AIS เชื่อม AI เข้ากับงานบริการ ผ่าน “AI Sales Assistant” งาน Call Center และ Ask Aunjai เพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่รวดเร็วและต่อเนื่องยิ่งขึ้น
ความคาดหวังของผู้บริโภคต่อการให้บริการลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จากเดิมที่ให้ความสำคัญกับความรวดเร็วในการตอบสนอง สู่การต้องการบริการที่แม่นยำ เข้าใจความต้องการเฉพาะบุคคล และพร้อมให้ความช่วยเหลือได้ทุกที่ทุกเวลา ส่งผลให้องค์กรต้องเร่งปรับรูปแบบการให้บริการ เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้สอดรับกับพฤติกรรมในยุคดิจิทัล
AI จึงก้าวขึ้นจากการเป็นเพียงเครื่องมือสนับสนุนการทำงานเบื้องหลัง สู่เทคโนโลยีที่มีบทบาทมากขึ้นในงานบริการ ตั้งแต่การตอบคำถาม การช่วยแก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์ ไปจนถึงการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสนับสนุนการให้คำแนะนำที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย
AIS ในฐานะผู้ให้บริการ Intelligent Infrastructure จึงเดินหน้านำ AI มาประยุกต์ใช้กับงานขายและบริการอย่างเป็นระบบ โดยมี “AI Sales Assistant” เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเสริมศักยภาพพนักงานภายใน AIS Shop ควบคู่กับการใช้ AI สนับสนุนงานบริการผ่าน Call Center และ Ask Aunjai บนแอป myAIS เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว และต่อเนื่องมากขึ้นในแต่ละ Touchpoint
AIS เดินหน้ายกระดับ Customer Experience ผ่าน AI ในทุก Touchpoint
AIS เดินหน้าพัฒนา AI เพื่อสนับสนุนงานขายและบริการให้ครอบคลุมทุก Touchpoint โดยเชื่อมโยงโซลูชันหลักที่ทำงานร่วมกัน ได้แก่
- AI Sales Assistant — ผู้ช่วยอัจฉริยะที่สนับสนุนพนักงานและยกระดับงานขายภายใน AIS Shop
- AI Call Center — ระบบ AI ที่ช่วยสนับสนุนการให้บริการลูกค้าผ่าน Chatbot และ Voice AI
- Ask Aunjai หรือแชทบอท “อุ่นใจ” — ผู้ช่วยดิจิทัลบนแอป myAIS สำหรับลูกค้าเน็ตบ้าน
การนำ AI มาใช้ในแต่ละส่วนไม่ได้มีเป้าหมายเพื่อแทนที่การดูแลจากพนักงาน แต่เป็นการช่วยให้ข้อมูลพร้อมใช้งาน ลดขั้นตอนที่ซ้ำซ้อน และเพิ่มทางเลือกในการเข้าถึงบริการให้แก่ลูกค้า ไม่ว่าจะติดต่อผ่านช่องทางดิจิทัล Call Center หรือเข้ารับบริการภายใน AIS Shop
AI Sales Assistant ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ทำให้พนักงานทุ่มเทกับลูกค้าได้มากขึ้น
ปัจจุบันการซื้อสมาร์ตโฟนหรือเลือกแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตมีรายละเอียดที่ต้องพิจารณามากขึ้น ทั้งข้อมูลสินค้า โปรโมชั่นที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ และความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละราย พนักงานจึงจำเป็นต้องเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน เพื่อให้คำแนะนำแก่ลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
AI Sales Assistant คือเครื่องมือที่ AIS พัฒนาขึ้นเพื่อสนับสนุนการทำงานของพนักงาน AIS Shop โดยเฉพาะ ช่วยให้พนักงานสามารถค้นหาข้อมูลสินค้า เปรียบเทียบคุณสมบัติของอุปกรณ์ ตรวจสอบโปรโมชั่นล่าสุด และค้นหาข้อมูลประกอบการแนะนำแพ็กเกจที่เหมาะกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายแบบ Real-Time ผ่านทั้งข้อความและเสียง
AI Sales Assistant จึงไม่ได้ทำหน้าที่ตัดสินใจหรือให้คำแนะนำแทนพนักงาน แต่ช่วยรวบรวมข้อมูลจากหลายระบบให้อยู่ในรูปแบบที่พร้อมใช้งาน ทำให้พนักงานสามารถตอบคำถามได้รวดเร็วขึ้น และมีเวลาในการพูดคุย รับฟัง และทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าได้มากขึ้น
AI Call Center สนับสนุนงานบริการ โดยยังคงบทบาทของพนักงานในการดูแลลูกค้า
นอกจาก AI Sales Assistant ที่ช่วยเสริมศักยภาพพนักงานหน้าร้านแล้ว AIS ยังนำ AI มาสนับสนุนการให้บริการผ่าน Call Center ทั้งการวิเคราะห์คำถาม การค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และการจัดการคำถามหรือขั้นตอนพื้นฐานผ่าน Chatbot และ Voice AI
บทบาทของ AI ในส่วนนี้คือการช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลเบื้องต้นได้รวดเร็วขึ้น และลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น โดยเฉพาะคำถามทั่วไปหรือเรื่องที่สามารถดำเนินการได้ทันที ขณะที่กรณีที่ต้องการคำแนะนำเพิ่มเติม มีรายละเอียดเฉพาะ หรือเป็นปัญหาที่มีความซับซ้อน พนักงานยังคงเป็นผู้รับช่วงและดูแลลูกค้าต่อไป
แนวทางดังกล่าวเป็นการทำงานร่วมกันระหว่าง AI และบุคลากร โดยให้ AI ช่วยจัดการข้อมูลและงานที่เกิดขึ้นซ้ำ ขณะที่พนักงานสามารถใช้เวลาไปกับกรณีที่ต้องอาศัยความเข้าใจ การวิเคราะห์ และการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น
Ask Aunjai เพิ่มทางเลือกในการเข้าถึงบริการตลอด 24 ชั่วโมง
สำหรับลูกค้าเน็ตบ้าน AIS 3BB Fibre สามารถใช้ Ask Aunjai แชทบอท AI บนแอป myAIS เพื่อดำเนินการในเรื่องพื้นฐานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นการแจ้งปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ต ตรวจสอบสถานะบริการ รีเซ็ตสัญญาณเบื้องต้น ตรวจสอบยอดค่าใช้จ่าย ชำระค่าบริการ สมัครแพ็กเกจเสริม หรือนัดหมายช่างเข้าตรวจสอบ
Ask Aunjai ช่วยเพิ่มทางเลือกให้ลูกค้าที่ต้องการดำเนินการเรื่องทั่วไปสามารถเข้าถึงบริการได้โดยไม่ต้องรอเวลาทำการ ขณะที่กรณีที่ไม่สามารถดำเนินการผ่านระบบได้ จะถูกส่งต่อไปยังทีมงานที่เกี่ยวข้องเพื่อดูแลในขั้นตอนถัดไป
บริการดังกล่าวจึงถูกพัฒนาขึ้นเพื่อเพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงบริการ ไม่ได้มีเป้าหมายเพื่อแทนที่การดูแลจากพนักงาน แต่เป็นอีกช่องทางที่ลูกค้าสามารถเลือกใช้งานได้ตามความเหมาะสมของแต่ละสถานการณ์
พิสูจน์ด้วยตัวเลข AI ที่ช่วยสร้างผลลัพธ์ให้กับงานบริการ
ผลลัพธ์ที่จับต้องได้จากการนำ AI มาสนับสนุนงานบริการ คือ AI Call Center สามารถรองรับการติดต่อจากลูกค้าได้เฉลี่ยเดือนละ 2.5 ล้านรายการ เพิ่มขึ้น 21% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า ขณะที่ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า หรือ Customer Satisfaction Index: CSI จากการใช้บริการผ่าน Chatbot และ Voice AI ในช่วงครึ่งปีแรกของปี 2569 อยู่ที่มากกว่า 93% เพิ่มขึ้นจาก 89% ในช่วงเดียวกันของปีก่อน
ตัวเลขดังกล่าวสะท้อนถึงบทบาทของ AI ในการช่วยรองรับปริมาณการให้บริการ ลดขั้นตอนบางส่วน และเพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูล โดย AIS ยังคงนำข้อมูลที่ได้มาใช้พัฒนาทั้งความถูกต้องของคำตอบ ประสบการณ์การใช้งาน และการส่งต่อลูกค้าไปยังพนักงานในกรณีที่ต้องการการดูแลเพิ่มเติม
ในส่วนของงานขาย AI Sales Assistant ช่วยลดระยะเวลาในการค้นหาและรวบรวมข้อมูลประกอบการให้บริการภายใน AIS Shop จากเดิมเฉลี่ยประมาณ 15 นาที เหลือประมาณ 1 นาทีในบางกรณี ทำให้พนักงานสามารถให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น พร้อมมีเวลาในการพูดคุยและทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น
ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่า AI ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือสนับสนุนการทำงานเบื้องหลัง แต่สามารถช่วยเสริมประสิทธิภาพของงานบริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าได้อย่างเป็นรูปธรรม เมื่อถูกนำมาใช้ในบทบาทที่เหมาะสม
เบื้องหลังการนำ AI มาใช้กับงานบริการของ AIS คือแนวคิดการใช้เทคโนโลยีเพื่อเสริมศักยภาพของบุคลากร ไม่ใช่เข้ามาแทนที่มนุษย์ โดย AI ช่วยจัดการงานที่ต้องอาศัยความรวดเร็ว ความแม่นยำ และการทำงานซ้ำ ขณะที่พนักงานสามารถทุ่มเทเวลาให้กับการดูแลลูกค้าด้วยความเข้าใจ การรับฟัง และความเอาใจใส่มากขึ้น
แนวคิดดังกล่าวสะท้อนบทบาทของ AI ในฐานะส่วนหนึ่งของ Intelligent Infrastructure ที่เชื่อมโยงข้อมูล เทคโนโลยี และกระบวนการทำงานเข้าด้วยกัน ตั้งแต่ AIS Shop ช่องทางดิจิทัล ไปจนถึง Call Center เพื่อช่วยให้การบริการมีความต่อเนื่อง ลดความซับซ้อน และตอบโจทย์ลูกค้าได้มากขึ้น
AIS ยังคงเดินหน้าพัฒนาการใช้ AI ในงานขายและบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อผสานศักยภาพของเทคโนโลยีเข้ากับความเข้าใจของบุคลากร และส่งมอบประสบการณ์ที่เหมาะสมให้แก่ลูกค้าในทุก Touchpoint ภายใต้แนวทางการพัฒนา Intelligent Infrastructure ที่มุ่งให้เทคโนโลยีช่วยให้คนสามารถดูแลลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
พิสูจน์ด้วยตัวเลข AI Ecosystem ที่สร้างผลลัพธ์จริง
ความสำเร็จของ AI ไม่ได้วัดจากความล้ำสมัยของเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่ต้องสะท้อนผ่านประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้า ซึ่ง AIS ได้พิสูจน์ให้เห็นผ่านผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม ทั้ง AI Call Center ที่รองรับลูกค้าเฉลี่ย 2.5 ล้านรายต่อเดือน เพิ่มขึ้น 21% จากปีก่อน สะท้อนความเชื่อมั่นของผู้ใช้บริการที่มีต่อ AI มากขึ้นอย่างต่อเนื่อง ขณะที่ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า หรือ CSI จาก Chatbot และ Voice AI ในช่วงครึ่งปีแรกของปี 2569 เพิ่มขึ้นเป็นกว่า 93% จาก 89% ในช่วงเดียวกันของปีก่อน
ส่วน AI Sales Assistant ยังช่วยลดระยะเวลาการให้บริการใน AIS Shop จากเฉลี่ย 15 นาที เหลือเพียงประมาณ 1 นาที ทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่รวดเร็ว แม่นยำ และตรงกับความต้องการมากยิ่งขึ้น
ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนว่า AI สามารถช่วยลดขั้นตอน เสริมประสิทธิภาพการทำงาน และยกระดับประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างเป็นรูปธรรม ภายใต้แนวทาง Intelligent Infrastructure ที่ใช้เทคโนโลยีเพื่อเสริมศักยภาพบุคลากร ไม่ใช่เข้ามาแทนที่คน