ธปท.ปลื้มมาร์เก็ตคอนดักต์ได้ผล-จ่อคุมเพิ่ม 3 กลุ่ม

แบงก์ชาติโชว์ผลบังคับใช้เกณฑ์มาร์เก็ตคอนดักต์คุมปล่อยกู้พ่วงขายประกันได้ผล ลดบังคับขายได้ถึง 60% แถมยอดร้องเรียนลดลง เผยตั้งแต่ปี 2561-ปัจจุบันปรับผู้ให้บริการทางการเงินแล้ว 4 ราย เป็นเงินกว่า 8.6 ล้านบาท ระบุต้นปีหน้าเตรียมเปิดเผยชื่อผู้บริหารที่ทำผิดด้วย ลุยขยายการบังคับใช้กับ “แบงก์รัฐ-นาโนไฟแนนซ์-เอเอ็มซี” ด้วย พร้อมจับมือ กสทช. คลอดแอป “กันกวน” ใช้บล็อกเบอร์โทรขายโปรดักต์การเงินไม่พึงประสงค์

นางธัญญนิตย์ นิยมการ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน 2 ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยว่า ธปท.มีแผนขยายการกำกับดูแลการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (market conduct) ไปยังสถาบันการเงินเฉพาะกิจของรัฐ (SFIs) ผู้ประกอบการธุรกิจนาโนไฟแนนซ์ และบริษัทบริหารสินทรัพย์ (AMC) ในปี 2563 ซึ่งมาตรฐานการกำกับดูแลจะแตกต่างกันไปตามความเหมาะสมของประเภทธุรกิจ

ทั้งนี้ market conduct เป็นหนึ่งในแผนยุทธศาสตร์ 3 ปี (2560-2562) ของ ธปท.ที่ต้องการส่งเสริมบริการทางการเงินที่เป็นธรรม เพราะการได้รับบริการทางการเงินที่เป็นธรรมถือเป็นสิทธิขั้นพื้นฐานของคนไทยทุกคน ซึ่งปัจจุบันงานในส่วนนี้คืบหน้าไปได้ดีในระดับหนึ่ง โดยรวมคนไทยได้รับบริการทางการเงินที่เป็นธรรมมากขึ้นเมื่อเทียบกับ 3 ปีก่อน โดยเฉพาะการบังคับขายประกันร่วมกับการให้สินเชื่อที่อยู่อาศัยที่ลดลงมาก จาก 67% ในปี 2560 เหลือ 7% ในปี 2561 ในขณะที่การร้องเรียนมาที่ ธปท.ก็ลดลงเช่นกัน

นางธัญญนิตย์กล่าวว่า ที่ผ่านมา ธปท.ได้การสร้างระบบการกำกับดูแลการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ มีการสั่งการให้ผู้ให้บริการทางการเงินยกระดับงานใน 9 ด้าน เริ่มตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงที่ต้องใส่ใจและให้ความสำคัญกับงานด้าน market conduct การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การจ่ายค่าตอบแทน การเสนอขาย การอบรมพนักงาน การดูแลข้อมูลลูกค้า การจัดการเรื่องร้องเรียน การกำกับและตรวจสอบ และแผนฉุกเฉิน ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ให้บริการจะขับเคลื่อนเรื่องนี้อย่างจริงจัง ธปท.ได้เข้าตรวจสอบอย่างเข้มข้นและต่อเนื่องด้วยหลากหลายวิธี ถ้าพบกรณีที่ไม่เป็นไปตามกฎเกณฑ์ก็จะลงโทษ

“ในช่วงปี 2561-2562 ธปท.ได้เปรียบเทียบปรับผู้ให้บริการจำนวน 4 ราย คิดเป็นมูลค่า 8,651,250 บาท และเปิดเผยให้สาธารณชนทราบ โดยการลงโทษและการเปิดเผยข้อมูลการเปรียบเทียบปรับที่ผ่านมาจะเปิดเผยเฉพาะชื่อผู้ให้บริการเท่านั้น ซึ่งธปท.เตรียมจะเปิดเผยชื่อผู้บริหารด้วยในช่วงต้นปี 2563”

นอกจากนี้เมื่อต้นปี 2562 ได้สั่งการให้ผู้ให้บริการเปิดเผยจำนวนเรื่องร้องเรียนและระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาบนเว็บไซต์ของแต่ละแห่ง และจะมีข้อมูลเปรียบเทียบบนเว็บไซต์ของศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) โดยในครึ่งแรกของปี 2562 มีเรื่องร้องเรียนรวมประมาณ 251,000 เรื่อง

ส่วนกรณีผู้ใช้บริการที่เห็นว่าปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข ยังสามารถร้องเรียนผ่าน ศคง. 1213 โดยตั้งแต่ปี 2560-ไตรมาส 3 ของปี 2562 มีเรื่องร้องเรียนมายัง ศคง.รวม 4,053 เรื่อง ซึ่งเป็นการร้องเรียนพฤติกรรมเจ้าหน้าที่ เช่น ให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง ดำเนินการล่าช้า การทวงหนี้ไม่เหมาะสม การบังคับซื้อประกัน และการร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ เช่น การฝาก ถอน โอนเงิน การปรับโครงสร้างหนี้ การพิจารณาสินเชื่อ การคิดดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมไม่เป็นธรรม เป็นต้น

นายก่อกิจ ด่านชัยวิจิตร รองเลขาธิการ สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) กล่าวว่า ได้ร่วมกับ ธปท. เปิดตัวแอปพลิเคชั่น “กันกวน” โดยให้สิทธิผู้ใช้ในการป้องกันตนเองและสามารถปฏิเสธที่จะรับสายที่ไม่ต้องการได้ โดยเฉพาะสายที่โทรเข้ามาเสนอขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินมากกว่า 1 ครั้ง ก็สามารถบล็อกได้ รวมถึงบล็อกการติดตามทวงถามหนี้ในช่วงเวลาที่ไม่ได้รับอนุญาตให้ทวงได้ด้วย

นางสาวสุวิมล ตั้งนิสัยตรง ประธานเจ้าหน้าที่สายงานช่องทางการจัดจำหน่ายผ่านธนาคาร บมจ.เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต (FWD) กล่าวว่า ผลจากมาร์เก็ตคอนดักต์เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้บริษัทปรับตัว โดยควบคุมคุณภาพพนักงานขายมากขึ้น มีกระบวนการโทรศัพท์ถึงผู้ซื้อประกันเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับเงื่อนไขของกรมธรรม์และเงื่อนไขความคุ้มครองให้เกิดความเข้าใจอย่างชัดเจน ขณะที่ทางธนาคารทหารไทย (TMB) ก็มีการโทรพูดคุยกับลูกค้า (QC call) เพื่อสอบถามความพึงพอใจก่อนปิดการขาย ซึ่งจะทำให้ลูกค้ามั่นใจมากขึ้น แม้ว่าแบงก์จะมีต้นทุนค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น

“ผลกระทบต่อยอดขายอาจจะมีการปรับตัวลดลง แต่อีกปัจจัยที่สำคัญก็คือผลกระทบจากทิศทางเศรษฐกิจที่ชะลอตัวด้วย” นางสาวสุวิมลกล่าว