เรื่องเล่าจาก 7-11

7-11
คอลัมน์​ : Market-think
ผู้เขียน : สรกล อดุลยานนท์

วันก่อน ผมมีนัดกับคุณยุทธศักดิ์ ภูมิสุรกุล หรือ “ม้ง” ซีอีโอของซีพี ออลล์ และทีมงาน

เขาอยากคุยเรื่องที่ผมเขียนในคอลัมน์นี้เกี่ยวกับโครงการ “ดิจิทัลวอลเลต” ว่า 7-11 อย่าทำการตลาดกับแคมเปญนี้เด็ดขาด

เพราะ 7-11 กลายเป็นสัญลักษณ์ของ “ทุนใหญ่”

คุณยุทธศักดิ์เห็นด้วยกับเรื่องนี้ ทั้งที่ความใหญ่ของ 7-11 สามารถทำอะไรได้เยอะทีเดียว

วันนั้นคุยกันหลายเรื่อง สนุกมาก

ได้เกร็ดความรู้หลายเรื่องที่นึกไม่ถึง

ADVERTISMENT

อย่างเช่น เรื่องการแก้ปัญหาสินค้าในร้านหาย

7-11 ใช้วิธีการง่าย ๆ คือ ตรวจสต๊อกบ่อย ๆ

ADVERTISMENT

คุณยุทธศักดิ์เล่าว่า เขาได้ไอเดียจากเพื่อนตำรวจคนหนึ่ง

ถามเพื่อนว่าทำอย่างไรให้ตัวเลขอาชญากรรมในพื้นที่ลดน้อยลง

คำตอบที่ได้ก็คือ เขาใช้วิธีตั้งด่านบ่อย ๆ

พวกโจรเจอด่านตรวจบ่อย ๆ ก็ไม่กล้าก่อคดี

จะพกยาเสพติดไปขายก็กลัวเจอด่าน

จะจี้แท็กซี่ก็กลัวด่าน

“คุณม้ง” เลยเอาวิธีนี้มาปรับใช้

ไม่ได้ตั้งด่านในร้าน แต่ใช้การตรวจสต๊อกบ่อย ๆ

พนักงานที่คิดจะขโมย หรือร่วมมือกับคนนอกขโมยก็จะกลัว

ไม่กล้าขโมย

อีกเรื่องหนึ่งที่ผมชอบมาก คือ เรื่องพนักงาน 7-11

ต้องยอมรับว่าพนักงานในร้าน 7-11 เก่งจริง ๆ

คนเดียวทำได้หลายอย่าง

และพลังงานก็ล้นเหลือ คึกคักตลอดเวลา

7-11 นั้นเปิด 24 ชั่วโมง และมีบริการดีลิเวอรี่ส่งถึงบ้านแล้ว

ในต่างจังหวัดตัวร้าน 7-11 นอกจากเป็นศูนย์กลางของชุมชนแล้ว พนักงานในร้านก็กลายเป็น “ซีเอสอาร์เคลื่อนที่”

มีเรื่องเล่าสนุก ๆ หลายเรื่อง

อย่างเช่น คุณยายอยู่ที่บ้านคนเดียว ลูก ๆ ที่ไปทำงานก็เป็นห่วงเรื่องอาหารกลางวันและอาหารเย็น

เขาใช้วิธีแก้ปัญหาแบบง่าย ๆ คือ ใช้บริการดีลิเวอรี่ของ 7-11

สั่งข้าวกล่อง อยากกินอะไรก็ให้ที่ร้านเวฟแล้วให้ไปส่งที่บ้าน

สั่งทุกวันจนพนักงาน 7-11 คุ้นเคยกับคุณยาย

ที่บ้านคุณยายเลี้ยงหมา ก็ช่วยดูแลหมาให้

หรืออีกรายหนึ่งเลี้ยงปลาทอง วันหนึ่งไฟฟ้าที่บ้านดับตอนกลางคืน เครื่องทำออกซิเจนในตู้ปลาไม่ทำงาน

ถ้าปล่อยไว้แบบนี้ ปลาตายแน่

รู้ไหมครับว่าเขาทำอย่างไร

เขาแบกตู้ปลามา 7-11 เพราะรู้ว่าร้าน 7-11 ไฟไม่ดับแน่นอน

ขอเสียบปลั๊กเครื่องทำออกซิเจนให้ตู้ปลา

พนักงานก็ยอม

ลูกค้าคนนี้ประทับใจสุด ๆ

ผมบอกคุณม้งว่าเคยมีประสบการณ์ที่ดีกับพนักงาน 7-11 เหมือนกัน

ภรรยาผมชอบดื่มน้ำยี่ห้อหนึ่ง จะซื้อจาก 7-11 ตลาดเอซีสายไหมเป็นประจำหลายครั้ง ครั้งละหลาย
ขวด

จนวันหนึ่งพนักงานชื่อ “ฟ้า” ก็ถามว่าจะสั่งเป็นลังไหม เดี๋ยวไปส่งให้ที่บ้าน

เป็นบริการเหมือนสั่งดีลิเวอรี่

ภรรยาผมก็ใช้บริการ

จากวันนั้นทุกครั้งที่ภรรยาผมเข้าร้าน “น้องฟ้า” ก็จะมาถามเป็นประจำว่าน้ำหมดหรือยัง

ถ้าหมดเมื่อไรก็จะมาส่ง

ด้านหนึ่ง เธอก็ได้เป้ายอดขายด้วย แต่อีกด้านหนึ่งก็เป็นบริการที่ลูกค้าประทับใจ

ยิ่งไปกว่านั้นตอนหลังพอเริ่มสนิทกัน บางครั้งพอจะสั่งซื้อก็บอกว่าให้รออีก 2-3 วัน เพราะจะมีโปรโมชั่น

ยังไม่พอ ครั้งหลัง ๆ ถึงขั้นบอกว่าเธอมีแต้มสะสมอยู่ เดี๋ยวเอาใช้เป็นส่วนลดให้

บริการทุกระดับประทับใจจริง ๆ

ขนาดผมบอกภรรยาว่าสั่งซื้อโดยตรงจากบริษัท หรือซื้อยกลังตามดิสเคานต์สโตร์ไหม

ราคาถูกกว่า

ภรรยายังไม่ยอมเลยครับ

เขากลัว “น้องฟ้า” ขาดรายได้