ค้าปลีกสหรัฐวุ่นรับปีใหม่ รับมือนักช็อปแห่ “คืนสินค้า”

Market Move

แม้ค้าปลีกในสหรัฐจะเริ่มใจชื้นขึ้นมาบ้างจากยอดขายช่วงเทศกาลสิ้นปี-ปีใหม่ที่ผ่านมา แต่วิบากกรรมของห้างร้านต่าง ๆ ยังไม่จบลงง่าย ๆ เพราะร้านค้าและห้างสรรพสินค้ากำลังจะต้องเผชิญกับการคืนสินค้าจำนวนมหาศาล หลังการระบาดของโควิด-19 ทำให้ผู้บริโภคจำนวนมากหันไปช็อปผ่านออนไลน์ ซึ่งเป็นช่องทางที่มีอัตราการคืนสินค้าสูงกว่าร้านค้าออฟไลน์หลายเท่าตัว

การคืนสินค้าปริมาณมหาศาลนี้ เมื่อรวมกับข้อจำกัดต่าง ๆ จากมาตรการสกัดโรคระบาด อาทิ การจำกัดจำนวนลูกค้าในร้าน การทำความสะอาดสินค้าที่รับคืนมาแล้วจะยิ่งทำให้กระบวนการซับซ้อนและกินเวลานานขึ้น จนอาจเกิดความวุ่นวายจากลูกค้าที่ไม่พอใจได้

ส่งผลให้ผู้ค้าปลีกแต่ละรายต้องหาทางรับมือ ไม่ว่าจะเป็นจับมือบริษัทขนส่งพัสดุ ขยายเวลารับคืนสินค้า หรือจ้างมืออาชีพมารับผิดชอบแบบเฉพาะกิจ เป็นต้น

สำนักข่าวซีเอ็นบีซี ได้รายงานถึงความท้าทายและแผนรับมือของค้าปลีกสหรัฐว่า สมาพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติของสหรัฐ คาดการณ์ว่า 13% ของสินค้าที่ขายออกไปในช่วงเทศกาลคริสต์มาสและปีใหม่ที่ผ่านมา จะถูกส่งคืนไปยังร้านค้าแต่ละแห่ง คิดเป็นมูลค่ารวมกว่า 1 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ เป็นผลจากการระบาดของโรคโควิด-19 ทำให้ชาวอเมริกันไปซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์มากเป็นประวัติการณ์

สอดคล้องกับการประเมินของ “ร็อบ โซมอค” ประธานของอินมา อินเทลลิเจนซ์ บริษัทบริหารจัดการการคืนสินค้าให้กับค้าปลีกต่าง ๆ กล่าวว่า อัตราการคืนสินค้าที่ซื้อผ่านช่องทางออฟไลน์จะอยู่ที่ 5-8% แต่การซื้อผ่านออนไลน์มีอัตราการคืนสูงถึง 30%

ส่วนสาเหตุของความแตกต่างนี้ “สิรัม สิทถา” ผู้บริหารของเลตชิปเมนต์ดอตคอม บริษัทผู้ให้บริการติดตามพัสดุ อธิบายว่า ในการช็อปออนไลน์ผู้บริโภคมักจะสั่งสินค้า “เผื่อ” เอาไว้ 2-3 ชิ้นอยู่แล้ว และมักจะคืนสืนค้าส่วนเกินเหล่านี้ ทำให้อัตราการคืนสูงกว่าหน้าร้าน

“เชื่อว่าปีนี้ค้าปลีกแต่ละรายน่าจะมียอดการคืนสินค้าสูงกว่าช่วงเดียวกันของปีที่แล้วประมาณ 50%”

การคาดการณ์เหล่านี้กระตุ้นให้บรรดาผู้ค้าปลีกต้องเร่งออกมาตรการมารับมือไม่ให้เกิดความวุ่นวาย และการระบาดของโควิด-19 ในร้านของตน

โดยวอลมาร์ตและทาร์เก็ต หันจับมือกับผู้ให้บริการขนส่งพัสดุ เสนอตัวเลือกให้ลูกค้าที่ต้องการคืนสินค้าสามารถนำสินค้าไปส่งไว้ที่จุดบริการของเฟดเอ็กซ์ (FedEX) และยูพีเอส (UPS) ใกล้บ้านได้ส่วนเบสต์บาย, ดิกส์ สปอร์ตติ้ง กูดส์ (Dick’s Sporting Goods) และนอร์ดสตรอม (Nordstrom) เปิดจุดรับคืนสินค้าในลานจอดรถ โดยให้พนักงานไปรับสินค้าจากลูกค้าที่รถ

เช่นเดียวกับกลุ่มห้างสรรพสินค้าอย่างมอลล์ ออฟ อเมริกา และไซมอน พร็อพเพอร์ตี้ กรุ๊ป ซึ่งเลือกวิธีจ้าง “นาวา” บริษัทบริหารการคืนสินค้ามืออาชีพมาดูแลโดยตรงช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องพิมพ์ใบคืนสินค้าตามนโยบายปกติของบริษัท

ในขณะที่โคห์ลส์ (Kohl’s) ค้าปลีกใหญ่อีกรายตัดสินใจยืดระยะเวลารับคืนสินค้าบางชนิด เช่น สินค้าอิเล็กทรอนิกส์ระดับพรีเมี่ยมให้นานขึ้น เนื่องจากต้องรับหน้าที่เป็นศูนย์รับ และเก็บรวบรวมสินค้าที่ลูกค้าของยักษ์อีคอมเมิร์ซอเมซอนนำมาคืนด้วย

อย่างไรก็ตาม การยืดเวลารับคืนสินค้าออกไปนี้ แม้จะช่วยลดความแออัดลงได้ แต่มาพร้อมความเสี่ยงด้วยเช่นกัน เนื่องจากสินค้าจำนวนมากที่ชาวอเมริกันสั่งซื้อในช่วงเทศกาลสิ้นปีจะเป็นสินค้าตามฤดูกาล เช่นของประดับตกแต่งในธีมคริสต์มาสหรือเสื้อผ้าสำหรับฤดูหนาว

แต่หากเลยช่วงเวลาที่เหมาะสมไปแล้ว การจะนำกลับมาขายได้อีกก็คงยาก ผู้ประกอบการค้าปลีกเหล่านี้ต้องหาทางบริหารจัดการในส่วนนี้ด้วย