ไอซีที

บทเรียนโควิดกับภารกิจ KBTG อัพสปีดแบงก์บุกริจินอลด้วย ‘ดิจิทัล’

กระทิง

คำกล่าวที่่ว่า “ธนาคารจะไปอยู่ทุกที่ ยกเว้นที่ธนาคาร” ไม่ใช่เรื่องเกินจริง ยิ่งมีโควิด-19 เป็นตัวเร่ง ยิ่งเห็นได้ชัด การใช้ “โมบายแบงกิ้ง” ไม่ใช่สิ่งใหม่อีกแล้ว สอดรับแนวคิด และวิสัยทัศน์ของ “กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป” หรือ KBTG บริษัทเทคโนโลยีในเครือกสิกรไทย ที่มีเป้าหมายผลักดันธนาคารกสิกรไทย ก้าวสู่การเป็น “ดิจิทัลริจินอลแบงกิ้ง” ภายในปี 2024 โดยการนำทัพของ “กระทิง-เรืองโรจน์ พูนผล”

คงต้องบอกว่า “โควิด-19” ทำอะไร “เคบีทีจี” แทบไม่ได้เลย เพราะหลังมาตรการล็อกดาวน์เริ่มผ่อนคลายก็เปิดตัวบริการใหม่ไม่หยุด ไม่ว่าจะโซเชียลแชตบอต “ขุนทอง” แพลตฟอร์มร้านอาหาร “อีทเทเบิ้ล” โมบายแอปพลิเคชั่นเจาะคนรุ่นใหม่ “MAKE” รวมถึงบริการบนเทคโนโลยีไร้สัมผัส (contactless) เช่น KLox ตู้ล็อกเกอร์ที่เปิด/ปิด โดยสแกนตรวจสอบใบหน้า, ReKeep ใบเสร็จรับเงินดิจิทัลสำหรับร้านค้าที่ให้ลูกค้ารับใบเสร็จผ่านการสแกน QR code เป็นต้น

แถมครึ่งปีหลังยังจะมีอีกไม่น้อยกว่า 4 บริการ แต่ไม่มากเท่าปีหน้า และไม่ใช่แค่ในตลาดประเทศไทยอีกต่างหาก

สิ่งที่มาพร้อม “โควิด-19”

แม่ทัพเคบีทีจีบอกว่า แม้วิกฤตโควิด-19 จะทำให้ต้องปรับรูปแบบการทำงานในองค์กรใหม่ แต่ในภาพรวมเป็นผลดีมากกว่าไม่ดี แม้ในช่วงอาทิตย์แรกยอมรับว่า “งงกับสิ่งที่เกิดขึ้น” เมื่อต้องสั่งให้พนักงานกว่า 1,300 คน ทำงานจากที่บ้าน แต่เมื่อทำได้ ปัจจุบันทำงานได้จาก “ทุกที่” ทำให้ต้นทุนขององค์กรลดลงเยอะ เพราะไม่ต้องเพิ่มพื้นที่โดยการเช่า หรือสร้างสำนักงานแห่งใหม่เพิ่มเติม เพื่อให้รองรับพนักงานที่เพิ่มขึ้นต่อเนื่่อง ขณะที่ประสิทธิภาพในการทำงานเพิ่มมากขึ้นด้วย

“โควิดดึงศักยภาพขององค์กรออกมาได้มากขึ้น อะไรที่เคยคิดว่าทำไม่ได้ ก็ทำได้ และไม่ได้แค่สู้ให้ตัวเองอยู่รอดเท่านั้น แต่เพื่อลูกค้าด้วย”

“เคบีทีจี” มีพนักงานประจำ 1,400 คน รวมเอาต์ซอร์ซ และพาร์ตไทม์อีกใกล้เคียงกัน เป็นกว่า 2,500 คน และในสิ้นปีจะเพิ่มเป็น 3,000 คน

“การทำงานจากที่บ้านหรือที่ไหนก็ได้ทำให้พนักงานไม่ต้องเสียเวลาเดินทาง และประหยัดค่ารถ ผมก็เริ่มงานได้ตั้งแต่ 8 โมง ประหยัดไป 3 ชั่วโมงต่อวัน คิดแล้วได้เวลาเพิ่มมาเป็นพัน ชม.ต่อคน ถ้าเรามีพนักงาน 1,500 คน ถามว่าจะได้เวลาเพิ่มขึ้นเท่าไร รวมแล้ว 2.25 ล้านชั่วโมงต่อปี อีกทั้งในภาพรวม พนักงานส่วนใหญ่แแฮปปี้มากขึ้น และวันไหนอยากมาออฟฟิศ อยากเจอเพื่อนเจอทีมก็เข้ามาได้ นอกจากนี้เรายังกันงบฯไว้ก้อนหนึ่งสำหรับซื้ออุปกรณ์ในการเวิร์กฟรอมโฮมให้พนักงาน เช่น หมอน, เก้าอี้ เป็นต้น”

เคบีทีจีให้พนักงานเลือกทำงานจากที่บ้านหรือที่ไหนก็ได้ คิดเป็นสัดส่วนประมาณ 50% ของคนในองค์กร และคาดว่าจะเป็นนโยบายที่นำมาใช้ตลอดไป

โควิด-19 ยังทำให้ความนิยมในการใช้บริการ “ดิจิทัล” เกิดเร็วขึ้น ดังจะเห็นได้จากการเติบโตของการใช้ “โมบายแบงกิ้ง” ของแอป “เค พลัส” ที่โตขึ้น 70-80% คาดว่าในปีนี้จะมีปริมาณการทำธุรกรรมทั้งสิ้นเกือบสองหมื่นล้านครั้ง

“สิ่งเหล่านี้บอกอะไรเรา บอกว่าทรานแซกชั่นปกติจะทำผ่านออนไลน์ ส่วนสาขาของธนาคารจะต้องทำหน้าที่เพิ่มแวลูอื่น ๆ ให้ลูกค้า เมื่อคนทำอะไรบนมือถือได้มากขึ้น ดังนั้น นโยบายที่สาขาของเราคือ ต้องเพิ่มแวลูแอดเดรสให้มากกว่าการทำทรานแซกชั่นธรรมดา”

สิ่งที่จะมีผลกระทบมากกว่าสาขาของธนาคารคือ ธุรกิจค้าปลีก

“พฤติกรรมคนเปลี่ยนไปมาก แต่ปีหน้าเราจะเห็นชัดว่าพฤติกรรมไหนจะอยู่ตลอดไป ซึ่งไม่ใช่แค่ธนาคาร ธุรกิจต่าง ๆ ต้องปรับตัวกันหมด โดยเฉพาะธุรกิจค้าปลีกจะเหนื่อยมาก เพราะการจับจ่ายของคนจะน้อยลงจากปัญหาเศรษฐกิจ รวมกับการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ คนหันมาช็อปปิ้งออนไลน์มากขึ้นมาก ผู้ประกอบการที่กกลับมาที่ไทม์ไลน์การออกมาบริการใหม่ และสิ่งที่ “เคบีทีจี” จะทำในครึ่งหลังของปีนี้ “เรืองโรจน์” บอกว่าจะมีออกมาอีกอย่างน้อย 4 บริการ ทั้งพัฒนาขึ้นเอง และร่วมมือกับพาร์ตเนอร์เพื่อตอบโจทย์อีโคซิสเต็มให้กับธุรกิจต่าง ๆ ซึ่งอาจไม่ใช่แค่ในประเทศไทยด้วย เป้าหมายคือ การทำให้ “เทคโนโลยี” รู้จัก และรู้ใจคนโดยไม่ต้องอยู่แค่ในมือถือ

“เราจะอยู่แค่ในธนาคารไม่ได้ แต่ต้องใช้ความสามารถด้านเทคโนโลยีไปช่วยคู่ค้าและพาร์ตเนอร์ด้วย ในแง่ความร่วมมือ แบงก์กับฟินเทค และคอร์ปอเรตพาร์ตเนอร์จะทำงานร่วมกันเป็นโมเดลที่ชัดขึ้น เหมือนที่เราเคยร่วมกับเฮลท์เทคสตาร์ตอัพทำบริการให้โรงพยาบาล สิ่งเหล่านี้จะเร็วขึ้น และมากด้วย เพราะปลาใหญ่ในไทยจะเริ่มเป็นปลาเร็ว”

ความร่วมมือดังกล่าวเป็นผลดีกับ “สตาร์ตอัพ” ที่รู้จักพาร์ตเนอร์เหล่านั้น เพราะจะสามารถอยู่ต่อและเติบโตได้ ขณะที่บริษัทใหญ่ก็รู้ว่าตัวว่าต้องทำยังไงให้เร็วขึ้น และการหันมาจับมือกับสตาร์ตอัพจะทำให้การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นได้เร็วกว่าทำเองภายในองค์กร

เรืองโรจน์บอกว่า บริการที่ทยอยออกมาอย่างต่อเนื่อง แม้จะดูเหมือนเยอะ แต่เปรียบได้กับเป็นแค่ภาคแรกของจักรวาลมาร์เวลเท่านั้น ในสเต็ปต่อไปจะมีอีกเยอะมาก โดยเฉพาะในปีหน้า ถ้าใน 1 ปีมี 52 สัปดาห์ “เคบีทีจี” ตั้งใจว่าจะผลักดันบริการใหม่ออกมาให้ได้ทุก 1-2 อาทิตย์

“จริง ๆ เราค่อนข้างคอนเซอร์เวทีฟกว่าที่จะออกบริการใหม่ เช่น ขุนทอง ก็เทสต์มาจนเมกชัวร์แล้วว่าตลาดชอบ ลูกค้าชอบแล้ว ซึ่งที่เพิ่งออกมาทั้ง 4 ตัวก็ไปได้ดีหมด โดยขุนทองเปิดมาเดือนกว่า มีคนใช้กว่า 4 แสนแล้ว คาดว่าในสิ้นปีจะเกือบล้าน ถือว่าประสบความสำเร็จ หรืออีทเทเบิ้ล ก็มีร้านค้าต่าง ๆ มารอลงทะเบียนเยอะมาก ส่วนโมบายแบงกิ้ง MAKE อาจจะเหนื่อยหน่อยเพราะทำการตลาดในกลุ่มเด็กไม่ง่าย ขณะที่บริการไร้สัมผัสต่าง ๆ ก็ไปได้ด้วยดี”

“เราเปิดตัวคอนแท็กต์เลส เพราะเชื่อว่าโควิดคือการเปลี่ยนพฤติกรรม แต่ก่อนสองปี เกิดขึ้นในแค่สองเดือน เร่งพฤติกรรมแและสร้างพฤติกรรมใหม่ ต่อไปเทคโนโลยีรู้จักรู้ใจคน โดยไม่ได้อยู่แค่ในมือถือ เช่น ไปสาขาก็จำหน้าได้ หรือที่ร่วมกับบุญเติม คือเทคโนโลยีจะไปอยู่กับพาร์ตเนอร์ด้วย เราไม่ได้ทำโปรดักต์ที่เป็นการเงินอย่างเดียว แต่ทำให้พาร์ตเนอร์ด้วย เช่น อีทเทเบิ้ล ทำแพลตฟอร์มให้ร้านค้า”

ขับเคลื่อนองค์กรปักธง “รีจินอล”

แม่ทัพ “เคบีทีจี” กล่าวว่า วิสัยทัศน์ของเคบีทีจีมี 2 เรื่องหลัก คือ 1.การเป็นเทคคัมปะนีชั้นนำระดับภูมิภาค และ 2.เป็นกำลังสำคัญในการช่วยเคแบงก์บรรลุเป้าหมายในการเป็น “ดิจิทัลรีจินอลแบงกิ้ง” ให้ได้ภายในปี 2568

“เทคโนโลยีเป็นปัจจัยสำคัญในการทรานส์ฟอร์มธุรกิจต่าง ๆ ไม่ใช่แค่แบงก์ แต่กับทุกธุรกิจ เช่นกันกับแบงกิ้งก็ต้องเป็นเทคคัมปะนี ซึ่งสำหรับเคแบงก์ สิ่งหนึ่งที่ทำมาตลอด คือการลงทุนเพื่ออนาคต เราไม่หยุดลงทุนเทคโนโลยี เพราะรู้ว่าคือสิ่งที่สำคัญในการแข่งขันในอนาคต ยิ่งในช่วงนี้ถ้าลงทุนถูกจุด สร้างคนถูกจุด ปีหน้าเราจะกระโดดได้มาก”

การผลักดันให้เป็น “เทคคัมปะนี” ระดับภูมิภาคได้ จะทำผ่าน 4 ยุทธศาสตร์ คือ 1.การมีบริการ และนวัตกรรมใหม่ ๆ ต่อเนื่อง (innovation) โดยสร้าง “อินโนเวชั่นรันเวย์” และ “โรงงานผลิตเอไอโมเดล” เพื่อให้การพัฒนาบริการใหม่ ๆ ทำได้เร็วขึ้น 2.ขยายธุรกิจไปต่างประเทศ โดยเปิดบริษัทในจีน ลงทุน 1,500 ล้านบาท และที่เวียดนาม 3.การปรับวิธีการทำงาน และโครงสร้างองค์กร และ 4.การพัฒนา “คน”

โดยการเปิดบริษัทในจีน และเวียดนาม เพราะจีนและเออีซีถือเป็นโฟกัสของธนาคารกสิกรไทย และการขยายด้วย “ดิจิทัล” เทคโนโลยี นอกจากทำได้อย่างรวดเร็วกว่าแล้ว ยังทำได้ใน “ต้นทุน” ที่ดีด้วย

“เคบีทีจีที่ไทยจะเป็นศูนย์กลางในการบุกเออีซี ส่วนที่เคเทคในจีนก็บุกตลาดจีน ทั้งยังทำให้เราได้เรียนรู้นวัตกรรม และเทคโนโลยีใหม่ ๆ ของจีนที่ถือว่าล้ำหน้าประเทศต่าง ๆ มาก เหนือสิ่งอื่นใดคืออยากเห็นเทคคัมปะนีที่บริหารโดยคนไทย สามารถไปปักธงในต่างประเทศได้”