รถยนต์

เจาะลึกกลยุทธ์ “ยามาฮ่า เดย์” ส่งต่อความสุขลูกค้า…สร้างสรรค์สังคมไทย

ย้อนกลับไปเมื่อ 55 ปีก่อนประเทศไทย ถือเป็นประเทศแรก…ที่ค่ายรถจักรยานยนต์สัญชาติญี่ปุ่นอย่าง “ยามาฮ่า” ตัดสินใจออกมาจากมาตุภูมิ เพื่อลงหลักปักฐานในบ้านเรา

ด้วยความมุ่งมั่นที่จะส่งต่อผลิตภัณฑ์คุณภาพ และสร้างความพึงพอใจที่เกินความคาดหมายจากสินค้า ภายใต้แบรนด์ “ยามาฮ่า” ให้ชาวไทยและคนทั่วโลกได้รู้จัก

วันที่ 1 กรกฎาคม เมื่อ 64 ปีที่แล้ว รถจักรยานยนต์ยามาฮ่าถือกำเนิดขึ้นในญี่ปุ่น ตำนานของยามาฮ่าต้องย้อนกลับไปอีกหลายสิบปี แบรนด์ยามาฮ่าถือกำเนิดขึ้นบนโลกใบนี้มาแล้วถึง 134 ปี และทุก ๆ วันที่ 1 กรกฎาคม ชนชาว “ยามาฮ่า” กำหนดให้เป็นวันยามาฮ่า หรือ “YAMAHA DAY”

ชิเงโอะ ฮายาคาวะ ประธานกรรมการบริหาร บริษัท ไทยยามาฮ่ามอเตอร์ จำกัด เคยฉายภาพอะไรคือความสำคัญของ “ยามาฮ่า เดย์” และหลักแนวคิดของยามาฮ่าที่มุ่งเน้น ภายใต้แนวคิดหลัก 3 ด้าน ที่สร้างแบรนด์ยามาฮ่าให้มีความแข็งแกร่ง ได้แก่ โครงสร้างพื้นฐาน 3 ลำดับขั้นด้วยกัน

เริ่มที่ขั้นบนสุด คือ พันธกิจของการเป็นองค์กรที่ยึดมั่นในปรัชญา “คันโดะ”หรือการสร้างความรู้สึกพึงพอใจอย่างลึกซึ้ง และความตื่นเต้นเร้าใจในเวลาเดียวกัน เพื่อมอบความสุขให้กับลูกค้าผ่านสินค้าของยามาฮ่า

ลำดับต่อมา คือ แบรนด์สโลแกน “Revs your Heart” เร่งชีวิตให้เร้าใจ เปรียบกับเครื่องยนต์ที่พุ่งทะยานไปข้างหน้าด้วยความเร็ว และมอบหรือเติมเต็มประสบการณ์สมรรถนะที่เร้าใจให้ผู้ขับขี่

และลำดับสุดท้าย คือ วิถีอันเป็นเอกลักษณ์ของยามาฮ่า ซึ่งประกอบด้วยหลักใหญ่ใจความใน 5 ด้าน ได้แก่ การริเริ่ม (innovation) ความสนุกสนาน (excitement) ความมั่นใจ (confidence) ความดึงดูดใจ (emotion) และความผูกพัน (ties) ซึ่งทั้ง 5 ส่วนจะทำหน้าที่สอดประสาน หลอมรวมเพื่อก่อให้เกิดเอกลักษณ์ ที่เป็นแบบเฉพาะของ “ยามาฮ่า” นั่นคือรูปแบบ และแนวทางที่ยามาฮ่าทั่วโลก ได้ยึดแบบเป็นพิมพ์เขียว เพื่อก้าวไปสู่เป้าหมายเดียวกัน คือการมอบความพึงพอใจที่เหนือกว่า

“ค่านิยมเหล่านี้ คือ หลักการสำคัญที่ยามาฮ่ายึดมั่นในการทำงานเสมอ เพื่อขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้าสู่การเป็นองค์กรธุรกิจชั้นนำ สร้างความแข็งแกร่งผ่านการสร้างแบรนด์ที่เป็นเอกลักษณ์จากภายในสู่ภายนอก”

ซึ่ง “สรวงสุดา มนัสบุญเพิ่มพูล”ผู้จัดการทั่วไป ฝ่ายสื่อสารการตลาดกลุ่มรถออโตเมติกและตราสินค้า บริหารลูกค้าสัมพันธ์ ประชาสัมพันธ์ และสื่อดิจิทัล ได้ขยายความและฉายภาพให้ชัดเจนยิ่งขึ้นว่า ภายใต้ปรัชญา คันโดะ ของยามาฮ่านั้น

สิ่งสำคัญคือการสร้างความพึงพอใจเหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า เพราะสิ่งแรกที่ลูกค้าจะเจอกับยามาฮ่า คือ รถจักรยานยนต์ และสิ่งที่ลูกค้าได้กลับไปต้องมากกว่าพาหนะ ต้องมีความภูมิใจ และยังสามารถบ่งบอกไลฟ์สไตล์ของลูกค้าได้ เรียกว่าลูกค้าต้องอบอุ่น มั่นใจกับแบรนด์ยามาฮ่า

หากจะมองย่อยลงไปในเอกลักษณ์ 5 ด้าน สรวงสุดาขยายความอีกว่า ริเริ่ม (innovation) สินค้า ผลิตภัณฑ์ และบริการที่ยามาฮ่าเกี่ยวข้อง ของต้องไม่เชย มีความแตกต่าง มีนวัตกรรมแปลกใหม่ มี innovationแฝงอยู่

ขณะที่ ความสนุกสนาน (excitement) ผลิตภัณฑ์ของยามาฮ่าไม่จำเป็นต้องแรง แต่เป็นอะไรที่เห็นแล้ว หัวใจเต้นแรงไม่ต่างไปจาก ความมั่นใจ (confidence) ลูกค้าต้องมีความมั่นใจ ซื้อผลิตภัณฑ์ของยามาฮ่า ไม่ว่าจะเป็นรถจักรยานยนต์ สโนโมบิล เวฟรันเนอร์ เครื่องยนต์เรือ ฯลฯ ลูกค้าต้องมั่นใจว่า”ไปได้ กลับได้” และศูนย์บริการของยามาฮ่าเอง ต้องดูแลตั้งแต่ต้นจนจบ

“สินค้ามีความน่าเชื่อถือ บริการต้องสร้างความมั่นใจ แก้ไขปัญหาได้”

ความดึงดูดใจ (emotion) ซึ่งต้องให้ความรู้สึกผูกพัน สวยงาม ลูกค้าหรือคนแต่ละประเภทไม่เหมือนกัน เช่น สปอร์ต พรีเมี่ยม ดังนั้นการออกแบบรถให้ดึงดูดที่แตกต่าง รถต้องมีหลากหลายเซก มีข้อแม้…ต้องมีตัวที่ดึงดูดใจ เป็นท็อปออฟไมนด์ “จับหัวใจของคนในแต่ละกลุ่ม” ได้

และสุดท้าย ความผูกพัน (ties) เป็นจุดเชื่อม ระหว่าง “ยามาฮ่าและลูกค้า”

สำหรับไทยยามาฮ่าได้เดินตามกรอบและแนวทางที่บริษัทแม่ได้วางไว้ โดยสิ่งสำคัญ คือ มุ่งเน้นการสร้างความสุขให้กับพนักงาน และส่งผ่านความสุขส่วนผลิตภัณฑ์ บริการไปยังลูกค้า

เช่นเคยสำหรับกิจกรรม ยามาฮ่า เดย์ กิจกรรมใหญ่ในรอบปีของไทยยามาฮ่าและยามาฮ่าทั่วโลก

โดยในบ้านเรานั้นได้แบ่งกิจกรรมออกเป็น 2 ส่วน คือ วันอาทิตย์ที่ 30 มิ.ย. บริษัท ไทยยามาฮ่ามอเตอร์ จำกัด ได้ร่วมสมทบทุนในงานศิริราช เดิน-วิ่ง ครั้งที่ 13 เป็นเงินจำนวน 150,000 บาท

โดยมีตัวแทนผู้บริหารระดับสูง พนักงาน กลุ่มบริษัทในเครือ สื่อมวลชน เข้าร่วมวิ่งในงานนี้ 120 คน

และวันจันทร์ที่ 1 ก.ค. พนักงาน บริษัท ไทยยามาฮ่ามอเตอร์ จำกัด รวมถึงกลุ่มบริษัทในเครือจะร่วมกันทำ โครงการยามาฮ่าอาสาทำดี

พี่ช่วยน้อง (Happy School by Yamaha) ที่โรงเรียนคลองกันยา อ.บางบ่อ จ.สมุทรปราการ เพื่อร่วมกันสร้างสนามเด็กเล่น และบูรณะอาคารเรียน โดยมุ่งเน้นสนับสนุนในสิ่งที่โรงเรียนนั้นมีความต้องการ เป้าหมายของเราคือการสนับสนุนโรงเรียนที่ขาดแคลนทั่วประเทศ ยามาฮ่ามีแผนที่จะชักชวนผู้จำหน่ายทั่วประเทศร่วมโครงการลักษณะนี้ในอนาคตด้วย

ทั้งนี้ “สรวงสุดา” ย้ำว่า ยามาฮ่าไม่ต้องการทำให้ “ยามาฮ่า เดย์” เป็นเครื่องหมายทางการค้าเท่านั้น แต่ชาวยามาฮ่าต้องการส่งต่อความสุข เพื่อร่วมสร้างสรรค์และคืนความสุขให้กับสังคม ผ่านกิจกรรมข้างต้นด้วย อีกสิ่งหนึ่งที่ “ยามาฮ่า” ตั้งใจจะส่งต่อความสุขให้กับลูกค้ายามาฮ่า คือ วันที่ 2 สิงหาคมนี้ ยามาฮ่าจะเปิดศูนย์ “พรีเมี่ยม เซอร์วิส ช็อป”

ศูนย์บริการหลังการขายรถจักรยานยนต์ยามาฮ่า รูปแบบสแตนด์อะโลนแห่งแรกในเอเชีย บนถนนศรีนครินทร์ เงินลงทุนกว่า 200 ล้านบาท บนพื้นที่กว่า 1 ไร่ เพื่อยกระดับการให้บริการรถมอเตอร์ไซค์ยามาฮ่า ที่ไม่ใช่บิ๊กไบก์ หรือมีขนาดเครื่องยนต์ตั้งแต่ 400 ซีซีสามารถให้บริการได้สูงสุด 80 คันต่อวัน ด้วยช่องซ่อมที่มีอยู่ 10 ช่องซ่อมลูกค้าสามารถนั่งดูการให้บริการได้ที่เลานจ์ หรือจะพูดคุยสอบถามทีมช่างที่ให้บริการถึงรายละเอียดต่าง ๆ ได้ตลอดเวลา

จากทีมช่างทุกคนได้ผ่านการฝึกอบรมตามมาตรฐาน YTA silver ถึงระดับ gold ที่ถือได้ว่าเป็นมาตรฐานสูงสุดของการอบรมช่างในปัจจุบัน มั่นใจได้ถึงการบริการ และการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับตัวรถ

ลูกค้ายังจะได้รับบริการพิเศษ บริการตรวจเช็กระบบเครื่องยนต์ด้วย YDT (Yamaha Diagnosis Tool) ผ่านคอมพิวเตอร์ทุกคัน ล้างทำความสะอาดรถมอเตอร์ไซค์ พร้อมหล่อลื่นจุดหมุนต่าง ๆ ด้วยมาตรฐาน premium service หลังงานซ่อม ยิ่งไปกว่านั้น มีรถสำรองใช้งานระหว่างรอซ่อมให้บริการมากกว่า 20 คัน

โปรเจ็กต์ดังกล่าวจะเริ่มจากส่วนกลางก่อนที่ยามาฮ่ามีแผนจะขยายออกไปสูภูมิภาคต่าง ๆ ทั่วประเทศ ซึ่งขณะนี้มีดีลเลอร์ที่เข้าใจและเล็งเห็นถึงความสำคัญของการดูแลลูกค้า และการสร้างแบรนด์ พร้อมจะเป็นสื่อกลางในการส่งผ่านความสุข และสุดท้ายแล้ว แบรนด์ยามาฮ่าจะถูกตรึงเข้าไปอยู่ในใจลูกค้าได้อย่างไม่มีข้อสงสัย…