โลกการเงินยุคใหม่ เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทมากขึ้น แถมยังเต็มไปด้วยปัจจัยท้าทาย ทั้งจากภายนอกและภายใน ทำให้ธุรกิจธนาคารพาณิชย์ ไม่อาจอยู่นิ่งได้ แม้ว่าที่ผ่านมา จะยังสามารถทำกำไรได้ดีต่อเนื่องก็ตาม แต่ด้วยภาวะการแข่งขันที่ผู้เล่นจะมีมากขึ้นจากการมาของ “ธนาคารพาณิชย์ไร้สาขา” หรือ Virtual Bank และอีกหลาย ๆ ปัจจัยที่เต็มไปด้วยความผันผวน ทำให้แบงก์ยิ่งต้องปรับตัว เพื่อรักษาฐานลูกค้า สร้างกำไร และผลตอบแทนที่เหมาะสมแก่ผู้ถือหุ้น
BBL ชี้ปรับตัวตลอดเวลา
โดย “ชาติศิริ โสภณพนิช” กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงเทพ (BBL) กล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่กำลังเกิดขึ้นในโลกธุรกิจและภาคธนาคาร ว่า ปัจจุบันภาคธนาคารกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ จากการขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี โดยเฉพาะการชำระเงินดิจิทัลได้นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงมากมาย โดยในปัจจุบันการทำธุรกรรมกว่า 90% ของธุรกรรมต่าง ๆ สามารถทำได้ผ่านโมบายแบงกิ้ง ส่งผลให้การเผชิญหน้ามีน้อยลงมาก และมีเพียงไม่กี่กรณีเท่านั้นที่จำเป็นต้องมีการดำเนินการผ่านสาขา
หัวใจสำคัญของความสำเร็จคือการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลของเทคโนโลยี เป็นพลังขับเคลื่อนกระแสหลักในขณะนี้ การเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลไม่ได้เป็นเพียงทางเลือก แต่เป็นปัจจัยกำหนดทิศทางของการดำเนินธุรกิจและกลยุทธ์ในปัจจุบัน ทำให้องค์กรต้องนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้เป็นแกนหลักในการขับเคลื่อนและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
ซึ่งโจทย์ของธนาคารขณะนี้ คือ จะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีอยู่มากมายอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร เพื่อให้ธนาคารสามารถปรับแต่งบริการให้ตรงตามความต้องการเฉพาะบุคคล และคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ล่วงหน้า สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นส่วนสำคัญที่ต้องลงมือทำมากขึ้น โดยธนาคารกรุงเทพ พยายามช่วยเหลือดูแลลูกค้าและผู้ประกอบการอย่างใกล้ชิด และช่วยลูกค้าปรับตัวและวางแผนธุรกิจ เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขัน โดยใช้เครือข่ายสาขาที่มีอยู่ทั้งในและต่างประเทศในการขยายธุรกิจ
“ชาติศิริ” กล่าวว่า ธนาคารพยายามปล่อยสินเชื่อให้ได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ ด้านหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (เอ็นพีแอล) ยังไม่ได้เห็นการเพิ่มขึ้นผิดปกติ โดยยังอยู่ในวิสัยการบริหารจัดการได้ อย่างไรก็ดี ผลกระทบจากแนวโน้มดอกเบี้ยขาลงต่อส่วนต่างอัตราดอกเบี้ยสุทธิ (NIM) ยอมรับว่า มีผลกระทบบ้าง แต่สามารถบริหารจัดการได้ โดยพยายามหารายได้จากแหล่งอื่นมาชดเชย เช่น รายได้ที่ไม่ใช่ดอกเบี้ย (Fee Income) เป็นต้น อย่างไรก็ดี ดอกเบี้ยขาลง น่าจะช่วยลูกค้าลดภาระหนี้ได้มากขึ้นด้วย
“ภาพเศรษฐกิจยังขึ้นอยู่กับการเคลื่อนไหวของโลกไม่น้อย ทำให้ธุรกิจแบงก์ยังคงมีความท้าทาย ซึ่งเราคงต้องปรับตัวตลอดเวลา โดยการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้สอดคล้องกับนโยบายของโลก”
ในแง่การเปลี่ยนแปลงภายใน หรือการลดขนาดองค์กรนั้น นายชาติศิริกล่าวว่า ในส่วนของพนักงาน ธนาคารมีโปรแกรมเออร์ลี่รีไทร์อยู่แล้ว ซึ่งไม่ได้ขึ้นอยู่กับอายุ แต่ขึ้นอยู่กับลักษณะของงาน และเป้าหมายให้สอดคล้องทำตามเหมาะสม
“แบงก์กรุงเทพมีการปรับเปลี่ยนตลอด โดยการนำเทคโนโลยี และจุดแข็งของเครือข่ายช่วยเหลือลูกค้าในการขยายธุรกิจ รวมถึงเจ้าหน้าที่สามารถให้ข้อมูลต่าง ๆ ให้บริการลูกค้าได้มีประสิทธิภาพ ดังนั้น แนวโน้มพนักงานและสาขา มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา”
SCB ลดต้นทุน “คน-สาขา”
ขณะที่ “กฤษณ์ จันทโนทก” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) กล่าวว่า ประเทศไทยมีการเปลี่ยนแปลงมากมาย โดย 3 เรื่องสำคัญ ได้แก่ 1.ความไม่แน่นอนของการแบ่งขั้วเศรษฐกิจโลก นโยบายการค้าที่ยังมีความไม่แน่นอนในเรื่อง Local Content 2.ผู้บริโภคหรือลูกค้ามีความเปราะบางมากขึ้นจากหนี้ครัวเรือนที่สูง ทำให้การเข้าถึงสินเชื่อมีความท้าทายสูง และ 3.การเปลี่ยนแปลงในเชิงมิติการแข่งขัน จากการมาของ Virtual Bank และความก้าวหน้าของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI)
“การมาของ Virtual Bank จะมีการแข่งขันในเรื่องของเงินฝากและสินเชื่อ อาจมีผลต่อธุรกิจธนาคาร หรือความก้าวหน้าของ AI ที่แบงก์สามารถมาใช้ประโยชน์ได้มากขึ้น ซึ่งนโยบาย Open Banking ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดให้ผู้เล่นรายใหม่เข้ามาแชร์ข้อมูลได้ จะสร้างการแข่งขันที่เปลี่ยนไป และรูปแบบของธนาคารดั้งเดิมเปลี่ยนไป”
โดยไทยพาณิชย์ชู 3 กลยุทธ์ ภายใต้บทบาทการแข่งขันที่มีความท้าทายมากขึ้น ได้แก่ 1.เสริมสร้างธุรกิจหลักให้เข้มแข็ง เน้นทำธุรกิจที่เชื่อว่าเป็นจุดแข็ง ซึ่งมี 2 ส่วนหลัก คือ ลูกค้าสถาบัน ทั้งลูกค้าขนาดใหญ่และรายกลาง และลูกค้ารายย่อยที่ตอบโจทย์เรื่องการบริหารความมั่งคั่ง (Wealth Management) ไปสู่อนาคต ซึ่งธนาคารจะทุ่มสรรพกำลังทำ เพื่อทำให้ไทยพาณิชย์มีจุดเด่นที่มีความสำคัญ
2.ตั้งเป้าหมายการเพิ่มผลตอบแทนผู้ถือหุ้น (ROE) ระดับ 2 หลัก และต้นทุนต่อรายได้ (Cost to Income) ใกล้เคียง 30% ให้มากที่สุด ซึ่งต้องปรับขนาดองค์กร และปรับโครงสร้างการทำให้งานมีประสิทธิภาพ เพื่อให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ของธุรกิจที่เปลี่ยนไป โดยการลดขนาดองค์กร จะอยู่ภายใต้ความโปร่งใสและเหมาะสม ซึ่งทำมาอย่างต่อเนื่อง และไม่ได้ดูเรื่องของอายุ และดูจากความทับซ้อนของส่วนงาน
“จำนวนของพนักงานจะต้องลดลงจากปัจจุบันอยู่ที่ราว 1.8-1.9 หมื่นคน เมื่อถึงปลายน้ำบนการแข่งขันและเทคโนโลยีที่เข้ามา คาดว่าพนักงานจะอยู่ในระดับ 1.5 หมื่นคน สาขาและรูปแบบจะเปลี่ยนแปลงไป สำหรับปีนี้รายได้จากช่องทางดิจิทัลจะอยู่ที่ 25% ขณะที่ธุรกรรมบนสาขาหรือรูปแบบสาขาจะเปลี่ยนไป โดยธุรกรรมที่สามารถไปอยู่บนดิจิทัลหรือโมบายแบงกิ้ง เช่น เช็กบุ๊กแบงก์ จ่ายบิล โดยธนาคารตั้งเป้าลดจำนวนธุรกรรมที่เกิดขึ้นบนสาขาไปอยู่บนดิจิทัล 20%”
และ 3.ปรับกระบวนการวัดผลและการบริหารจัดการความสำเร็จให้รวดเร็วและชัดเจน จากเดิมที่อาจจะมีการประเมินผลเป็นรายปี หรือรายครึ่งปี หลังจากนี้จะดูสถานการณ์และดูโจทย์ความคืบหน้าในการทำงานเป็นรายเดือน หรืออย่างช้า คือ รายไตรมาส เพื่อปรับเปลี่ยนให้ทันกับ Dynamic ของเศรษฐกิจที่เปลี่ยนไป
“เมื่อโลกเปลี่ยน SCB ก็ต้องเปลี่ยน เราจะเน้นธุรกิจที่แข็งแกร่ง เพิ่มประสิทธิภาพ”
KTB ชู คลิกซ์ แก้เงินนอกระบบ
ขณะที่ “ผยง ศรีวณิช” กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย (KTB) กล่าวว่า กรุงไทยได้มีการปรับตัวครั้งใหญ่ใน 3 เฟส เปลี่ยนผ่านจากธนาคารแบบดั้งเดิม สู่การเป็นธนาคารที่ตอบโจทย์อนาคตอย่างแท้จริง เฟสแรก คือการบริหารจัดการความเสี่ยง ปัญหาหนี้เสีย โดยเฉพาะพอร์ตสินเชื่อโรงสีข้าว ได้ตัดหนี้สูญ (Write-Off) ไปกว่า 70,000 ล้านบาท ปัจจุบันเหลือประมาณ 10% เท่านั้น
เฟสที่สอง คือ Digital Transformation การวางยุทธศาสตร์สู่ Open Finance สร้างแพลตฟอร์มการเงินที่เชื่อมโยงกับบริการภาครัฐ ธุรกิจ และประชาชน ผ่าน Krungthai NEXT และ “เป๋าตัง” และเฟสสาม ขยายไปสู่ Future Business โดยร่วมมือกับพันธมิตรทำธุรกิจ Virtual Bank ขยายบทบาทธนาคารดิจิทัล
โดยเป้าหมายต่อไปในการพัฒนา Virtual Bank คือ กรุงไทยกำลังเดินหน้าต่อเนื่องหลังได้รับใบอนุญาตจาก ธปท. โดยตามไทม์ไลน์ มีเวลาเตรียมความพร้อมในการเปิดให้บริการ 1 ปี ล่าสุดได้มีการจดทะเบียนจัดตั้งบริษัทชื่อ “ธนาคารคลิกซ์” (Clicx) ที่ดำเนินงานภายใต้ บริษัท ไทย ทรินิตี้ โฮลดิ้ง จำกัด ถือหุ้นโดย 3 พันธมิตร ได้แก่ ธนาคารกรุงไทย 41% AIS 39% และ PTTOR 20%
“คลิกซ์จะไม่หยุดแค่การเป็นธนาคารดิจิทัล แต่ตั้งเป้าขยายบทบาทสู่ ‘Beyond Banking’ ผ่านการพัฒนาในหลายด้าน เช่น Data Center, ระบบ Contact Center และการประยุกต์ใช้ AI เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า”
ทั้งนี้ Virtual Bank จะช่วยลดปัญหาการเข้าถึงเงินทุนของรายย่อยได้บางส่วน เพราะจะมีข้อมูลแตกต่างที่ธนาคารทั่วไปไม่มี อย่างเช่น จะมีข้อมูลจาก AIS ที่รู้ว่าลูกค้ารายนี้ทำงานขับแกร็บวันละกี่ชั่วโมง เล่นเกมกี่ชั่วโมง หรือไม่ทำงาน ขณะที่ข้อมูลจาก PTTOR รู้ถึงพฤติกรรมอีกด้าน เช่น การเติมน้ำมัน ชาร์จไฟฟ้า การเข้ามาซื้อสินค้า จะสามารถเชื่อมโยงข้อมูลและวิเคราะห์ถึงการใช้ชีวิตของแต่ละบุคคล ช่วยในการบริหารความเสี่ยงปล่อยกู้ได้
“เป้าหมายสำคัญก็คือการลดช่องว่างทำให้ประชาชนสามารถเข้าถึงแหล่งเงินในระบบมากขึ้น เพื่อที่จะลดปัญหาหนี้นอกระบบและเศรษฐกิจนอกระบบ”
“กรรมการผู้จัดการใหญ่กรุงไทย” กล่าวว่า การทำงานภายในของธนาคารมีการปฏิรูปเยอะมากในทุก ๆ ด้าน ซึ่งธนาคารให้ความสำคัญกับเรื่อง “คน” เป็นอย่างมาก มีการดำเนินโครงการต่าง ๆ รวมถึงจัดโครงการ Hackathon ภายใต้ชื่อ Wolf Hack เพื่อค้นหาพนักงานที่มีไอเดียสร้างสรรค์จากทั่วประเทศ เปิดโอกาสให้พนักงานได้แสดงความคิดและแข่งขันกันเพื่อหาแชมป์ประจำปี โดยปีนี้ 5 ทีมสุดท้ายที่เข้ารอบ ธนาคารส่งไปอบรมและเรียนรู้จากมหาวิทยาลัยชั้นนำในสิงคโปร์ จีน และสหรัฐอเมริกา เพื่อสร้าง “ผู้นำแห่งอนาคต” ที่มีความคิดสร้างสรรค์และสามารถนำไอเดียไปใช้งานได้จริง
“วันนี้เราเป็นกรุงไทยที่แข็งแรงขึ้น และพร้อมขับเคลื่อนสู่โลกการเงินอนาคต”
ttb คุมต้นทุน-ค่าใช้จ่าย
ด้าน “ปิติ ตัณฑเกษม” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารทหารไทยธนชาต (ttb) กล่าวว่า ภายใต้สถานการณ์ที่ไม่แน่นอน จะเห็นว่าตัวเลขของธนาคารจะต่างจากคนอื่น เพราะในช่วงดอกเบี้ยขาลง กำไรของธนาคารหดตัวอยู่แล้ว โดยในภาวะที่เศรษฐกิจไม่ดี ลูกค้ามีโอกาสเป็นเอ็นพีแอลมากขึ้น ดังนั้น ภายใต้สถานการณ์นี้อุตสาหกรรมธนาคารเผชิญหนักกว่าอุตสาหกรรมอื่น เพราะรายได้ลดลง หรือส่วนต่างอัตราดอกเบี้ยสุทธิ (NIM) ลดลงเร็ว แต่ความเสี่ยงจากหนี้เสียเพิ่มขึ้น
“สิ่งที่แบงก์ต้องทำ คือ การลดต้นทุนอย่างดุเดือด เพราะมันเป็นตัวเลขบรรทัดเดียวที่เราคุมได้ตรง ๆ คือ ค่าใช้จ่าย ซึ่งอุตสาหกรรมธนาคารก็เผชิญความท้าทาย ช่วงนี้ยาว ๆ กันไปข้างหน้าเลย เพราะมันเป็นช่วงดอกเบี้ยขาลงเศรษฐกิจชะลอตัว”
สำหรับการมาของ Virtual Bank นายปิติกล่าวว่า ประเทศที่ประสบความสำเร็จในการทำ Virtual Bank มี 2 ปัจจัย ได้แก่ กลุ่มที่ต้องเสียค่าธรรมเนียมต่าง ๆ สูง อาทิ ค่าโอนเงิน ช่องทางเปิดบัญชียาก อย่างกลุ่มธนาคารในประเทศยุโรป แล้วก็กลุ่มประเทศที่เข้าถึงสินเชื่อยาก ซึ่งมองว่าในประเทศไทยยังไม่เข้า 2 ประเด็นดังกล่าว