มุมมองผู้บริหาร “แกร็บ” เสริมความร่วมมือ สร้างทีมที่เปิดใจ

มุมมองผู้บริหาร “Grab” เสริมความร่วมมือ สร้างทีมที่เปิดใจ ผู้นำองค์กรต้องไม่เพียงเชี่ยวชาญเรื่องงาน แต่ต้องมีสติทางสังคม เอาใจใส่และพิจารณาความต้องการของผู้อื่น

บริษัทเทคโนโลยีชั้นนำที่กลายมาเป็นส่วนสำคัญของชีวิตประจำวันอย่าง “แกร็บ” (Grab) กำลังเติบโตอย่างรวดเร็วในประเทศไทยและภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ทั้งนี้ เมื่อต้นปี 2564 แกร็บประกาศแต่งตั้ง “อเลฮานโดร โอโซริโอ” ดำรงตำแหน่งกรรมการผู้จัดการใหญ่ แกร็บ ประเทศไทย อย่างเป็นทางการ โดยก่อนหน้านี้ เขาเคยดำรงตำแหน่งผู้อำนวยการฝ่ายวางแผนกลยุทธ์ และสายงานปฏิบัติการระดับภูมิภาค ประจำประเทศสิงคโปร์มาก่อน

“อเลฮานโดร โอโซริโอ” เปิดมุมมองการบริหารกับ “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า แกร็บไม่เพียงเป็นซูเปอร์แอป (super app) ชั้นนำในประเทศไทย แต่ยังเป็นผู้นำในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ด้วย โดยตลอดหลายปีที่ผ่านมา บริษัทมุ่งเน้นการสร้างนวัตกรรมและการขับเคลื่อนมูลค่าเพิ่มให้กับผู้บริโภค และพาร์ตเนอร์ (คนขับรถ) ของแกร็บ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ

จุดเริ่มต้นของแกร็บ คือ การเปิดตัวแค่บริการเรียกแท็กซี่ (taxi hailing service) สำหรับผู้ไม่สะดวกออกไปโบกแท็กซี่ตามท้องถนน ขณะเดียวกันยังเป็นการเพิ่มศักยภาพให้คนขับแท็กซี่ที่ส่วนใหญ่ไม่ได้ชำนาญเรื่องการใช้สมาร์ทโฟน ซึ่งเราได้สอนวิธีใช้แอป และวิธีเข้าถึงลูกค้าใหม่ ๆ ที่พวกเขาไม่สามารถเข้าถึงได้ในตอนแรก จากจุดเริ่มต้นตรงนั้น เรามองเห็นศักยภาพว่าบริษัทสามารถทำได้มากกว่านั้น เพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ที่ดีของผู้บริโภค และสร้างโอกาสทางเศรษฐกิจครั้งใหญ่ให้กับพาร์ตเนอร์ จึงได้สร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ มากขึ้นเรื่อย ๆ

จนในปัจจุบันบริการของแกร็บในประเทศไทยมีมากมาย ประกอบด้วย บริการการเดินทาง (GrabCar หรือ GrabTaxi), บริการรับ-ส่งอาหาร (GrabFood), บริการรับ-ส่งพัสดุ (GrabExpress), บริการสั่งซื้อสินค้าจากซูเปอร์มาร์เก็ต-ร้านสะดวกซื้อ (GrabMart), บริการทางการเงิน ภายใต้ Grab Financial Group เช่น บริการด้านการชำระเงิน (GrabPay) และบริการด้านสินเชื่อ (GrabFinance)

เมื่อพูดถึงการรับตำแหน่งในประเทศไทย “อเลฮานโดร โอโซริโอ” บอกว่า ความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างการมีบทบาทด้านกลยุทธ์ระดับภูมิภาคที่สิงคโปร์ และการทำงานในระดับประเทศไทย คือ การบริหารระดับประเทศมีโอกาสเข้าถึง และมองเห็นความท้าทาย หรือปัญหาโดยตรง

ทั้งยังได้ยินฟีดแบ็กจากพาร์ตเนอร์เร็วขึ้น พร้อมกับได้รับฟัง pain point ของพวกเขาอย่างใกล้ชิดจนทำให้เข้าใจถึงปัญหา และโอกาสที่บริษัทจะสร้างให้พวกเขาได้ดีขึ้น

ส่วนการทำงานระดับภูมิภาคเป็นการทำงานบนมุมมองระยะยาว เกี่ยวกับการกำหนดกลยุทธ์สำหรับ 2-3 ปีข้างหน้า ซึ่งสิ่งที่มีประโยชน์มาก ๆ ที่ได้จากการทำงานกับแกร็บระดับภูมิภาคคือ ได้มีประสบการณ์ทำงานร่วมกับทีมผลิตภัณฑ์หลายประเทศ เพื่อสร้างแผนงานที่ถูกต้องให้กับประเทศต่าง ๆ เช่น ฟิลิปปินส์ ไทย และเวียดนาม

ดังนั้น สรุปการนำประสบการณ์ระดับภูมิภาคมาปรับใช้ในการบริหารธุรกิจในประเทศไทยได้ว่ามี 2 ด้านหลัก ๆ ได้แก่

หนึ่ง การวิเคราะห์ปัญหาจากหลายมุมมอง (bring in perspectives) โดยสามารถนำตัวอย่างในการแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องจากตลาดอื่น ๆ มาปรับใช้ได้

สอง การปรับตัวให้เข้ากับบริบทท้องถิ่น (be adaptable) และรับฟังความคิดเห็นจากทีมงาน

“องค์ประกอบการทำงานที่สำคัญของผู้บริหารต่างชาติคือการปรับตัว ค้นหาสูตรที่เหมาะสมเพื่อความสำเร็จในตลาดท้องถิ่น ปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับทีมในพื้นที่รับฟัง และส่งเสริมให้ผู้คนแสดงความคิดเห็น”

“อเลฮานโดร โอโซริโอ” กล่าวด้วยว่า มาเริ่มทำงานกับแกร็บที่ประเทศไทย ขณะที่มีสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 เกิดขึ้นพอดี ซึ่งการแพร่ระบาดไม่เพียงเปลี่ยนแปลง และสร้างความท้าทายต่อการใช้ชีวิตของทุกคนที่ต้องป้องกันตนเองให้ปลอดภัยจากโรค แต่ยังกระทบการทำงานของทีมไปด้วย จากที่เคยทำงานแบบบูรณาการอย่างใกล้ชิด แต่คราวนี้ต้องมาทำทุกอย่างจากระยะไกล

ผมพยายามทำงานร่วมกับทีมอย่างใกล้ชิด ขณะเดียวกันก็ไม่สามารถเจอกันเป็นจำนวนมากได้ จึงใช้ 3 แนวทางที่ช่วยการทำงานร่วมกันได้มาก คือ

1) เปลี่ยนวิธีการทำงาน ต้องโต้ตอบกับพนักงานผ่านแอปส่งข้อความให้มากขึ้น ไม่ใช่เพียงการส่งอีเมล์เท่านั้น

2) สร้างเวลาในการสนทนาเพื่อฟังเรื่องต่าง ๆ จากพนักงาน ทั้งแบบส่วนตัว (one on one) และแบบทีมผ่านแอปการประชุมออนไลน์ และไม่เพียงคุยเรื่องงานเท่านั้น แต่ควรต้องคุยเชิงสังสรรค์กับทีมบ้าง

3) สนับสนุนให้ทีมพักผ่อนและหาโอกาสให้พวกเขาผ่อนคลายจากการทำงาน

“บทบาทของผู้นำที่ผมโฟกัสคือ collaborative leadership หรือผู้นำที่ส่งเสริมความร่วมมือ เพราะการมีส่วนร่วมเป็นสิ่งสำคัญในการทำงานท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วซึ่งผู้นำต้องสามารถไปในแนวทางเดียวกันกับทีม และจัดทีมให้อยู่ในแนวเดียวกัน โดยปราศจากการใช้อำนาจควบคุม (top down) ซึ่งการจะทำได้แบบนั้นต้องอาศัยการเตรียมตัว และการสร้างโครงสร้างที่เริ่มจากคน ทำให้คนในทีมโฟกัส เชื่อใจ และเปิดใจ”

นอกจากนั้น การเป็นผู้นำไม่เพียงมีความเชี่ยวชาญ (professional) ในเรื่องงาน แต่ต้องมีสติทางสังคม (social mindful) คือ การเอาใจใส่ผู้อื่น พิจารณาความต้องการ และความปรารถนาของคนอื่นด้วย ที่สำคัญ ผู้นำต้องเป็นโค้ช และต้องหาคนเก่งที่เหมาะกับงาน และมีพื้นที่ให้พวกเขาประสบความสำเร็จ โดยผู้นำมีหน้าที่แนะนำทิศทาง, ให้พลัง (empower) และมีระยะห่างจากพนักงานเพื่อให้พวกเขาทำงานในแบบของตนเอง

“อเลฮานโดร โอโซริโอ” กล่าวต่อว่า ตอนนี้ แกร็บ ประเทศไทย มีพนักงานประมาณ 1 พันคน โดยมีบทบาทหน้าที่แตกต่างกันใน 50 จังหวัด โดยคุณสมบัติของพนักงานแกร็บ หรือที่บริษัทเรียกว่า Grabbers นอกเหนือจากเป็นคนที่มีความรู้ความสามารถ และมีความยืดหยุ่นคล่องตัว (agile) ในการทำงานแล้ว แกร็บยังให้ความสำคัญกับการเฟ้นหาบุคลากรที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกับวัฒนธรรมองค์กรด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งศักยภาพที่จะผลักดันพันธกิจของบริษัท

แกร็บมีหลักการที่เรียกว่า 4H ประกอบด้วย heart ความเข้าใจผู้อื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งพาร์ตเนอร์ (คนขับ) hunger ความมุ่งมั่นในการทำงาน เพราะองค์กรไม่สามารถประสบความสำเร็จได้หากพาร์ตเนอร์ไม่ประสบความสำเร็จด้วย, honor สามารถสร้างความเชื่อมั่นให้แก่พาร์ตเนอร์ ภาครัฐ และภาคส่วนอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เป็นแพลตฟอร์มที่สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดี บริการที่มีคุณภาพ และมีมาตรฐานได้ สุดท้ายคือ humility การตระหนักอยู่เสมอว่า เราต้องเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา

ทั้งนั้น ต้องยอมรับว่า ธุรกิจบางส่วนได้รับผลกระทบ ขณะที่บางส่วนมีการเติบโต โดยแกร็บได้ติดตามสถานการณ์และปรับตัวอย่างรวดเร็ว รวมถึงทำงานอย่างใกล้ชิดกับพาร์ตเนอร์ เพื่อช่วยให้พวกเขาปรับตัวด้วยเช่นกัน

ในช่วงเริ่มต้นของการแพร่ระบาด แกร็บเล็งเห็นว่าผู้บริโภคมีแนวโน้มจะเรียกใช้บริการต่าง ๆ จากที่บ้านเพิ่มขึ้น ขณะที่การค้าปลีกออฟไลน์น่าจะได้รับผลกระทบ จึงได้ปรับและขยายบริการหลายด้าน เช่น เปิดให้พาร์ตเนอร์คนขับที่ให้บริการการเดินทาง เช่น แกร็บแท็กซี่ หรือแกร็บคาร์ สามารถรับงานจัดส่งอาหารด้วยรถยนต์ได้, พัฒนากระบวนการสมัครสำหรับพาร์ตเนอร์ร้านค้าให้รวดเร็วยิ่งขึ้น และติดอาวุธเครื่องมือ รวมถึงทักษะดิจิทัลต่าง ๆ

“ที่สำคัญ เรายังเพิ่มช่องทางการเข้าถึงสินค้าอุปโภคบริโภคผ่านแกร็บมาร์ท ที่เปิดเมื่อเดือนเมษายน 2563 โดยหน้าที่หลักของแพลตฟอร์มนี้คือการส่งเสริมยอดขายให้แก่พาร์ตเนอร์ ร้านค้า ขณะที่แกร็บฟู้ด และแกร็บมาร์ทจะสนับสนุนให้พาร์ตเนอร์คนขับ-ผู้จัดส่งอาหารสามารถสร้างรายได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งตรงกับพันธกิจในการดำเนินธุรกิจของแกร็บ ที่เรียกว่า The Grab Way และ GrabForGood คือการสร้างประโยชน์ให้กับทั้งธุรกิจ ควบคู่ไปกับประโยชน์เพื่อพาร์ตเนอร์ และสังคมโดยรวม”