ธปท.ขยายมาร์เก็ตคอนดักต์คุมผู้บริการแบงก์ปี’63

แบงก์ชาติเล็งลงโทษ-เปิดเผยเปรียบเทียบปรับผู้บริการสถาบันการเงินเพิ่มต้นปี’63 อวดผลงานมาร์เก็ตคอนดักต์ทำสถิติแบงก์ขายพ่วงประกันลดลง ร่วมมือ กสทช.ปั้นแอปฯ “กันกวน” หมดปัญหาแบงก์โทรตื๊อขายบัตรเครดิต-ประกัน

นางธัญญนิตย์ นิยมการ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน 2 ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยว่า ธปท.มีแผนขยายการกำกับดูแลการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) ไปยังสถาบันการเงินเฉพาะกิจของรัฐ (SFIs) ผู้ประกอบการธุรกิจนาโนไฟแนนซ์ (Nano Finance) และบริษัทบริหารสินทรัพย์ (บบส.) ในปี 2563 ซึ่งมาตรฐานการกำกับดูแลจะแตกต่างกันไปตามความเหมาะสมของประเภทธุรกิจ

ขณะที่ในส่วนของการสร้างระบบการกำกับดูแลการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ ที่ผ่านมาธปท.ได้สั่งการให้สถาบันการเงินยกระดับงาน 9 ด้าน รวมถึงมีการตรวจสอบการให้บริการสถาบันการเงินอย่างต่อเนื่อง ส่วนการลงโทษและการเปิดเผยข้อมูลการเปรียบเทียบปรับที่ผ่านมาจะเปิดเผยเฉพาะในส่วนของชื่อผู้ให้บริการเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ธปท.เตรียมเปิดเผยชื่อผู้บริหารที่ถูกเปรียบเทียบพิ่มเติมในช่วงต้นปี 2563 ทั้งนี้ หลังประกาศมาร์เก็ตคอนดักต์บังคับใช้เมื่อวันที่ 1 ม.ค.61 มีการลงโทษและเปรียบเทียบปรับผู้ให้บริการรวมแล้ว 4 ราย มูลค่า 8,651,250 บาท

“ผลพวงจากการตรวจสอบเรื่องมาร์เก็ตคอนดักต์ พบว่า การบังคับขายประกันอัคคีภัย และประกันสินเชื่อ (MRTA) ร่วมกับสินเชื่อที่อยู่อาศัยมีการลดลงอย่างมีนัยยะสำคัญ โดยปี 2560 การบังคับขายประกันดังกล่าวมีสัดส่วนสูงถึง 67% ของจำนวนผู้ขอสินเชื่อบ้าน ขณะที่ปี 2561 ปรับลดลงเหลือเพียง 7% เท่านั้น นอกจากนี้จำนวนเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวกับการขายพ่วงยังลดลงต่อเนื่อง” นางธัญญนิตย์ กล่าว

ด้านการเปิดเผยข้อมูลอย่างครบถ้วนและโปร่งใส เพื่อยกระดับประเด็นความมีธรรมาภิบาลของข้อมูล (Data Governance) และเพื่อยกระดับมาตรฐานการให้ความยินยอมให้ใช้ข้อมูลให้มีความสอดคล้องกับ พ.ร.บ.ข้อมูลส่วนบุคคลที่จะประกาศใช้ในกลางปี 2563 ผู้ให้บริการจะต้องได้รับความยินยอม หรือความเห็นชอบจากลูกค้า (OPT IN) ก่อนนำข้อมูลไปใช้ จากเดิมที่ถ้าลูกค้าที่ไม่ประสงค์ให้สถาบันการเงินนำข้อมูลส่วนบุคคลของตนไปใช้จะต้องทำการปฏิเสธ (OPT OUT) เท่านั้น นอกจากนี้ ผู้ให้บริการจะต้องระบุวัตถุประสงค์การใช้ข้อมูลให้ชัดเจนว่าจะนำไปใช้เพื่อการตลาด หรืออื่นๆ และในกรณีที่ใช้เพื่อการตลาดจะต้องแจ้งชื่อผู้ที่จะนำข้อมูลไปใช้ให้ชัดเจน

ในส่วนของระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ (Complaint Handling) ธปท.กำหนดให้ผู้ให้บริการทางการเงินต้องประกาศมาตรฐานระยะเวลาการให้บริการ (SLA) ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาบริการที่สำคัญในแต่ละเรื่อง โดยจากข้อมูลครึ่งปีแรกของปี 2562 พบว่ามีเรื่องร้องเรียนทั้งระบบรวม 251,000 รายการ และผู้ให้บริการสามารถแก้ไขปัญหาและหาข้อยุติได้ภายใน 1 วัน รวมทั้งหมด 50% ภายใน 7 วัน 84% และภายใน 30 วัน 97%

ส่วนเรื่องร้องเรียนที่หาข้อยุติไม่ได้ และมีการร้องเรียนเข้ามาผ่านศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ตั้งแต่ต้นปี 2560 ถึงไตรมาส 3/62 พบว่ามีผู้ร้องเรียนรวม 4,053 รายการ แบ่งเป็นร้องเรียนพฤติกรรมเจ้าหน้าที่ ได้แก่ ให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง/ดำเนินการล่าช้า ทวงถามหนี้ และบังคับซื้อประกัน 50% ส่วนอีก 50% เป็นเรื่องร้องเรียนบริการทางการเงิน ได้แก่ การฝาก ถอน โอน ดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียม สินเชื่อและการปรับโครงสร้างหนี้

ด้านการสนับสนุนแก้ไขปัญหาหนี้ ธปท.เตรียมขยายขอบเขตโครงการคลินิกแก้หนี้ ซึ่งเป็นโครงการแก้ปัญหาหนี้บัตรเครดิตและบัตรกดเงินสด โดยให้ผู้ที่มีหนี้บัตรของสถาบันการเงินแห่งเดียวสามารถเข้าโครงการคลินิกแก้หนี้ได้ จากเดิมต้องมีหนี้บัตร 2 แห่งขึ้นไป ส่วนในต้นปี 2563 จะขยายขอบเขรไปยังหนี้บัตรที่อยู่ในขั้นตอนศาล (บัญชีแดง) อีกด้วย

นายก่อกิจ ด่านชัยวิจิตร รองเลขาธิการ สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) สายงานกิจการโทรคมนาคม เปิดเผยว่า กสทช.ร่วมกับ ธปท.เปิดตัวแอปพลิเคชั่น “กันกวน” โดยให้สิทธิผู้ใช้ในการป้องกันตนเอง และสามารถปฏิเสธที่จะรับสายที่ไม่ต้องการได้ หลังติดตั้งผู้ใช้สามารถรู้ตัวตนของผู้โทรเข้า เช่น ฝ่ายขายบัตรเครดิต เป็นต้น หากไม่ประสงค์รับสายหรือมีการโทรมาเสนอขายผลิตภัณฑ์มากกว่า 1 ครั้ง ผู้ใช้สามารถเลือกบล็อกเลขหมายดังกล่าวได้ ในส่วนของการทวงถามหนี้ระบบจะบล็อกเลขหมายไม่ให้โทรเข้าในช่วงเวลาที่ทางการไม่อนุญาตให้ทวงหนี้

ทั้งนี้ ธปท.ส่งหนังสือเวียนไปยังธนาคารพาณิชย์ให้จัดทำ “Whitelist” หรือบัญชีฝ่ายขายของธนาคารเพื่อระบุลงในแอปพลิเคชั่น “กันกวน” โดยคาดว่าจะมีการทยอยส่งมาจนครบภายในสิ้นปี 2562