การตลาด

เครือพญาไทพลิกเกมใหม่ ปั้นธุรกิจ…สู่องค์กรนวัตกรรม

กลายเป็นอีกธุรกิจที่ปรับตัวอย่างต่อเนื่อง สำหรับธุรกิจโรงพยาบาล ขณะเดียวกันการขยายตัวของเทคโนโลยีและสื่อดิจิทัลที่เกิดขึ้น เปลี่ยนพฤติกรรมการรับข้อมูลข่าวสารของผู้บริโภคไป ทำให้เครือโรงพยาบาลพญาไท-เปาโล ที่มีโรงพยาบาลในเครือรวม 10 แห่ง ก็พยายามพลิกเกมใหม่ ด้วยการใช้เทคโนโลยีเข้ามาใช้กับธุรกิจโรงพยาบาล โดยมีเป้าหมายก้าวสู่การเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรม เพื่อรองรับกับความท้าทายที่เกิดขึ้นจากรอบด้าน

“ประชาชาติธุรกิจ” สัมภาษณ์ “อัฐ ทองแตง” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารเครือโรงพยาบาลพญาไท-เปาโล ถึงสถานการณ์การแข่งขันและการปรับตัวที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน

Q : ภาพรวมของธุรกิจโรงพยาบาลเอกชนในปัจจุบัน

ภาพรวมของธุรกิจโรงพยาบาลในปัจจุบันก็เติบโตไปพร้อม ๆ กับเศรษฐกิจโดยรวมของประเทศ สำหรับเครือโรงพยาบาลพญาไท-เปาโล ให้ความสำคัญกับงานบริการ มุ่งให้ความรู้กับผู้เข้ามาใช้บริการให้ดีที่สุด เนื่องจากมองว่าถ้าโรงพยาบาลให้ความรู้กับผู้เข้ามาใช้บริการได้ดีก็จะทำให้เกิดความเชื่อมั่นต่อการรักษา ขณะเดียวกันโจทย์ของธุรกิจโรงพยาบาลวันนี้ก็ยากขึ้น จากจำนวนช่องทางการสื่อสารเพิ่มขึ้น ทำให้พฤติกรรมและเส้นทางการเปิดรับข้อมูลข่าวสารของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ดังนั้นความท้าทายของเรา คือ จะสื่อสารกับกลุ่มผู้บริโภคอย่างไร

Q : การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากทุกทิศทุกทาง เปลี่ยนธุรกิจโรงพยาบาลไปหรือไม่

การขยายตัวเทคโนโลยี ทำให้ภาพการแข่งขันของธุรกิจโรงพยาบาลเปลี่ยนไป ถ้าย้อนไปเมื่อ 10 ปีก่อน ทุกโรงพยาบาลแข่งขันกันที่ความทันสมัยของเครื่องมือทางการแพทย์ ศูนย์รักษาโรคเฉพาะทางที่ต้องมีให้ครบขณะที่ตอนนี้ โลกเปลี่ยน ในแง่ของการวางแผนงาน การพัฒนาบุคลากรก็ต้องเปลี่ยน ซึ่งมองว่าการแข่งขันวันนี้และในอนาคตจะแข่งขันกันที่นวัตกรรม ซึ่งเราจะเน้นการเชื่อมต่อดิจิทัลเข้ากับงานบริการ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้เข้ามาใช้บริการกับโรงพยาบาล

Q : วางแนวทางการสร้างนวัตกรรมให้เกิดขึ้นกับเครือโรงพยาบาลพญาไท-เปาโล

ต้องเริ่มต้นจากการสร้างวัฒนธรรมองค์กร ดังนั้นจึงเริ่มจากการพัฒนาบุคลากรเป็นสิ่งแรก โดยมีการจัดอบรมทักษะความรู้ขึ้น ล่าสุดร่วมมือกับมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย จัดโครงการ “4D Hybrid Learning” ซึ่งเป็นการเรียนรู้แบบผสมผสาน ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ โดยรุ่นแรกนี้คัดเลือกหัวหน้างานจากโรงพยาบาลในเครือจำนวน 200 คนก่อน ใช้เวลาอบรม 6 เดือน ก่อนจะขยายต่อไปยังบุคลากรกลุ่มอื่น ๆ เพื่อให้บุคลากรทุกคนในองค์กรเข้าถึงองค์ความรู้นี้ได้ อย่างไรก็ตาม โครงการดังกล่าวถือเป็นโครงการนำร่องของศูนย์องค์ความรู้ “Center of Interactive Learning” ที่มีเป้าหมายในการถ่ายทอดความรู้ ด้วยการสื่อสาร แลกเปลี่ยนเรียนรู้เปิดโอกาสให้บุคลากรในเครือทุกระดับเข้าถึงองค์ความรู้ ขณะที่อนาคตจะถ่ายทอดองค์ความรู้เหล่านี้ ให้แก่โรงพยาบาลในต่างจังหวัดด้วย เพื่อเพิ่มโอกาสเข้าถึงข้อมูล เพื่อประสิทธิภาพของการรักษาที่ดี

Q : ทิศทางธุรกิจโรงพยาบาลจากนี้ไป

ปัจจุบันสัดส่วนลูกค้าหลักของ รพ.ในเครือ คือ ลูกค้าคนไทยระดับกลางและพรีเมี่ยม ซึ่งคนกลุ่มนี้ถือเป็นฐานใหญ่ในการขับเคลื่อนการเติบโตเศรษฐกิจของประเทศ และเป็นกลุ่มกำลังซื้อที่สำคัญ ดังนั้นทิศทางที่ผ่านมาและจากนี้ไป จึงมุ่งพัฒนาการบริการในทุก ๆ ด้าน เพื่อสร้างแวลูในการบริการให้แก่ผู้เข้ามาใช้บริการ

Q : นอกจากเรื่องการพัฒนาบุคลากรแล้ว ปีนี้ยังมีโปรเจ็กต์พิเศษอะไรอีกหรือไม่

ปีนี้มีโปรเจ็กต์พิเศษเกิดขึ้นจำนวนมาก แต่หนึ่งในโปรเจ็กต์ใหญ่ คือ การนำข้อมูลของผู้ป่วย (big data) เข้ามาตรวจ วิเคราะห์ เพิ่มความสะดวกในการเข้ามารับการบริการและการรักษามากขึ้น รวมถึงจะนำ AI (artificial intelligence) เข้ามาในการวิเคราะห์ข้อมูลคนไข้ด้วย ซึ่ง AI จะสามารถประเมินจากข้อมูลกลางได้ว่า คนไข้มีความเสี่ยงเป็นโรคอะไรได้ในอนาคต คาดว่าโปรเจ็กต์นี้จะเพิ่มประสิทธิภาพการรักษา โดยแนวทางที่วางไว้ทั้งหมดนี้สอดรับกับการสร้างโอกาสให้ธุรกิจในยุคที่ต้องขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรมใหม่ ๆ