ไอซีที

Marketing Automation

คอลัมน์ : Pawoot.com
ผู้เขียน : ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ

การตลาดของยุคดิจิทัล การตลาดยุคนี้เป็นดิจิทัลกันมากแล้ว ลูกค้าส่วนใหญ่มีประสบการณ์กับการใช้เครื่องมือออนไลน์ในการเข้าถึงลูกค้า มีศัพท์คำหนึ่งคือ customer touchpoint หรือจุดที่เราสัมผัสกับลูกค้า

ตอนนี้ธุรกิจรูปแบบใหม่ ๆ เริ่มเจอลูกค้าทางออนไลน์มากขึ้น หรือแม้จะมีหน้าร้านก็ออกแบบให้มี customer touchpoint ทางออนไลน์ได้ เช่น อยู่หน้าร้านจะจ่ายเงินก็สามารถสแกนคิวอาร์โค้ดจ่ายเงินได้ หรือแอดเป็นเพื่อนในไลน์ หรือรับแต้มได้อีก ฯลฯ

สังเกตว่าในการที่จะแอดเพื่อน รับแต้ม สมัครสมาชิก ฯลฯ จะมีการให้ข้อมูลอย่างชื่อ อายุ เพศ สถานะ ฯลฯ ถือเป็นการเก็บข้อมูลของลูกค้าแล้ว การตลาดยุคนี้จึงไม่เหมือนการตลาดในยุคก่อนที่ไม่มีข้อมูลของลูกค้าเลย วันนี้เริ่มมีคำว่า “ข้อมูลลูกค้า หรือ data” เข้ามาเกี่ยวข้องมากขึ้น

การทำการตลาดวันนี้ไม่ใช่ทำแบบ 1 ต่อ 1 หรือทำแบบกว้าง ๆ แบบเดิม ๆ การทำการตลาดแบบปัจจุบันทำเป็นแบบอัตโนมัติหรือ marketing automation ได้แล้ว

หัวใจหลักของ marketing automation ประกอบด้วยตัวช่วย 3 ตัว

1.customer data platform หรือ CDP ช่วยให้เราเก็บข้อมูลต่าง ๆ ลูกค้าได้เป็นระบบ รวมถึงการเก็บพฤติกรรมลูกค้า เช่น เข้ามาในช่องทางไหน ความบ่อย ซื้ออะไรบ้าง และอื่น ๆ ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ช่วยวิเคราะห์และทำให้รู้จักลูกค้าคนนั้น ๆ ได้แม่นยำมากขึ้น

2.การทำ segmentation การแบ่งกลุ่มลูกค้าใน CDP ที่มีอยู่ออกเป็นกลุ่ม ๆ เช่น ทำสินค้าเกี่ยวกับเด็กแล้วต้องการลูกค้าที่เป็นคุณแม่ แต่ลูกค้าทุกคนอาจไม่ได้เป็นคุณแม่ที่มีลูกเล็กอาจมีอายุมากขึ้นหรือลูก ๆ โตหมดแล้ว สินค้าอาจไม่เหมาะแล้วจึงมาแบ่งย่อยลงไปอีกว่า เป็นคุณแม่รุ่นใหม่หรือไม่ มีการซื้อซ้ำไหม หรือไม่เคยซื้อเลย หรือซื้อบ่อยจำนวนมาก

จะเห็นว่าเราแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นหลายกลุ่มได้ และแต่ละกลุ่มจะใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างกัน เช่น กลุ่มคุณแม่ที่สมัครสมาชิกไว้แต่ไม่เคยมาซื้อเลย กลยุทธ์อาจต้องใช้แคมเปญแจกสินค้าฟรี ซื้อ 1 แถม 1 เพื่อให้อยากมาซื้อสินค้านั้น ๆ แต่กับลูกค้าที่เคยซื้อไปแล้วอาจใช้วิธีแจกคูปองลดราคาเพื่อกระตุ้นให้กลับมาซื้ออีก ส่วนลูกค้าชั้นดีอาจไม่ต้องมีโปรโมชั่น แค่ไปบอกเขาเบา ๆ ว่ามีสินค้ามาใหม่เขาอาจกลับมาซื้อทันที

ในโลก marketing automation สามารถทำ segment หรือแบ่งลูกค้าออกเป็นสิบ ๆ กลุ่มได้โดยอัตโนมัติ เมื่อตั้งกฎการแบ่งลูกค้าไว้แล้ว เช่น ลูกค้าไม่ซื้อในรอบ 3 เดือนที่ผ่านมา ข้อมูลลูกค้าคนนั้นจะวิ่งเข้าไปอยู่ในกลุ่มที่ไม่เคยซื้อเลย เพราะข้อมูลจะมีการอัพเดตทุกวันตลอดเวลา เช่นกัน หากลูกค้าคนไหนซื้อเป็นประจำก็จะมีการสะสมข้อมูลลูกค้าที่ซื้อเป็นประจำไว้

ข้อมูลของลูกค้าจะเข้าไปอยู่ในแต่ละกลุ่มโดยอัตโนมัติ เมื่อจะทำแคมเปญหรือต้องการบูสต์ยอดขาย มีสินค้าใหม่ต้องการขายกับกลุ่มลูกค้าเก่า หรือลูกค้าใหม่ที่ไม่เคยซื้อสินค้าเลย เราสามารถทำแคมเปญแยกลูกค้าแต่ละกลุ่มได้เลยโดยอัตโนมัติ

3.ระบบแคมเปญ เมื่อแยกกลุ่มลูกค้าได้แล้ว หากต้องการบูสต์ยอดขายหรือมีแคมเปญ เช่น ซื้อ 1 แถม 1 ระบบจะยิงคูปองไปหาลูกค้าคนที่ไม่เคยซื้อสินค้าได้เลยแบบอัตโนมัติ หรือลูกค้าที่ซื้อเป็นประจำก็จะอยู่ในกลุ่ม loyal customer แคมเปญจะชวนเขาเบา ๆ

ทุกอย่างระบบทำแบบอัตโนมัติ ยิงข้อความทางการตลาด ยิงคูปองไปหาลูกค้ากลุ่มเหล่านั้นได้โดยไม่ต้องนั่งทำทีละครั้ง ๆ แค่เซตกฎ เซตระบบไว้ จากนั้นระบบจะทำหน้าที่ของมันเองทุกครั้งที่มีลูกค้าเข้ามาหาเรา

นี่คือรูปแบบของการทำการตลาด และการวางกลยุทธ์ไว้ก่อน และการใช้เครื่องมือทางเทคโนโลยีที่เป็น CDP มีเครื่องมือที่ช่วย segment ลูกค้าให้โดยอัตโนมัติ มีเครื่องมือทางการตลาดที่เป็นระบบทำแคมเปญขึ้นมา และเซตเพื่อจับลูกค้ากลุ่มไหนก็ทำได้เลยทันที

มันจะเกี่ยวข้องกันตั้งแต่การเก็บลูกค้าเป็นกลุ่มก้อนก่อน เอาระบบแบ่งกลุ่มเข้าไปจับ จากนั้นเริ่มเอาระบบแคมเปญเข้าไปใช้ และแต่ละแคมเปญจะยิงออกไปหาลูกค้าแต่ละคนที่แตกต่างกัน โดยคนไม่ต้องทำเอง แต่เป็นระบบที่ทำให้แบบอัตโนมัติ

ธุรกิจไหนที่ต้องมีคนจำนวนมากเข้ามาหา ต้อง engage เจอกับลูกค้าเยอะ ๆ ควรเอาระบบ marketing automation เข้ามาใช้ และเซตกฎให้ดี เพื่อให้ระบบทำงานตอบโต้กับลูกค้าโดยอัตโนมัติ ลดต้นทุน ลดคน แต่เพิ่มโอกาสการขายได้กับลูกค้าเก่าได้ดีมากเลยทีเดียว