คนไทย 56% ชี้บริการรัฐ ‘ติดต่อยาก-รอสายนาน’ LINE แนะทางออกยุคดิจิทัลต้อง ‘เข้าถึงง่าย ไร้รอยต่อ’

โจทย์ใหญ่ของการขับเคลื่อนรัฐบาลดิจิทัล (Digital Government) ของประเทศไทย ไม่ใช่การขาดแคลนระบบออนไลน์ แต่คือการทำให้ประชาชน “เข้าถึงได้จริง” สะท้อนจากผลสำรวจความคิดเห็นของประชาชน โดย LINE ประเทศไทย และ Nielsen นำมาสู่การจัดงานเวิร์กชอปเชิงปฏิบัติการ “From Insight to Impact: รัฐเข้าใจ ประชาชนเข้าถึง” ถอดรหัสอินไซต์จากประชาชน เพื่อยกระดับรัฐบาลดิจิทัลไทยให้ตอบโจทย์ประชาชนอย่างเป็นรูปธรรม

สำรวจพฤติกรรมคนไทย เจาะลึกอุปสรรคการติดต่อภาครัฐ

เจาะลึกผลสำรวจประชาชน 500 คนในกรุงเทพฯ และหัวเมืองใหญ่ สะท้อนอุปสรรคใหญ่ของการใช้บริการภาครัฐ โดยกว่า 56% มองว่า “ติดต่อเจ้าหน้าที่ยากและรอสายนาน” ตามมาด้วยระบบที่ยังไม่รองรับผู้สูงอายุและผู้พิการ 44% นอกจากนี้ยังพบปัญหาขั้นตอนยุ่งยากซับซ้อน 42% ข้อมูลไม่อัปเดตหรือไม่พบข้อมูล 39% รวมถึงภาระในการดาวน์โหลดหลายแอปพลิเคชัน 33%

เมื่อวิเคราะห์พฤติกรรมการยื่นเอกสารหรือชำระค่าธรรมเนียม พบว่าประชาชน 50% ยังคงเลือกใช้ “แอปพลิเคชันของหน่วยงานรัฐ” เป็นช่องทางหลัก ขณะที่ 27% ติดต่อผ่าน LINE Official Account (LINE OA) ของหน่วยงาน 15% ใช้บริการผ่านเว็บไซต์ และอีก 8% ติดต่อผ่านเคาน์เตอร์หรือ Call Center

ตัวเลขดังกล่าวสะท้อนว่า แอปภาครัฐยังจำเป็นสำหรับธุรกรรมเชิงลึกที่มีความซับซ้อน แต่สำหรับบริการที่เกิดขึ้นเพียงปีละไม่กี่ครั้ง เช่น การยื่นภาษี หรือการต่อทะเบียนรถ ประชาชนไม่ได้มีความจำเป็นต้องเปิดใช้งานแอปพลิเคชันของแต่ละหน่วยงานอยู่เป็นประจำ

เชื่อมจุดแข็ง Engagement และ Transaction Layer

ทางออกของบริการรัฐยุคใหม่จึงไม่ใช่การพยายามนำทุกบริการมารวมไว้ในแอปพลิเคชันเดียว แต่คือการออกแบบให้แต่ละช่องทางทำงานเสริมกันอย่างมีประสิทธิภาพ โดยแบ่งออกเป็นสองชั้นหลัก

• Engagement Layer : การใช้แชทแพลตฟอร์มอย่าง LINE ที่ประชาชนคุ้นเคยในชีวิตประจำวัน ทำหน้าที่เป็นจุดต้อนรับแรก คอยตอบคำถามเบื้องต้น คัดกรองเรื่อง แจ้งสิทธิประโยชน์ และส่งแจ้งเตือนเมื่อใกล้ถึงกำหนดสำคัญ
• Transaction Layer : การใช้แอปพลิเคชันของภาครัฐหรือระบบหลังบ้าน เป็นพื้นที่รองรับการดำเนินธุรกรรมเชิงลึก การจัดการบัญชีบุคคล และการยืนยันตัวตนที่มีมาตรฐานความปลอดภัยสูง

การเชื่อมต่อ User Journey ระหว่าง Engagement Layer และ Transaction Layer จะช่วยลดขั้นตอนและข้อจำกัดในการเข้าถึง ทำให้ประชาชนสัมผัสประสบการณ์ตั้งแต่ “การรับรู้และสอบถาม” ไปสู่ “การใช้งานและทำธุรกรรม” ได้อย่างราบรื่น

เร็วขึ้นด้วยเทคโนโลยี แต่ยังต้องมี “Human Touch”

ความคาดหวังของคนไทยไม่ได้มีเพียงเรื่องความรวดเร็ว แต่ยังต้องการความใส่ใจจากคนจริง โดยผลสำรวจพบว่า 52% พร้อมเลือกใช้ LINE OA ภาครัฐหากมีแชทบอตช่วยตอบคำถามได้ทันที ขณะเดียวกัน 40% ยังคงต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรง ผ่านโทรศัพท์หรือติดต่อสำนักงานเมื่อเจอประเด็นซับซ้อน นำไปสู่ข้อเสนอโมเดลการให้บริการแบบ Hybrid Allocation ให้เทคโนโลยีมาช่วยแบ่งเบาภาระเนื้องานในบทบาทและน้ำหนักที่เหมาะสม เช่น 80/20 คือให้ระบบอัตโนมัติรับภาระงานประจำ 80% อาทิ ตอบคำถามทั่วไป ตรวจสอบสิทธิหรือสวัสดิการ อัปเดตสถานะบริการ แนะนำขั้นตอนถัดไป และคัดกรองเรื่องก่อนส่งต่อ เพื่อคืนเวลาให้เจ้าหน้าที่รัฐอีก 20% ได้ทุ่มเทกับการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนและการดูแลกลุ่มเปราะบาง

ผลสำรวจยังพบว่า LINE เป็นช่องทางอันดับ 1 ที่คนไทยเลือกรับการแจ้งเตือนสำคัญเฉพาะบุคคลจากภาครัฐถึง 37% ตามด้วยแอปพลิเคชันภาครัฐ 19% และ SMS 17% แต่ช่องทางที่เหมาะสมไม่ได้เหมือนกันในทุกสถานการณ์ แต่ขึ้นอยู่กับบริบทของข้อมูล เช่น ข่าวสารทั่วไปและประกาศจากภาครัฐ ประชาชนมักเลือก LINE เป็นช่องทางหลัก ขณะที่ข้อมูลเร่งด่วนอย่าง เหตุฉุกเฉินหรือภัยพิบัติ กลับให้ความสำคัญกับ SMS มากกว่า เช่นเดียวกับเรื่องสิทธิประโยชน์ วันครบกำหนด หรือสถานะคำขอที่ต่างมีช่องทางเหมาะสมแตกต่างกัน สะท้อนว่าการสื่อสารภาครัฐไม่ควรยึดติดกับช่องทางเดียว แต่ควรออกแบบแบบ Omni-Channel เพื่อส่งข้อมูลให้ถูกคน ถูกเวลา และเหมาะกับบริบทของแต่ละเรื่อง

กรณีศึกษาจากทั่วโลก และการประยุกต์ใช้งานจริงในไทย

จากการสำรวจเทรนด์ GovTech ในต่างประเทศ พบว่าการนำบริการภาครัฐไปวางไว้บนแชทแพลตฟอร์มที่ประชาชนคุ้นเคยเป็นแนวทางที่หลายประเทศนำมาปรับใช้จนประสบความสำเร็จ อาทิ เกาหลีใต้ ใช้ KakaoTalk ช่วยให้ประชาชนสอบถามและขอเอกสารราชการผ่านบทสนทนาที่เข้าใจง่าย, เวียดนาม ยกศูนย์บริการสาธารณะของจังหวัดมาไว้ในรูปแบบ Mini App บน Zalo ให้ประชาชนเข้าถึงได้ทันทีโดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอปใหม่ และอินเดีย เทศบาลเมือง Navi Mumbai ใช้ WhatsApp ส่งแจ้งเตือนภาษีและลิงก์ชำระเงินตรงถึงประชาชน

สำหรับประเทศไทย ปัจจุบันมีหลายหน่วยงานนำ LINE แชทแพลตฟอร์มที่คนไทยใช้ในชีวิตประจำวันกว่า 56 ล้านคน มาประยุกต์ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ อาทิ  “หมอพร้อม” ที่ใช้ LINE OA เป็นอีกช่องทางให้ประชาชนเข้าถึงข้อมูลและบริการด้านสุขภาพ โดยเฉพาะการใช้สิทธิวัคซีนในช่วงโควิด-19 ตอบโจทย์ผู้ใช้หลากหลายช่วงอายุ “Traffy Fondue” ใช้ LINE OA รับแจ้งปัญหาเมืองพร้อมแชทบอตคัดกรองเรื่องส่งต่อเจ้าหน้าที่ โดยล่าสุด ครม. ได้อนุมัติยกระดับให้เป็นแพลตฟอร์มกลางรับเรื่องร้องเรียนสำหรับหน่วยงานรัฐทั่วประเทศ เพื่อเชื่อมต่อไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรงเป็นที่เรียบร้อยแล้ว และ โครงการ “ปิดหนี้ไว ไปต่อได้” ของ SAM (บริษัท บริหารสินทรัพย์สุขุมวิท จำกัด) นำโซลูชัน LINE Official Notification (LON) มาส่งแจ้งเตือนตรงถึงกลุ่มเป้าหมายในจังหวะสำคัญ

ความสำเร็จของบริการดิจิทัลภาครัฐจึงไม่ได้วัดกันที่จำนวนแอปพลิเคชันที่สร้างขึ้น แต่คือการทำให้ประชาชนสามารถเข้าถึงและได้รับประโยชน์อย่างแท้จริง LINE ประเทศไทย พร้อมเดินหน้าสนับสนุนการทำงานร่วมกับภาครัฐ เพื่อนำศักยภาพของแพลตฟอร์มและเทคโนโลยีมาช่วยยกระดับบริการดิจิทัลให้สะดวก เข้าถึงง่าย และใกล้ชิดประชาชนยิ่งขึ้น