Airbnb กับฝันร้ายวันฮัลโลวีน

Airbnb กับฝันร้ายวันฮัลโลวีน

คอลัมน์ สตาร์ทอัพ ปัญหาทำเงิน

โดย มัชฌิมา จันทร์สว่างภูวนะ

แม้ฮัลโลวีนจะผ่านไปแล้ว แต่ปีศาจร้ายยังหลอนสตาร์ตอัพขวัญใจนักท่องเที่ยวอย่าง Airbnb ไม่จบสิ้น กลางดึกของคืนวันที่ 31 ตุลาคม เกิดเหตุยิงกันดับไป 5 ศพ กลางงานปาร์ตี้ฮัลโลวีนในบ้านพักของ Airbnb ในเมือง Orinda รัฐแคลิฟอร์เนีย

ทั้งยังเกิดกระแสไวรัลลามทั่วอินเทอร์เน็ต เมื่อนักข่าวสื่อออนไลน์ชื่อดังอย่าง Vice แชร์ประสบการณ์เลวร้ายจากการถูกฟันเงินโดยแก๊งมิจฉาชีพที่แฝงมาในคราบของเจ้าบ้านบนแพลตฟอร์มของ Airbnb พร้อมบทความแฉขบวนการต้มตุ๋นที่หลอกเงินคนไปเป็นจำนวนมาก แล้วดันมาระเบิดลงพร้อมกันหลังจากบริษัทเพิ่งประกาศจะทำ IPO ในปี 2020 ได้ไม่กี่วัน ทำเอาซีอีโอและผู้ก่อตั้ง “ไบรอัน เชสกี้” ต้องรีบลุกขึ้นมาทวีตรัว ๆ แจกแจงมาตรการ “เร่งด่วน” ในการกอบกู้ “trust” หรือ “ความไว้วางใจ”

สิ่งแรกคือประกาศว่าจะไม่ให้มี “party houses” อยู่บนแพลตฟอร์มอีก รวมทั้งรื้อระบบตรวจสอบประวัติทั้งเจ้าบ้านและผู้เช่าที่ดู “มีความเสี่ยง” ทั้งหมด พร้อมตั้งทีมฮอตไลน์เพื่อรับแจ้งเหตุทันทีหากมีการละเมิดกฎแถมประกาศต่อว่าจะตรวจสอบบ้านพักทุกแห่งให้เสร็จในสิ้นปีหน้า แก้ปัญหา “รูปไม่ตรงปก” โดยระหว่างนี้หากห้องพักสภาพไม่ตรงกับที่โฆษณา ติดต่อ “สายด่วน” ให้หาที่พักใหม่ให้ หรือคืนเงินเต็มจำนวนได้ทันทีหลายคนฟังแล้วก็อดเกาหัวแกรก ๆ ไม่ได้ว่า ไอ้มาตรการทั้งหลายแหล่นี้มิใช่สมควรมีมาตั้งแต่แรกแล้วหรือ ? นี่ยังไม่รวมความแคลงใจว่า Airbnb จะตรวจสอบ 7 ล้านห้องพักทั่วโลกจริงหรือ

ก่อนหน้านี้ Airbnb ก็เผชิญกับมหกรรมข่าวฉาวมาอย่างต่อเนื่อง ทั้งเลี่ยงภาษี การละเมิดกฎหมายท้องถิ่น แต่ที่ยังเชิดหน้าเป็นยูนิคอร์นอยู่ได้ก็เพราะมีดีที่ “ตัวเลข” นั่นเอง วันนี้ Airbnb มีลูกค้าที่เข้าพักเฉลี่ยคืนละ 2 ล้านคน (ยอดลูกค้าสะสม 500 ล้านคน) มีเงินสดในมือ 3.5 พันล้านเหรียญ ที่สำคัญคือบริษัทมีแนวโน้มจะทำ “กำไร” รายได้ของไตรมาส 1 ที่ผ่านมาเติบโตขึ้นถึง 30% เมื่อเทียบกับปีก่อน
แต่ความไม่พอใจของชุมชน และภาครัฐที่มีต่อ Airbnb ก็ยังคงลุกลาม

ล่าสุดการทำประชามติในเมืองเจอร์ซีย์ซิตี รัฐนิวเจอร์ซีย์ มีชาวเมืองกว่า 60% โหวตสนับสนุนให้ออก กฎเหล็กมาควบคุมบริการของ Airbnb ไม่ให้กระทบความเป็นอยู่และคุณภาพชีวิตของชาวบ้าน ซึ่งการที่ชาวเมืองเล็ก ๆ แห่งนี้พร้อมใจกัน “ไม่ต้อนรับ” บริการของบริษัทยักษ์ใหญ่จนกลายเป็นข่าวพาดหัวไปทั่วโลก ย่อมส่งผลทางจิตวิทยาต่อนักลงทุนที่ถึงมีใจ “เอ็นดู” Airbnb แค่ไหน ก็ไม่อาจมองข้ามปัญหาเหล่านี้ไปได้Airbnb เป็นบริการที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของ “trust” ล้วน ๆ จนเกิดนิยาม trust economy ขึ้นมา แต่เมื่อคนเริ่มไม่ trust อนาคตของธุรกิจย่อมสั่นไหว

แม้เจ้าของบ้านส่วนใหญ่ของ Airbnb จะหากินโดยสุจริต และผู้เช่าส่วนมากก็ไม่ใช่อาชญากร แต่การเป็นบริษัทมหาชนที่มีมูลค่ากว่า 3 หมื่นล้านเหรียญ (มากกว่าเครือโรงแรมระดับโลกอย่าง Hilton) ผู้บริโภคย่อมหวังความรับผิดชอบที่มากกว่านี้ โดยเฉพาะการตรวจสอบที่พักที่บริษัทบอกว่าเป็นมาตรการที่ “ยิ่งใหญ่” และ “สำคัญที่สุด” ในการกู้ “trust” กลับคืนมา แต่กลับบอกว่าให้พนักงานและชุมชน ช่วยทำ “รายงาน” ส่งเข้ามาเท่านั้น เป็นการ take action ที่ไม่สมราคาคุย

นักสังเกตการณ์เห็นว่า บริษัทควรจ้าง แต่แน่นอนว่าย่อมหมายถึงค่าใช้จ่ายมหาศาล แต่ถ้าจะ “เขียม” กับเรื่องนี้เพื่อเซฟเงินไว้ปั้นตัวเลขเอาใจนักลงทุน ตอนทำ IPO ก็คงเป็นเรื่องน่าเศร้าที่ “trust” ของ Airbnb คงเป็นแค่ลมปากไว้สร้างภาพเท่านั้นเอง


QR Code LINE@ Prachachat

ไม่พลาดข่าวสารเศรษฐกิจ เจาะลึกทุกประเด็น
เพิ่มเราเป็นเพื่อนทางไลน์ @prachachat

ติดตามข่าวธุรกิจ