ถอดรหัส “SQA” สิงคโปร์ กางแผนสร้างองค์กรสู่ความเป็นเลิศ

การเรียนรู้ best practice จากองค์กรที่ประสบความสำเร็จ เป็นวิธีที่ช่วยพัฒนาองค์กรของตนเองวิธีหนึ่ง ด้วยเหตุนี้ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ สถาบันเครือข่ายของกระทรวงอุตสาหกรรม ในฐานะสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จึงจัดงานเผยแพร่ความรู้ด้านการบริหารจัดการองค์กรตามแนวทางรางวัลคุณภาพแห่งชาติในระดับ world class หัวข้อ “Thailand Quality Award 2017 Winner Conference”

โดยมี “เรย์มอนด์ ตัน” กรรมการ สายงาน customer responsiveness กระทรวงแรงงานสิงคโปร์ (Ministry of Manpower-MOM) ซึ่งเป็นองค์กรที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสิงคโปร์ (Singapore Quality Award-SQA) มาเป็นหนึ่งในวิทยากรจากหลาย ๆ คน

“เรย์มอนด์ ตัน” กล่าวในเบื้องต้นว่า SQA มีพื้นฐานรางวัลมาจากรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือ The Baldrige National Quality Award (BNQA) ซึ่งเป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่ประเทศต่าง ๆ หลายประเทศทั่วโลกนำไปประยุกต์ใช้ สิ่งสำคัญที่ทำให้องค์กรผ่านมาตรฐาน SQA คือการที่ทุกสายงานในองค์กรเชื่อมโยงการทำงาน มีเป้าหมายไปในทางเดียวกัน และใช้กรอบของเกณฑ์ SQA มาเป็นแนวทางในการทำงาน

“กรอบ SQA ช่วยให้สิงคโปร์สามารถพัฒนาปรับปรุงประเทศ และองค์กรต่าง ๆ เพราะแนวคิดผลิตภาพ (productivity) และการบริหารจัดการที่เป็นเลิศ (be framework) เป็นส่วนผสมดีที่สุดในการพัฒนาไปสู่ความเป็นเลิศ ไม่ว่าจะเป็นการนำองค์กร กลยุทธ์ ลูกค้า ตลอดจนนวัตกรรม”

“กระทรวงแรงงานสิงคโปร์เริ่มนำกรอบ SQA มาประยุกต์ใช้ในปี 2000 ส่งผลให้ได้รับรางวัล SQA เป็นครั้งแรกในปี 2001 ซึ่งเป็นการรับรางวัลในระดับกระทรวงเพียงแห่งเดียว และหลังจากนั้นในปี 2017 กระทรวงแรงงานสิงคโปร์ยังได้รับรางวัล SQA อีกครั้ง จึงเป็นข้อพิสูจน์อย่างหนึ่งว่ากรอบของ SQA เป็นแนวทางที่ครอบคลุมทุกประเด็นที่สำคัญขององค์กร”

ทั้งนี้ กระทรวงแรงงานสิงคโปร์มีวิสัยทัศน์มุ่งเน้นพัฒนาประสิทธิผลของกำลังคน และพัฒนาสถานที่ทำงานให้มีความก้าวหน้า เพื่อทำให้ชาวสิงคโปร์จะได้มีงานที่ดีขึ้น และมีความมั่นคงหลังจากเกษียณอายุ แต่ประเทศสิงคโปร์มีความท้าทายในข้อจำกัดเรื่องจำนวนแรงงาน ดังนั้น รัฐบาลสิงคโปร์จึงต้องการช่วยผู้ประกอบการเพิ่มผลผลิตจากจำนวนแรงงานที่มี ด้วยการเพิ่มทักษะ และประสิทธิภาพของลูกจ้าง ซึ่งเป็นหน้าที่หลักของกระทรวงแรงงานสิงคโปร์

ด้วยเป้าหมายของการช่วยเพิ่มผลิตภาพด้านกำลังคน จึงทำให้ภารกิจสำคัญของกระทรวงแรงงานสิงคโปร์เกี่ยวข้องกับงานบริการอยู่มาก ซึ่งหน่วยงาน customer responsiveness เป็นสายงานที่รับผิดชอบเรื่องดังกล่าว โดยที่ผ่านมาได้ปรับเปลี่ยน และปรับปรุงหลายด้านเพื่อตอบโจทย์เป้าหมายของกระทรวงแรงงาน และรางวัล SQA

“เรย์มอนด์ ตัน” อธิบายต่อว่า โครงสร้างของกระทรวงแรงงานสิงคโปร์สะท้อนให้เห็นการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer centric) ที่เน้นการหาคำตอบให้กระบวนการทำงานว่าต้องทำเรื่องนี้ทำไม ทำเมื่อไหร่ และทำอย่างไร ดังนั้น หน่วยงาน customer responsiveness จึงมีหน้าที่สำคัญหลัก ๆ คือเป็นศูนย์กลางการบริการ, ดูแลข้อมูลเว็บไซต์องค์กร และศูนย์กลางติดต่อประสานงานที่เน้นเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า

“เราประยุกต์การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค (behavioral insights) การวิเคราะห์การดำเนินธุรกิจ (business analytics) และแนวทางการออกแบบความคิด (design thinking) มาเป็นตัวออกแบบเคาน์เตอร์เซอร์วิสของเราใหม่ ทั้งยังสร้างกรอบการทำงานที่เรียกว่า UTD ซึ่งประกอบด้วย understand การเข้าใจปัญหาต่าง ๆ อย่างลึกซึ้ง โดยเอาผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง, design ออกแบบแนวทางแก้ปัญหา และ test ทดลองแก้ปัญหา”

สิ่งสำคัญที่ทำให้การเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ในองค์กรเราเกิดขึ้นในทางบวกคือ ความสุขของบุคลากร โดยมีวัฒนธรรมการทำงานที่เรียกว่า H.E.A.R.T ประกอบด้วย

หนึ่ง Hear them out รับฟังผู้รับบริการ

สอง make it Easy ทำให้กระบวนการต่าง ๆ ง่าย ไม่ซับซ้อน

สาม Anticipate their needs คาดการณ์ความต้องการของผู้รับบริการ

สี่ Respect every individual เคารพทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน

ห้า be Timely รวดเร็ว ตรงเวลา

“วัฒนธรรมดังกล่าวถูกใช้ในทุกหน่วยงานของกระทรวงแรงงานสิงคโปร์ โดยให้ทุกคนมาร่วมทำกิจกรรมหล่อหลอมวัฒนธรรม ซึ่งการสร้างวัฒนธรรมรับฟังผู้รับบริการจะทำผ่านกิจกรรม iHear คือการทำการสังเกตการณ์ผู้รับบริการ เพื่อนำมาสร้างแผนปฏิบัติงาน ส่วนการทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้น เป็นการเปลี่ยนคำศัพท์ที่เข้าใจยากในแบบฟอร์มต่าง ๆ และการติดต่อกันทางอีเมล์ให้เข้าใจง่ายขึ้น เป็นต้น”

ในขณะที่การสร้างการคาดการณ์ความต้องการของผู้รับบริการ ทำโดยการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ เช่น จำนวนสายโทรศัพท์ที่ไม่ได้รับ และการรับสายภายใน 30 วินาที เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุงการทำงาน ส่วนการเคารพทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน จะเป็นการปลูกฝังการแสดงความเห็นอกเห็นใจผู้รับบริการที่มาขอความช่วยเหลือ

กระทรวงแรงงานยังมีความโดดเด่นเรื่องการจัดการกำลังคน เพื่อการวางแผน เป้าหมาย และกลยุทธ์ ด้วยแนวทางการเรียนรู้แบบทดลอง มุ่งสู่การรับมือสำหรับอนาคตอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเราเน้นกระบวนการคิดที่ใช้การทำความเข้าใจในปัญหาต่าง ๆ อย่างลึกซึ้ง ทั้งยังนำความคิดสร้างสรรค์ และมุมมองจากคนหลาย ๆ สายมาสร้างไอเดีย เพื่อหาแนวทางการแก้ไข และนำเอาแนวทางต่าง ๆ มาทดสอบ และพัฒนา เพื่อให้ได้แนวทาง หรือนวัตกรรมที่ตอบโจทย์กับผู้ใช้ และสถานการณ์นั้น ๆ

เพราะความสำเร็จที่มากกว่าการได้รับรางวัล SQA คือการที่ SQA เป็นกระจกสะท้อนการเพิ่มผลิตภาพที่สำคัญขององค์กรนั่นเอง