จาก Pain Point ในเรื่องการซักผ้าหยอดเหรียญ สู่การซักสารพัดปัญหาของลูกค้าผ่านร้านสะดวกซัก WashXpress กว่า 548 สาขา
WashXpress แบรนด์ร้านสะดวกซักของคนไทย ที่มีจุดประกายมาจากการเจอปัญหาในการซักผ้าของตนเอง นำไปสู่การสร้างธุรกิจและเรียนรู้สารพัดปัญหาที่ลูกค้าเผชิญในการซักผ้า จนทำให้เติบโต มีสาขาอยู่กว่า 548 แห่ง ใน 21 จังหวัดทั่วไทย พร้อมลูกค้ากว่า 1.5 ล้านบัญชี
“ประชาชาติธุรกิจ” ชวนมองการสร้างธุรกิจสะดวกซักแบบ WashXpress ผ่านเรื่องราวจากเวที SCALE FAST Summit & Expo 2025 ของ กวิน กลองกระโทก Founder & CEO บริษัท ลอนดรี้ ยู จำกัด (มหาชน)
เริ่มต้นจาก “ปัญหา”
กวิน เล่าว่าจุดเริ่มต้นของธุรกิจนี้ เริ่มมาจากปัญหาที่เขาและเพื่อนเจอ โดยเขาเจอปัญหาเรื่องความไม่สะอาดของเครื่องซักผ้าหยอดเหรียญในหอพัก จนทำให้ต้องขนเสื้อผ้ากลับไปให้แม่ช่วยซัก ขณะที่เพื่อนของกวิน เคยบริหารอพาร์ตเมนต์ซึ่งมีเครื่องซักผ้าหยอดเหรียญให้บริการมากกว่า 50 เครื่อง ประสบปัญหาเรื่องเครื่องซักผ้าที่เสียบ่อยครั้ง จนต้องใช้เวลาซ่อมที่ยาวนาน
จากปัญหาที่ทั้ง 2 คนเผชิญ กลายเป็นจุดเริ่มต้นของการทำธุรกิจร้านสะดวกซัก WashXpress ขึ้นมา
และจากปัญหาของทั้ง 2 คน ที่นำไปสู่การเปิดร้านสะดวกซัก ในระหว่างทาง ก็ได้เรียนรู้และศึกษาปัญหาที่เกิดขึ้นจากลูกค้าที่มาใช้บริการไปพร้อม ๆ กัน เช่น การที่ครอบครัวใหญ่ต้องจัดตารางซักผ้า เพราะมีเครื่องซักผ้าในบ้านเพียงเครื่องเดียว หรือแม้แต่ผู้ที่มีปัญหาด้านสุขภาพ ผู้ป่วยภูมิแพ้ และต้องใช้เครื่องอบผ้า ซึ่งน้อยบ้านที่จะมี
กวิน มองว่า Pain Point เหล่านี้ เป็นสิ่งที่ใหญ่กว่าที่คิด หรือเรียกว่า “Mega Pain” และเป็นจุดเริ่มต้นของการทำธุรกิจสะดวกซัก ให้เป็นธุรกิจที่ซักปัญหาในชีวิตคน
เปิดสาขาของบริษัท คุมคุณภาพ
จากสาขาปัจจุบันของ WashXpress ที่มีอยู่กว่า 548 แห่ง ล้วนเป็นสาขาที่อยู่ภายใต้การบริหารของบริษัทเอง ไม่มีสาขาแบบแฟรนไชส์เลย
กวิน เล่าถึงการเลือกขยายสาขาผ่านโมเดลดังกล่าว โดยมองว่าทำให้สามารถควบคุมมาตรฐาน และควบคุมความสะอาดได้อย่างเต็มที่ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกสาขา รวมถึงยังได้ต่อยอดทำกลยุทธ์อื่น ๆ ทั้งระบบสมาชิก และบริการเสริมอื่น ๆ เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิม เพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าในอนาคต
WashXpress ยังใช้แนวคิดที่ว่า ธุรกิจที่จะมาแทนที่ตลาดแบบเดิม (Disruption) ต้องมี 3 สิ่ง คือ Better, Faster, Cheaper มาปรับใช้เป็นแกนหลักในการพัฒนาบริการอย่างต่อเนื่อง ซึ่งแนวคิดดังกล่าว กวิน นำมาจาก ธนา เธียรอัจฉริยะ ผู้บริหาร-ที่ปรึกษาธุรกิจ-เจ้าของเพจเขียนไว้ให้เธอ
Better – นอกจากการเลือกใช้วิธีการเปิดสาขาเอง เพื่อคุมคุณภาพแล้ว ยังมีการทำความสะอาดเครื่อง โดยมีพนักงานเข้าทำความสะอาดเครื่องซักผ้ามากกว่า 80 จุดในแต่ละวัน มีระบบกรองน้ำก่อนถึงเครื่องซักผ้า และบริการล้างถังฟรี โดยลูกค้าสามารถกดล้างถังฟรีก่อนนำผ้าเข้าซัก เพื่อสร้างความมั่นใจว่าเครื่องสะอาดจริง
Faster – นอกจากความเร็วในการซักและอบที่ร้าน ซึ่งใช้เวลาราว 1 ชั่วโมงเท่านั้น แต่ WashXpress ยังมีบริการเสริม “ซัก อบ พับ” โดยผู้ใช้บริการสามารถนำผ้ามาฝาก (Drop-off) ผ่านแอปพลิเคชัน และให้พนักงานดูแลจัดการให้ทั้งหมด แล้วค่อยกลับมารับผ้าที่ซัก อบ และพับเรียบร้อยแล้ว ช่วยประหยัดเวลาในการรอคอย
Cheaper – WashXpress ไม่ได้ตั้งเป้าที่จะเป็นแบรนด์ที่ “ถูกที่สุด” แต่เป็นแบรนด์ที่มอบ “ความคุ้มค่า” ที่สุด และสิ่งที่ลูกค้าได้รับคือการประหยัดเวลา และได้ใช้เวลาทำกิจกรรมอื่นๆ ที่มีคุณค่ามากกว่า เช่น เรียนหนังสือ, ออกกำลังกาย, หรือพักผ่อนกับครอบครัว
วัฒนธรรมองค์กร ที่มี “ลูกค้า” เป็นส่วนประกอบ
เมื่อธุรกิจขยายตัวจากหลักสิบเป็นหลักร้อยสาขา ความท้าทายที่สำคัญคือการรักษามาตรฐานและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้เหมือนกันทุกที่
นำไปสู่การสร้างวัฒนธรรมองค์กรของ WashXpress ที่มีลูกค้า เป็น DNA ในนั้นด้วย
- การปลูกฝัง Customer DNA : ใส่ใจในรายละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
- ให้ความสำคัญของการวัดผล (Measurement) : บริษัทเชื่อในหลักการที่ว่า “อะไรที่วัดผลได้ เราสามารถพัฒนาได้ อะไรที่วัดผลไม่ได้ เราพัฒนาไม่ได้” โดยเฉพาะ Customer Feedback จากลูกค้า เพื่อพัฒนาการบริการให้ดีขึ้น ตอบโจทย์ขึ้น โดยมีคะแนนรีวิวเฉลี่ยบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ อยู่ที่ 4.6-4.9 คะแนน
- พนักงานในฐานะ “ลูกค้าคนสำคัญ” : บริษัทตระหนักว่า “ถ้าอยากมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า พนักงานของเราต้องได้รับประสบการณ์ที่ดีในการทำงานด้วย” นำไปสู่การสนับสนุนพนักงานหลาย ๆ ด้าน ทั้งจัดให้มีการฝึกอบรม (Training), มีอุปกรณ์ทำความสะอาดที่ครบครันและเพียงพอ, และพัฒนาแอปพลิเคชันสำหรับพนักงานเพื่อช่วยให้ทำงานได้ง่ายและสะดวกขึ้น