ฟังเสียงลูกค้าเร่งหาพาร์ตเนอร์ “แกร็บ” สู่ “ซูเปอร์แอป”

สัมภาษณ์

คร่ำหวอดกับการดูแลกลยุทธ์บริการลูกค้า ด้วยประสบการณ์ ยาวนานใน “ลาซาด้า” มาวันนี้ “ธรินทร์ ธนียวัน” นั่งในตำแหน่ง “กรรมการผู้จัดการใหญ่ แกร็บ ประเทศไทย” ได้ 5 เดือนกว่าแล้ว “ประชาชาติธุรกิจ” พาคุย

Q : อีคอมเมิร์ซโตแต่ย้ายมาแกร็บ

เป็นความท้าทาย ตอนอยู่ลาซาด้าต้องเรียกว่า ผมทำมาหมดทุกอย่างแล้ว ที่ตัดสินใจมาอยู่ที่แกร็บเพราะเห็นว่า แกร็บจะช่วยเข้ามาช่วยคนไทยได้เยอะมาก ทั้งกับผู้บริโภค ทั้งกับพาร์ตเนอร์ที่เป็นคนขับ ผมตั้งใจที่จะทำให้แกร็บในไทยใหญ่ขึ้น มีส่วนทำให้ประเทศไทยเติบโตขึ้น

Q : แต่ยังมีปัญหาเรื่องกฎหมาย

เป็นเรื่องของทางภาครัฐ ซึ่งหลาย ๆ ท่านก็มองบวก ก็พยายามเข้าไปชี้แจง และให้ความร่วมมือเต็มที่

Q : GoJek กำลังมา

จะช่วยให้ตลาดเติบโตเร็วขึ้น เหมือนอีคอมเมิร์ซเมื่อมีรายใหม่ ทุกรายก็ทุ่มทำตลาดเต็มที่ ทำให้ตลาดเปิดกว้างมาก ภาครัฐก็จะเห็นชัดว่า โลกกำลังเปลี่ยน และแต่ละประเทศก็พยายามคิดกรอบมารองรับ

ส่วนจะรับมืออย่างไร ในทีมก็ถามนะ ผมก็บอกว่า ไม่ต้องทำอะไร ก็ทำในสิ่งที่เราทำอยู่ทุกวันนี้แหละ เพราะเรามีวิชั่นชัดว่าจะเป็นซูเปอร์แอป ฉะนั้นก็ก้มหน้าทำไปให้ถึงเป้าหมาย พัฒนาบริการใหม่ให้ได้เห็นถี่ขึ้นฟังเสียงลูกค้าให้รู้ว่าต้องปรับปรุงอะไร ลูกค้ายังขาดอะไร วิ่งหาพาร์ตเนอร์ให้มากที่สุด เพราะเราโตคนเดียวไม่ได้ ต้องสร้าง win-win experience เฉพาะแกร็บรีวอร์ดมีพาร์ตเนอร์ 20 กว่ารายใหญ่ ทั้งอาเซียนปีที่แล้วมี 150 ราย ตอนนี้มี 800 ราย และไม่ใช่แค่รีวอร์ด ต้องสร้างระบบนิเวศที่ดี ใส่ใจคนขับตอบแทนสังคมให้มาก เพราะแกร็บเป็นบริษัทไทย ผมเองก็เป็นคนไทย ถ้าทำสิ่งที่ดี สิ่งที่มีคุณค่าก็จะอยู่กับเรา

Q : ใคร ๆ ก็อยากเป็นซูเปอร์แอป

ก็เป็นกึ่ง ๆ ซูเปอร์แอปอยู่แล้ว มีเซอร์วิสที่คนเมืองต้องใช้ทุกวัน ทั้งส่งคนส่งของ หิวข้าวก็มีส่งอาหาร เอาพอยต์ไปแลกต่อที่ออฟไลน์ แลกกินขนมดูหนัง เป็นวันสต็อปช็อปของชีวิตรายวัน ซึ่งไม่เชื่อว่า วันนี้มีใครทำได้ครบเป็นแบบนั้น เราจะให้แกร็บเป็นแอปของคุณในวันนี้ และไม่ใช้เราแค่วันเดียว ดังนั้นจะไม่แปลกใจ ถ้าวันนี้ในปีหน้าจะมีมากกว่า 5 บริการใหม่

แล้วการส่งของกับส่งอาหารโตสูงมาก โดยเฉพาะส่งอาหาร 4-5 เดือนแรกก็โต 440% และยังมีแกร็บเดลี่ ที่กำลังอยู่ในช่วงเบต้า ให้คุณอ่านข่าวผ่านแอป มีเกม มีสถานที่แนะนำ

Q : ส่ง SameDay แข่งเดือด

ถ้าเป็นครบแบบแกร็บก็มีแค่รายเดียว และคู่แข่งของเราก็ไม่ได้มีเทคโนโลยีเท่าเรา ราคาเราก็สมเหตุสมผลกว่า มีทั้งมอเตอร์ไซค์ เก๋ง ปิกอัพ และผมกล้าการันตีว่า เรามีฟีดในการส่งในไทยเยอะที่สุด

Q : ลูกค้าเป้าหมาย

ซัพพอร์ตทุกกลุ่มที่ต้องการส่งของ แต่บางเซ็กเมนต์เราก็ยังไม่ได้ทำ อาทิ ส่งของโดยรถบรรทุก ตลาด B2B ที่มีบริษัทใหญ่ ๆ สนใจบริการแนวนี้ ก็จะค่อย ๆ ขยับไป ตอนนี้จึงจับกลุ่ม SMEs พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์เป็นหลักก่อน เพราะอีคอมเมิร์ซในไทยโตสูงมาก สพธอ.คาดจะโตปีละ 25% แต่จากประสบการณ์ส่วนตัวมองว่าต่ำไป เพราะอีคอมเมิร์ซเจ้าใหญ่ ทุกรายตั้งเป้าโตปีละ 50% เป็นอย่างน้อย และความคาดหวังของลูกค้าคือ สั่งของวันนี้ส่งวันนี้ เซ็กเมนต์นี้โตมาก

Q : ขับแกร็บเป็นอาชีพหลักได้

ล้านเปอร์เซ็นต์ เรามีคนขับตัวท็อปที่ทำเงินได้เป็นกอบเป็นกำ แต่ก็มีเทคนิคบางอย่างที่ต้องเรียนรู้ ไม่ใช่ติดแต่การรับคนเฉพาะย่านนี้ ๆ แต่ถ้าเปิดใจมารับงานส่งเอกสารด้วย รายได้เพิ่ม อย่างน้อย 5-10 งาน เหมือนสกิลเซตในการทำงานที่ต้องพัฒนา ซึ่งแกร็บก็มีคอร์สให้แกร็บสตาร์ 8 คน ที่เป็นตัวท็อป มาสอนเทคนิคต่าง ๆ

Q : จะรวมทุกแอปเป็นหนึ่งเดียว

ควรจะเป็นแบบนั้น แต่วันนี้เรามองในการสร้างระบบนิเวศ หนึ่งในกลยุทธ์หลักปีนี้ของเราคือ ใส่ใจในการสร้างพาร์ตเนอร์ชิปมากเป็นพิเศษ เพราะจริง ๆ แล้วตอนจบคือลูกค้าคนเดียวกัน

Q : จะทำแอปแชต

ยังไม่คิดจะทำในตอนนี้ แต่ในแอปเราก็แชตกับคนขับรถในระบบได้ แต่กับวงกว้างก็ยัง

Q : แกร็บเพย์ อีวอลเลต

ที่เป็นแมส ก็กำลังอยู่ในกระบวนการทำงานร่วมกันกับ ธปท. ซึ่งรวม ๆ การทำงานกับ ธปท. ก็จะใช้เวลา 9-12 เดือน ก็จะเป็นวอลเลตทำเป็นแกร็บเพย์ ส่วนการจะปล่อยกู้รายย่อยแบบแมส ก็กำลังดู ๆ เพราะจุดแข็งของเราคือมีข้อมูลรายได้ของคนขับ

Q : จะมีกี่ซูเปอร์แอปในมือลูกค้า

ก็ยังบอกไม่ได้ แต่แน่ ๆ ก็จะมีแบงก์ที่พยายามจะเป็น กับเราที่ตั้งวิชั่นไว้ แต่อย่างที่บอกว่า ไม่ต้องไปสนใจคนอื่น ก้มหน้าทำงานไป