โจทย์หินนักการตลาด ผู้บริโภคเอเชียใช้เวลาท่องเว็บลดลง-

ปฏิเสธไม่ได้ถึงความสำคัญของ “สมาร์ทโฟน” ในฐานะช่องทางการเข้าถึงข้อมูลของผู้บริโภคปัจจุบัน แต่จากผลสำรวจล่าสุด “Adobe Digital Insights (ADI)” ในหัวข้อ Japan & Asia Pacific Best of Best ปี 2017 พบข้อมูลน่าสนใจที่ไม่ควรละเลย นั่นคือ แม้เอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีการใช้โมบายอินเทอร์เน็ตผ่านสมาร์ทโฟนเพิ่ม 17.9% ซึ่งยังน้อยกว่าประเทศอื่นในเอเชีย-แปซิฟิกซึ่งมีอัตราเพิ่มขึ้น 36.8% แต่ระยะเวลาที่ใช้บนเว็บไซต์ลดลงมากที่สุด คือ 13.3% เช่นเดียวกับการเวียนกลับมาดูข้อมูลบนเว็บไซต์บ่อย ๆ ลดลงอย่างเห็นได้ชัด แต่อัตราการลดลงแบบปีต่อปีอยู่ในระดับ 0.5% เทียบประเทศอื่น ๆ

“สก็อต ริกบี้” หัวหน้าฝ่ายดิจิทัล ทราน ฟอร์เมชั่น อะโดบี กล่าวว่า พฤติกรรมลูกค้าซับซ้อนมากขึ้น แบรนด์ต่าง ๆ จึงต้องปรับตัวรวดเร็วเพื่อรองรับการใช้งานเว็บไซต์ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป เพื่อให้ได้รับประโยชน์จากระยะเวลาการใช้งานที่ลดลงและอัตราการเยี่ยมชมซ้ำลดลงในเกือบทุกกลุ่มอุตสาหกรรม โดยเฉพาะการสร้างคอนเทนต์ที่ตรงใจ แต่อีกข้อมูลที่สนใจคือแม้ทราฟฟิกผ่านเดสก์ทอปมีแนวโน้มลดลง แต่ Conversion Rate หรืออัตราการเปลี่ยนให้เป็นการซื้อขายได้สำเร็จเกิดบนเดสก์ทอปมากขึ้นเมื่อเทียบกับปีก่อน และมากกว่าสมาร์ทโฟน 2 เท่าเพราะคนเชื่อมั่นว่า มีซีเคียวริตี้มากกว่า

“ธุรกิจต้องซัพพอร์ตบริการให้ลูกค้าทั้ง 2 ช่องทาง ในลักษณะครอสชาเนล อาทิ มีการแชร์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้บริการในทุกช่องทางของแบรนด์ แต่ไม่ละเมิดความเป็นส่วนตัวมีระบบรักษาความเป็นส่วนตัวของลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าดีที่สุด และสร้างความเชื่อมั่นในการใช้สมาร์ทโฟนด้วย”

หัวใจสำคัญของการตลาดยุคนี้คือ เมื่อผู้บริโภคเปลี่ยนเร็ว แบรนด์ต้องเปลี่ยนเร็ว ต้องรู้ว่าอะไรกำลังจะเกิดขึ้น เพื่อรับมือให้ทัน การวิเคราะห์ตลาดโดยพิจารณาแต่จำนวน Visitor ที่เข้าชมเว็บไซต์ไม่ได้ผลอีกแล้ว เพราะบางครั้งเป็นการเข้ามารีเช็กข้อมูลจากลูกค้าเดิม ดังนั้นเครื่องมือวิเคราะห์การตลาดต้องเปลี่ยน และการนำเครื่องมือมาวิเคราะห์ดาต้าจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก

สำหรับพฤติกรรมการใช้เวลาท่องเว็บไซต์ของลูกค้าทั่วโลกเฉลี่ยอยู่ที่ 9 นาทีต่อเว็บไซต์ แต่ถ้าแยกเป็นรายภูมิภาค ลูกค้าอาเซียนอยู่ที่ 6.39 นาที ออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ 6.28 นาที ญี่ปุ่น 5.96 นาที อินเดีย 5.77 นาที ฮ่องกง 5.58 นาที เกาหลีใต้ 5.54 นาที และสหรัฐอเมริกา 4.74 นาที

ภาคอุตสาหกรรมที่ลูกค้านิยมดูข้อมูลในเว็บไซต์เป็นประจำมากสุดคือ สื่อสารโทรคมนาคม ใช้เวลา 2.32 นาที/ครั้ง การเงิน 2.09 นาที/ครั้ง บันเทิง 1.75 นาที ค้าปลีก 1.57 นาที เทคโนโลยี 1.42 นาที ท่องเที่ยว 1.38 นาที และยานยนต์ 1.2 นาที/ครั้ง เทียบกับปีก่อน ผู้บริโภคใช้เวลาเพิ่มขึ้นในทุกกลุ่มอุตสาหกรรม ยกเว้นยานยนต์ที่ใช้เวลาต่อครั้งลดลง