ทุกครั้งที่เข้าร้านอย่างยูนิโคล่ ซาร่า หรือเอชแอนด์เอ็ม
นอกเหนือจากเสื้อผ้าที่แตกต่างกันในเรื่องการดีไซน์แล้ว
- บัตรเครดิตซิตี้ ย้ายไป UOB บัตรประเภทไหน เปลี่ยนแปลงอย่างไร
- คำแนะนำจาก ซีอีโอ “ฮั่วเซ่งเฮง” ยุคทอง (โคตร) แพง ต้องลงทุนอย่างไร ?
- Q1 “ITD” สะเทือน 4 แบงก์ใหญ่ ส่อตั้งสำรองเพิ่ม-กำไรหด
สิ่งหนึ่งที่ผมรู้สึกชัดเจนถึงความแตกต่างก็คือ “พนักงาน”
พนักงานของซาร่า หรือเอชแอนด์เอ็ม คล้าย ๆ กับพนักงานขายร้านเสื้อผ้าทั่วไป
อาจจะกระฉับกระเฉงกว่าเล็กน้อย แต่ก็ไม่ชัดเจน
ไม่เหมือนกับ “ยูนิโคล่”
ผมประทับใจพนักงานของ “ยูนิโคล่” มากจนบางครั้งก็ยืนสังเกตระบบการทำงานของเขา
แค่เคาน์เตอร์คิดเงิน ที่มีคนยืนรอต่อคิวจ่ายตังค์
เวลาเราไปซูเปอร์มาร์เก็ตต่าง ๆ ตอนที่คิวยาว ๆ เขาก็จะมาเปิดช่องทางการจ่ายเงินเพิ่ม
แต่เปิดใหม่ค่อนข้างช้า
ไม่เหมือนกับ “ยูนิโคล่”
ที่นี่ปฏิกิริยาตอบสนองจะเร็วกว่า
แถวเริ่มยาวปั๊บ เขาจะไปบอกเพื่อน ๆ ทันทีให้มาเปิดช่องใหม่
ระบบการสั่งการด้วยวิทยุสื่อสารช่วยทำให้การปรับเปลี่ยนคนทำงานในส่วนต่าง ๆ ได้ทันกับปัญหา
พนักงานจะช่วยเหลือเราในระยะที่เหมาะสม
ไม่ยุ่งกับเรามากเกินไป
แต่ถ้าต้องการความช่วยเหลือเมื่อไร
พนักงานจะเข้ามาช่วยทันที
ที่สำคัญ คือ ไม่ใช่เข้ามาช่วยแบบขอไปที ช้า ๆ เนิบ ๆ
จุดเด่นของพนักงานยูนิโคล่ คือ ทุกคนจะกระฉับกระเฉง เคลื่อนไหวรวดเร็ว ทำให้บรรยากาศการทำงานคึกคัก
นอกจากนั้นยังยิ้มแย้มแจ่มใส คุยกับลูกค้าอย่างดี
เข้าไปกี่สาขาก็เหมือนกันทุกที่
ผมไม่รู้ว่า “ยูนิโคล่” ทำอย่างไรที่สามารถทำให้พนักงานทุกคนมี “ดีเอ็นเอ” แบบนี้
น่าศึกษามาก
เคยคิดเล่น ๆ ว่าถ้าทำธุรกิจใหม่ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ ผมจะต้องศึกษาจากองค์กรที่มีการบริการดี ๆ สัก 3-4 แห่ง
“ยูนิโคล่” คือ หนึ่งในเป้าหมาย
“สตาร์บั๊คส์” ก็น่าสนใจ
นอกเหนือจากรสชาติกาแฟและเครื่องดื่มในร้าน
บรรยากาศในร้านก็เป็นเสน่ห์อย่างหนึ่ง
รวมทั้ง “พนักงาน” ด้วย
ผมชอบ “รอยยิ้ม” และ “ความใส่ใจ” ของพนักงาน
ชอบระบบการสั่งเครื่องดื่มที่มีรายละเอียดเยอะ ๆ จากแคชเชียร์ถึงคนชงเครื่องดื่มแบบไม่ผิดเพี้ยน
และ “รายละเอียด” หลายอย่างของร้านที่น่าค้นคว้ามาก
“โรงเบียร์เยอรมันตะวันแดง” ก็เป็นอีกแห่งหนึ่งที่พนักงานบริการดีมาก
ตั้งแต่การต้อนรับหน้าร้าน การสั่งอาหาร จนถึงการดูแลลูกค้า
ที่น่าสนใจมาก ก็คือ การเอ็นเตอร์เทนลูกค้า
ดนตรีสนุก ๆ เมื่อไรจะชวนลูกค้าลุกขึ้นมาเต้นด้วย “ระยะที่เหมาะสม”
หรือบางทีก็ชวนลูกค้าเล่นรถไฟ
เป็นการสร้างบรรยากาศให้ร้านคึกคักขึ้น
แค่คุยกับ “คนทำงาน” จาก 3 องค์กรนี้
หรือเชิญทั้งหมดมาคุยกัน
ถาม-ถาม-ถาม ไปเรื่อย ๆ
ผมเชื่อว่าเราจะได้ “วิธีคิด” และรูปแบบการบริการใหม่ ๆ อย่างแน่นอน
เพราะพนักงาน 3 แห่งนี้เหมือนกันตรงที่มีจิตใจรักการบริการทุกคน
แต่ “ระบบงาน” มีรายละเอียดที่แตกต่างกัน
เพียงแค่เรานำ “จุดเด่น” จาก “ความแตกต่าง” นี้มาผสมผสานกัน
บางทีอาจทำให้เกิด “นวัตกรรม” ใหม่ ๆ ขึ้นมา