“ลาล่ามูฟ” ถอดบทเรียนจากสมรภูมิแข่งขันในสภาวะ “โควิด”

สัมภาษณ์พิเศษ

“ออนดีมานด์ดีลิเวอรี่” ทั้งรับส่งของ-อาหาร และสารพัดสินค้า เป็นธุรกิจที่โตสวนกระแสโควิด-19 การแข่งขันจึงสูงมาก มีคู่แข่งหน้าใหม่จำนวนมาก

“ลาล่ามูฟ” เป็นหนึ่งในผู้เล่นที่ปักหลักอยู่ในธุรกิจนี้มานานกว่า 6 ปี “ประชาชาติธุรกิจ” มีโอกาสพูดคุยกับ “ภาพตะวัน ขจรไชยวุฒิ” ผู้จัดการฝ่ายการตลาด Lalamove

โควิด-19 ดันธุรกิจโต

เธอเล่าว่า ลาล่ามูฟเติบโตขึ้นมากเช่นกันช่วงโควิด-19 มีพนักงานคนขับรถร่วม 3 เท่า เป็น 1.3 แสนคน จาก 1.ดีมานด์เยอะขึ้น 2.การรับพนักงานของธุรกิจที่โดนปิดมาเป็นพาร์ตเนอร์คนขับ

“เรายังมีบริการขนส่งด้วยรถขนาดใหญ่ เช่น รถกระบะ แต่มอเตอร์ไซค์ยังเป็นหลัก เพราะกลุ่มนี้รับงานส่งอาหารด้วย ในแง่ปริมาณจึงเยอะกว่า คิดง่าย ๆ ว่า 1 คนทาน 3 มื้อ ดีมานด์ย่อมเยอะกว่าขนของย้ายบ้านที่ต้องใช้รถใหญ่”

พาร์ตเนอร์ “คนขับ” จะเป็นพนักงานพาร์ตไทม์ทั้งหมด

“พาร์ตเนอร์คนขับ เข้ามาอยู่ในแพลตฟอร์มของเรา เราเป็นตัวกลางกระจายงาน หรือเป็นบริการในการขนส่ง หาคนขับ และหาลูกค้าให้ เสมือนแพลตฟอร์มหางานตัวธุรกิจ คือ บริการขนส่งทุกอย่าง เช่น เป็นพาร์ตเนอร์กับไลน์แมน ดูแลจัดส่งอาหาร ส่วน “ไลน์แมน” เป็นฟู้ดแพลตฟอร์มบริการร้านอาหาร มีโปรโมชั่นให้ลูกค้าทั้งร้านอาหารและผู้บริโภค”

“ในแง่ออร์เดอร์โตขึ้นทุกปี ปีนี้โต กว่าปีที่แล้ว แต่บอกไม่ได้ว่ากี่เปอร์เซ็นต์ แต่ก็มีต้นทุนที่เพิ่มขึ้น ยิ่งมีโควิด เราแจกหน้ากากอนามัย เจลต่าง ๆ 4 หมื่นชุด ให้คนขับ รวมถึงการให้ประกันโควิดต่าง ๆ”

สวัสดิการเหมือนพนักงานประจำ

แม้จะถือการทำงานแบบ “พาร์ตไทม์” แต่การดูแลคนขับจะไม่ต่างจากพนักงานประจำ โดยให้ความสำคัญกับการมีสิทธิประโยชน์ และสวัสดิการ เช่น ประกันภัย,เงินเอ็กซ์ตร้า และโบนัสต่าง ๆ ให้

“คนขับที่ได้เลเวลสูง ๆ จะดูแลไปถึงให้การส่งเสริมเงินค่าเทอมบุตร และอื่น ๆ เช่น บัตรเครดิต เพราะเขาไม่ได้มีรายได้ประจำ จึงเข้าถึงเงินกู้ หรืออะไรที่อยู่ในระบบได้ยาก เราก็พยายามซัพพอร์ตแม้แต่การดีล เช่น โปรโมชั่นมือถือราคาถูก, น้ำมันเครื่อง เพราะมอเตอร์ไซค์วิ่งเยอะ เปลี่ยนแทบทุก 3 เดือน เพื่อรักษาสภาพเครื่องยนต์”

การดูแล “คนขับ” แบ่งเป็น 3 ระดับ คือ 1.super star driver 2.star driver และ 3.smart driver เช่น ระดับ super stardriver และ star driver ได้สิทธิ์นอกเหนือทั่วไป คือ ประกันชีวิต และประกันอุบัติเหตุ มีค่าสินไหมทดแทนเมื่อเกิดอุบัติเหตุต้องพักงาน เงินอุดหนุนค่าเล่าเรียนบุตร และเงินค่าฌาปนกิจบุพการี เป็นต้น

“เชื่อว่าสิ่งที่เราให้แข่งขันในตลาดได้”

มุ่ง “ขนส่ง”ไม่แข่ง ปณท-เคอรี่

“ภาพตะวัน” ย้ำว่า ลาล่ามูฟโฟกัสธุรกิจ “ขนส่ง” ที่เป็นออนดีมานด์ คือ เน้นส่งทุกอย่างที่ส่งได้ และให้บริการ 24 ชั่วโมง โดยพยายามรักษาคุณภาพบริการด้วยการให้ความสำคัญกับการอบรมพาร์ตเนอร์คนขับอย่างสม่ำเสมอ และมีระบบตรวจสอบ ช่วยเหลือทั้งในแง่ลูกค้าและคนขับ

“ธุรกิจเราคือขนส่ง ไม่ว่าใครจะทำอะไรส่งให้ได้หมด ไพรซิ่งโมเดล คือ การรับแล้วไปส่งเลย ไม่ได้ข้ามจังหวัดไปไกล ๆ เพราะการข้ามจังหวัดการส่งด้วยมอเตอร์ไซค์จะไม่คุ้ม แต่ถ้าต้องการส่งเอกสารสำคัญที่ต้องเซ็นแล้วรอรับกลับใน 1-2 ชั่วโมง เราทำให้ได้ เช่น วางบิล รับเช็คที่ต้องวางก่อนบ่ายสอง เป็นต้น”

ทำให้ต่างจาก “ไปรษณีย์ไทย และเคอรี่” ทั้งในแง่รูปแบบบริการ และกลุ่มลูกค้าด้วยว่าเน้นส่งของทันที และไม่มีจุดรับสินค้าเพื่อนำส่งในวันรุ่งขึ้น

“ธุรกิจเราไม่ซ้ำกับใคร เหมือนวิ่งนอกเลนคนเดียว”

ช่วงที่มีสถานการณ์โควิด-19 จากการเก็บฟีดแบ็ก และทำเซอร์เวย์กับลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ รับฟังปัญหาทำให้รับรู้ว่ามีธุรกิจจำนวนมากประสบปัญหาจึงคิดถึงการเข้าไปช่วยเหลือ บนพื้นฐานแนวคิดที่ว่า “ถ้าคนอื่นอยู่ไม่ได้ ท้ายที่สุดเราก็จะอยู่ไม่ได้เช่นกัน”

โควิดเปิดมุมมองใหม่

โดยมีการจัด workshop ให้ความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับออนไลน์แพลตฟอร์มกับธุรกิจต่าง ๆ เพราะในฐานะ “เทค คัมปะนี” จึงมีความรู้ความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีทั้งออนไลน์ และออฟไลน์มากพอที่จะให้คำแนะนำผู้ประกอบการต่าง ๆ ได้

“เซลส์ที่เป็นพนักงานขาย หรือทีม accout support ของเรายินดีให้คำแนะนำธุรกิจตลอดเวลา เช่น ร้านอาหารแห่งหนึ่งอาจมี big fan เยอะมาก เคยขายแต่ในห้าง อยากทำออนไลน์ ก็อาจแนะนำแพลตฟอร์มให้ได้ จากนั้นเขาจะอยากได้โลจิสติกส์หรือไม่ก็ไม่เป็นไร”

เดิมจะมุ่งเน้นเรื่องการหาธุรกิจใหม่ เพื่อให้มาเปิดใช้บริการ แต่ปัจจุบันมองไปถึงการเป็นส่วนหนึ่งของการช่วยองค์กรต่าง ๆ ฟื้นฟูธุรกิจ จากที่เคยนำเสนอว่ามีแพ็กเกจอะไร ก็เปลี่ยนมาเป็นถามว่า อยากให้บริษัทเข้าไปช่วยด้านไหน ไม่ได้เน้นแค่เอสเอ็มอีเล็ก แต่รวมไปถึงท็อปแบรนด์ใหญ่ ๆ ด้วย

“3-4 เดือนที่ผ่านมา ธุรกิจที่ปรับตัวได้ เพิ่มช่องทางการขายจะอยู่ได้ เราเข้าไปจัด workshop ออฟไลน์เยอะมากไปช่วยแนะนำ แม้ลูกค้าไม่เลือกเราก็ไม่เป็นไร วันนี้เขายังไม่ใช้ อีก 3 เดือน 5 เดือนอาจสนใจก็ได้ ทุกคนมีสิทธิเลือกสิ่งที่ดีที่สุด เราก็พยายามพัฒนาตัวเองให้ดีที่สุดเหมือนกัน”

ถ้าธุรกิจขยาย มีดีมานด์มากขึ้น “ทุกคนก็จะโตไปด้วยกันได้”

ลูกค้าทั่วไปกับกลุ่มค้าปลีกก็จะมีความต้องการต่างกัน เช่น กลุ่มค้าปลีกต้องการบริการที่ตรวจสอบได้ มีการถ่ายรูปรับ-ส่ง จึงพัฒนาเทคโนโลยีตอบโจทย์สิ่งนี้ ทำให้ระบบรันไปได้ด้วยตนเอง

เพิ่มบริการใหม่ ขยายตลาดใหม่

ล่าสุดเปิดบริการใหม่ “รถกระบะคอก” (รถกระบะที่มีคอกข้าง ๆ) พบว่าคนไทยชอบมากกว่ากระบะที่เป็นตู้ทึบ

“คนขับกระบะคอกปกติการหางานคือหาผ่านเอเย่นต์ ถ้ามีคนโทรหาคือโชคดีเพราะรับงานจากเอเย่นต์โดนตัดค่าคอมมิสชั่นเยอะมาก เช่น ย้ายบ้าน 2 พันบาท โดนหักไปแล้ว 500 พอเราไปอธิบายว่าแพลตฟอร์มเราเป็นอย่างไรก็มีคนขับให้ความสนใจ เป็นการสร้างทางเลือกให้ผู้บริโภค และสร้างอาชีพให้คน” และยังขยายไปสู่ตลาดใหม่ด้วย

“ธุรกิจรถสองล้อแข่งขันสูงมาก การทำธุรกิจที่ดี คือขยายตัวเลือกไปให้ลูกค้า เจาะลูกค้ากลุ่มใหม่ โดยเฉพาะ SME ถึงล้มก็ลุกได้เร็ว ยืดหยุ่น เหมาะกับธุรกิจที่เป็นออนดีมานด์ หรือ fast move”

และต้องยอมรับว่า “โควิด” เปลี่ยนหลายสิ่ง เช่นผู้บริโภคหันมาสั่ง food delivery มากขึ้น ทำงานจากที่บ้านมากขึ้น ทำให้เรียกใช้บริการส่งเอกสารมากขึ้น บริการ “ช่วยซื้อ” ที่มีนอกจากมีการใช้งานเพิ่ม กลุ่มอายุยังเพิ่มขึ้นด้วย

ลงทุนเทคโนโลยีรับโลกเปลี่ยน

“เราเป็นแพลตฟอร์มที่ให้ความสำคัญกับคนขับอันดับหนึ่ง เพราะเชื่อว่าคนขับเหมือนแขนขา ทำมาร์เก็ตติ้งดีแค่ไหน ถ้ามีคนขับไม่พอก็ตอบโจทย์ผู้บริโภคไม่ได้”

ที่ผ่านมาให้ความสำคัญกับการอบรมพนักงานต่อเนื่อง แต่จากสถานการณ์โควิด-19 ทำให้ต้องคำนึงถึงความปลอดภัยทั้งของพนักงานบริษัทและคนขับจึงต้องสร้าง “ออนไลน์ เทรนนิ่ง”

มีเปิดอบรมผ่าน Zoom แบ่งเป็นรอบ ๆ รวมไปถึงการมีระบบรับ “เสื้อแจ็กเกต” รูปแบบใหม่จากเดิมให้เซ็นชื่อรับของมาเป็น “สแกนคิวอาร์โค้ด” ซึ่งต้องมีการลงทุนเทคโนโลยีเพิ่มเติม

นอกจากนี้ ยังมีการเปิด hub เพิ่ม เติม จากที่เมื่อก่อนมีที่สาทรแห่งเดียว ปัจจุบัน เปิดกระจายไปในทุกพื้นที่ที่มีคนขับ โดยทำเป็นเต็นท์วางของ สแกน รับ และหยิบ เป็นต้น

“ลงทุนเท่าไรยังบอกไม่ได้แต่เราลงทุนต่อเนื่อง โจทย์คือการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้เพื่อให้ตอบโจทย์นิวนอร์มอล”

ไม่พลาดข่าวสำคัญ เจาะลึกทุกประเด็น
เพิ่มเราเป็นเพื่อนทาง @prachachat

ติดตามข่าวธุรกิจ