การตลาด

ส่องเทรนด์ผู้บริโภคหลังโควิด โมเมนตัม “ออนไลน์” ยังแรง

ต่อเนื่อง - ความคุ้นชินของผู้บริโภคกับดิจิทัลและแพลตฟอร์มออนไลน์ที่เกิดขึ้นในขณะนี้ จะยังส่งต่อโมเมนตัมทำให้การใช้บริการออนไลน์เพิ่มสูงขึ้นต่อเนื่องหลังโควิด

ผลวิจัยชี้ 7 พฤติกรรม ที่จะเกิดขึ้นหลังโควิด-19 คาด “ดิจิทัลเทกโอเวอร์” มาแรงสุด หลังมาตรการล็อกดาวน์ รักษาระยะห่างเร่งสปีดให้ธุรกิจปรับตัว-คนเปลี่ยนพฤติกรรม แนะแบรนด์ตื่นตัวรับมืออีคอมเมิร์ซ สังคมไร้เงินสด บิ๊กดาต้า เชื่อแม้จบโควิดแล้ว คนยังระวังตัว รักษาสเปซ คุ้นชินความสะดวกสบาย ดันดีมานด์สินค้า/บริการรูปแบบใหม่ ๆ ที่เน้นเสิร์ฟถึงบ้านบูมต่อเนื่อง

นางสาวณัฐา ปิยะวิโรจน์เสถียร ผู้อำนวยการฝ่ายวางแผนธุรกิจ บริษัท มายด์แชร์ ประเทศไทย มีเดียเอเยนซี่ในเครือกรุ๊ปเอ็ม ระบุว่า บริษัทได้จัดทำงานวิจัย “The New Norms” How Life Will Unfold After COVID-19″ การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคอันจะทำให้เกิดบรรทัดฐานใหม่ในสังคมในบริบทหลังวิกฤตการแพร่ระบาดโควิด-19 เพื่อเป็นแนวทางให้นักการตลาดและแบรนด์ได้เข้าใจความคุ้นเคยใหม่ของผู้บริโภค และสามารถปรับกลยุทธ์การสื่อสารทางการตลาด เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจที่มีความท้าทายมากขึ้นได้

โดยสามารถสรุปการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นได้ 7 รูปแบบ คือ 1.reverse globalization เนื่องจากช่วงที่จีนปิดประเทศจนทำให้ทั่วโลกเกิดภาวะสินค้าบางประเภทขาดตลาด เพราะฐานการผลิตส่วนใหญ่ตั้งอยู่ที่ประเทศจีน จึงทำให้แบรนด์และผู้บริโภคเริ่มตระหนักถึงการเตรียมความพร้อมเพื่อให้มีความสามารถในการผลิตภายในประเทศและภายในครัวเรือนมากขึ้น จึงคาดการณ์ว่าแบรนด์ข้ามชาติก็ยังจะผลิตเพื่อตลาดระดับโลก แต่จะเริ่มสร้างการผลิตภายในท้องถิ่นและกระจายหาแหล่งต้นทุนการผลิตที่ไม่ได้พึ่งพาเพียงแค่ประเทศเดียวอีกต่อไป

2.digital takeover แม้จะไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่า โควิด-19 ได้กระตุ้นให้ผู้บริโภคเปิดใจต่อดิจิทัลอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ทั้งผู้ขายและผู้ซื้อที่ต้องปรับตัวมาในแพลตฟอร์มนี้จากมาตรการล็อกดาวน์ และการปิดกิจการของธุรกิจบางประเภท ทำให้ทั้งอีคอมเมิร์ซ มาร์เก็ตเพลซ ดีลิเวอรี่เติบโตอย่างมาก ผู้บริโภคเองก็เริ่มคุ้นชินกับการใช้บริการซื้อของออนไลน์มากขึ้น และมีแนวโน้มที่จะใช้บริการออนไลน์ต่อเนื่องหลังโควิดเพราะเป็นช่องทางที่สะดวกสบาย จะเห็นว่าแม้แต่สินค้าชิ้นใหญ่อย่างโต๊ะ โซฟา ทีวี ก็มีผู้บริโภคสั่งผ่านออนไลน์เป็นเรื่องปกติ

“อนาคตดิจิทัลจะไม่ใช่แค่ส่วนหนึ่งของชีวิต แต่เป็นชีวิตเราไปแล้ว อินเทอร์เน็ตจะเป็นเหมือนโครงสร้างพื้นฐาน เหมือนประปา ไฟฟ้า เทรนด์ของ IOT จะได้รับความนิยมมากขึ้น และดิจิทัลจะถูกผสานเข้าไปในชีวิตประจำวันของเรา”

นอกจากนี้ ยังทำให้สังคมไร้เงินสด (cashless society) มีบทบาทมากขึ้น เนื่องจากคนกังวลว่าการรับเงินสดจะมีเชื้อโรคอยู่ หากสามารถพัฒนาให้ผู้บริโภคจ่ายโดยวิธีแคชเลส เพย์เมนต์ได้ ก็จะตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ รวมถึงการพัฒนาประสบการณ์เสมือนจริงขึ้นมาเพื่อเติมเต็มสิ่งที่ขาดหายไปในช่วงที่ไม่สามารถจัดอีเวนต์ หรืองานต่าง ๆ ได้ตามปกติ เช่น กรณีของกูเกิลที่จับมือร่วมกับพิพิธภัณฑ์ทั่วโลกเปิดให้เข้าชมพิพิธภัณฑ์ออนไลน์ เป็นต้น

3.emergence of big data ที่ไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป โดยบิ๊กดาต้าสามารถนำมาใช้ทั้งกับภาครัฐและภาคธุรกิจ เพื่อประมวลข้อมูลให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้ เช่น การจัดการเรื่องการติดตามผู้ติดเชื้อเพื่อควบคุมการระบาด หรือการพยายามเพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์ในช่วงเวลาดังกล่าว เช่น การใช้ทรานแซ็กชั่นของลูกค้า แจกโปรโมชั่น เพื่อดึงให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าของแบรนด์อีกครั้ง ดังนั้นหากแบรนด์สามารถนำดาต้ามาวิเคราะห์ได้อย่างมีประสิทธิภาพก็จะสามารถขยายฐานผู้บริโภคได้แม้ในสถานการณ์วิกฤต

4.elevated health and wellness ผู้บริโภคจะให้ความสนใจเรื่องสุขภาพ และสุขอนามัยมากขึ้น จะเน้นการป้องกันมากกว่าเดิม ในอนาคตการล้างมือ ใส่หน้ากาก จะเป็นเรื่องปกติ และยังทำให้เกิดบรรทัดฐานความรับผิดชอบต่อสังคม หรือมารยาททางสังคม ในเรื่องการสุขลักษณะ หรือความสะอาดในช่วงต่อจากนี้ เป็นโอกาสของแบรนด์ที่จะพัฒนาสินค้าหรือบริการมาตอบรับ เช่น วาสลีน ที่หันมาผลิตเจลล้างมือแอลกอฮอล์ เป็นต้น

5.physical distancing continues เมื่อสถานการณ์ปัจจุบันได้ทำให้ผู้บริโภคเริ่มคุ้นเคยกับการอยู่บ้าน การรับบริการและซื้อสินค้าต่าง ๆ แบบส่งถึงบ้านในช่วงที่ต้องรักษาระยะห่างทางสังคม สินค้าและบริการของแบรนด์ใดที่สามารถสร้างความมั่นใจด้านสุขอนามัยสำหรับการบริโภคแบบรายบุคคลได้ จะกลายเป็นสิ่งที่ดึงดูดผู้บริโภคให้สนใจและตัดสินใจเลือกซื้อ โดยในช่วงนี้กิจการบางอย่างที่เริ่มคลายล็อกจะเห็นชัดขึ้น เช่น ร้านอาหารได้ปรับให้ตอบโจทย์การบริโภคแบบรายบุคคลมากขึ้น ทั้งร้านทั่วไป ชาบู สุกี้ ฯลฯ

6.happiness is redefined ความสุขนิยามใหม่ที่เกิดขึ้นได้จากสิ่งเล็กน้อยและเรียบง่ายที่เกิดขึ้นได้ภายในบ้านและครอบครัว เช่น การมีเฟอร์นิเจอร์ใหม่ ๆ เครื่องครัวทันสมัยมากขึ้น หรือสิ่งอำนวยความสะดวกภายในบ้าน เพื่อให้เกิดกิจกรรมที่สามารถทำร่วมกันได้โดยไม่ต้องออกไปข้างนอก รวมถึงการเกิดขึ้นของนิวลักเซอรี่ หรือความลักเซอรี่แบบใหม่ เช่น จากการอยู่บ้านชงกาแฟธรรมดา เปลี่ยนเป็นการชงด้วยเครื่องชงกาแฟตัวใหม่ การเปลี่ยนจากทำอาหารในกระทะทั่วไป เป็นหม้อทอดไร้น้ำมัน ฯลฯ จึงนับเป็นความท้าทายของแบรนด์ในการเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของความสุขนิยามใหม่ดังกล่าว

และ 7.prepare for the next disruption เห็นได้ชัดว่าวิกฤตครั้งนี้ได้ทำให้ทั้งแบรนด์และผู้บริโภคได้ตระหนักถึงการเตรียมความพร้อมหากเกิดวิกฤตครั้งใหม่ในอนาคต ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการพยายามพึ่งพาตนเอง และเสริมทักษะพื้นฐานต่าง ๆ ที่จำเป็นในชีวิต หรือการทำงานจากบ้านที่เกิดขึ้นได้จริง ๆ ในช่วงรักษาระยะห่างทางสังคม