ไอซีที

Citizen : แอปเตือนภัย ที่ “ปัง”หรือ “พัง’ ?

คอลัมน์ Tech Times
มัชฌิมา จันทร์สว่างภูวนะ

หากมีการจัดอันดับเทคสตาร์ตอัพที่ขยันสร้างชื่อเสียง (และข่าวฉาว) ให้ตัวเองไม่หยุดหย่อน Citizen ต้องติดโผแน่นอน

หลังเปิดตัวครั้งแรกในปี 2016 ในฐานะผู้ให้บริการเตือนภัยผ่านแอปพลิเคชั่น “Vigilance” ที่เคลมว่าจะทำมาให้สังคมมี “ความปลอดภัย” ขึ้นด้วยการเอาข้อมูลของตำรวจและ 911 มาเผยแพร่ต่อในรูปแบบของ “real-timealerts” เพื่อเตือนผู้ใช้งานว่ามีเหตุร้ายอะไรเกิดขึ้นที่ไหนบ้าง

แต่พอเอามาใช้จริง แทนที่คนจะเลี่ยงหรือเพิ่มความระแวดระวัง กลับเฮโลไปเป็น “ฝรั่งมุง” ถ่ายรูปอัดคลิปแชร์ผ่านแอปอย่างคึกคัก ร้อนถึง Apple ต้องถอด “Vigilance” ออกจาก App Store เพราะกลัวจะโดนข้อหาสร้างความวิตกให้สังคมเกินเหตุ

หลังจากออกมาขออภัยในความโกลาหลที่ก่อขึ้น บริษัทก็รีแบรนด์ภายใต้ชื่อใหม่ว่า “Citizen” ในปี 2017 แต่ยังคงสร้างความหวือหวาผ่านบริการระวังภัยใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง

ปัญหาคือคอนเซ็ปต์บริการหลายอันที่กะว่าจะ “ปัง” ดัน “พัง” เมื่อนำมาใช้จริง

เมื่อไม่นานมานี้ก็มีข่าวหลุดออกมาว่า บริษัทมีการทดสอบการให้บริการทีมรักษาความปลอดภัยส่วนตัวแบบ on-demand ด้วย

แต่แทนที่จะได้รับความชื่นชม กลับจุดชนวนให้เกิดคำถามถึงมาตรฐานการให้บริการรักษาความปลอดภัยของเอกชนที่ยังไม่ได้รับการรับรอง ทำให้ตัวแทนบริษัทต้องออกมาบอกปัดว่าเป็นแค่การทดสอบ และยังไม่มีแผนจะเปิดให้บริการตอนนี้แต่อย่างใด

ล่าสุด บริษัทเปิดตัวบริการใหม่มีชื่อว่า “Protect” ซึ่งอ้างว่าเป็นบริการที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยขึ้นผ่านเจ้าหน้าที่ “Protect agent” ที่พร้อมดูแลตลอด 24 ชั่วโมง เช่น หากกำลังเดินอยู่บนถนนเปลี่ยวแล้วรู้สึกไม่ปลอดภัย ลูกค้าเพียงแค่แชตหรือวิดีโอคอลมา เจ้าหน้าที่ที่ประจำอยู่ที่คอลเซ็นเตอร์ก็พร้อมรับฟัง และเดินเป็นเพื่อน (ผ่านแอป) ทันที และหากเกิดเหตุขึ้นก็สามารถแจ้งไปยังเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องได้ทันท่วงที

แต่หลายคนตั้งข้อสังเกตว่า บริการต่าง ๆ ของบริษัทมีผลประโยชน์ทับซ้อนกันหรือไม่ เช่น “เจนนิเฟอร์ กริเจล” อาจารย์จาก Syracuse University ที่วิจารณ์ว่า Citizen มีการให้ข้อมูลที่ทำให้สังคมเกิดความหวาดกลัว จากนั้นก็ออกบริการอื่นมาหาผลประโยชน์จากเหตุการณ์นั้น

เพราะในขณะที่ส่ง alert แจ้งเตือนภัยรัว ๆ จนผู้คนเกิดความกังวล บริษัทก็มีการทดสอบให้บริการรักษาความปลอดภัยส่วนตัว หรือปล่อยบริการอย่าง “Protect” ออกมาประกบอย่างเหมาะเจาะ

นอกจากข้อครหาเรื่อง conflict of interest แล้ว ยังมีคนตั้งคำถามถึงวิสัยทัศน์ที่แท้จริงของบริษัทด้วย เช่น มีอดีตพนักงานให้ข้อมูลกับสื่อว่าเคยมีการท้วงติงในที่ประชุมว่า การเรียกเก็บเงินค่าบริการ “Protect” ขัดกับเจตจำนงของบริษัทในการให้บริการที่ครอบคลุมประชาชนทุกกลุ่มอย่างทั่วถึงหรือไม่

นอกจากนี้ยังบอกด้วยว่า Protect agents ไม่ได้รับการฝึกอบรมที่ดีพอในการรับมือกับปริมาณสายเรียกเข้าเพื่อขอความช่วยเหลือได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แต่ “แอนดรูว์ เฟรม” ซีอีโอของ Citizen ยืนยันว่า บริษัทยังคงยึดมั่นในเจตนารมณ์เดิม ที่เพิ่มเติมคือ การพัฒนาบริการแบบครบวงจรต่างหาก โดยบอกว่านอกจากแจ้งเตือนภัยแล้ว บริษัทก็ต้องมีบริการรักษาความปลอดภัยด้วยสิ ประชาชนจะได้ไม่ถูกจำกัดให้ต้องพึ่งพาระบบ 911 ที่สร้างมาตั้งแต่ยุค 1960s อย่างเดียว

นอกจากนี้ บริษัทบอกว่าได้รับผลตอบรับที่ดีจากกลุ่มผู้ทดลองใช้บริการกว่า 1 แสนราย ก่อนเปิดตัว “Protect” อีกทั้งยังได้รับคำชมจากตำรวจและเจ้าหน้าที่ 911 ในพื้นที่ให้บริการในกว่า 60 เมืองด้วย

ส่วนเรื่องการฝึกเจ้าหน้าที่ “Protect agents” นั้น ยืนยันว่าทุกคนผ่านการฝึกอย่างหนัก 1 เดือนเต็ม ภายใต้หลักสูตร Public Safety Telecommunicator Certification Course มาแล้ว

สำหรับข้อครหาเรื่องการเก็บค่าบริการ บริษัทบอกว่า ลำดับขั้นตอนในการทำงาน คือ ต้องพัฒนาบริการออกมาก่อน จากนั้นค่อยหาวิธีทำให้ทุกคนสามารถเข้าถึงได้อย่างทั่วถึงต่อไป

ไม่ว่าคำตอบเหล่านี้จะสร้างความกระจ่างหรือสร้างความเคลือบแคลงยิ่งกว่าเดิมก็ดูจะไม่ส่งผลต่อการระดมทุน เพราะบริษัทยังสามารถระดมทุนได้ 132 ล้านเหรียญ

แถมการทำมาร์เก็ตติ้งสไตล์หวือหวาแบบนี้ คงถูกใจคนบางกลุ่มจนทำให้มีลูกค้าสมัครใช้บริการแล้วกว่า 7 ล้านราย

ดังนั้น หากไม่พลาดถึงขั้นเกินเยียวยา บริษัทก็น่าจะสามารถโลดแล่นในวงการพร้อมออกบริการใหม่ ๆ ที่เรียกความฮือฮาได้ต่อไปอีกนาน