เพื่อให้สอดรับกับ พ.ร.บ.ความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์ และ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล แต่คงต้องรอให้กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (ดีอี) ประกาศกฎหมายลูกที่เป็นหลักเกณฑ์กลางออกมาก่อน